UX 리서치, 다른 회사 PM·디자이너는 어떻게 할까?
본 글은 국내 IT 회사 및 유관 업종에 종사하는 직장인 남녀 434명을 대상으로 조사한 ‘UX 리서치 트렌드 리포트 2021’ 내용을 활용해 작성한 글입니다.
사용자를 이해하는 가장 효과적인 방법, UX 리서치
사용자가 우리 제품을 계속 사용할 것인지, 지금까진 무료로 썼는데 앞으로 유료로 쓸지, 아니면 단번에 사용하지 않을지 등의 결정을 내리는 순간, 기업들은 시시각각 촉각을 곤두세웁니다. 이렇게 중요한 순간들을 포괄하는 개념이 ‘사용자경험(User Experience, 이하 UX)’입니다.
현업 실무자들은 UX 리서치 결과를 본인의 업무와 밀접하게 연관지을 수 밖에 없습니다. 게다가 모바일 앱 사용도 많아지고, 새로운 서비스도 늘어나는 만큼 UX 리서치의 필요성은 점차 높아지고 있습니다.
그럼 과연 실제로도 충분히 시행되고 있을까요? 오픈서베이 UX 리서치 트렌드 조사 결과에 따르면 현재 회사에서 UX 리서치를 진행하고 있다고 답한 응답자는 전체 10명 중 6명입니다. 이중 UX 리서치 결과와 본인 업무의 연관성이 매우 높다고 답한 응답자는 91.5%입니다.
주요 UX 리서치 유형
실무에서 자주 시행하는 UX 리서치 유형은 서베이/설문조사 방법(80.9%)입니다. UX 관련 사용자 인터뷰(60.6%)와 UX 사용성 테스트(60.2%)를 통해 심층적으로 조사하는 사례도 절반을 넘습니다.
UX 관련 서베이/설문조사 과정에서 디자이너가 프로젝트에 직접 참여하고 진행하는 비중은 67.7%로 마케팅이나 PM 직군보다 높습니다. 서베이/설문조사는 주로 디자이너가 제품과 서비스를 설계하면서 사용자의 니즈를 파악하려는 목적으로, 사용자의 이용행태와 인식을 알아보는 용도로 진행됨을 알 수 있습니다.
UX 관련 사용자 인터뷰에서는 PM이 직접 참여하는 비율이 높습니다. 프로젝트 과정에 직접 참여했다고 응답한 PM의 비율은 71%로, 디자이너 52%, 마케터 52.4%보다 높습니다. 사용자 인터뷰의 목적은 ‘실제 사용자의 행태를 데이터로 파악해 문제를 도출하기 위해서’라고 답한 응답자가 73.4%로 가장 많습니다.
사용성 테스트(User Test, 이하 UT) 과정에서는 PM이 70%로, 가장 높은 비중으로 직접 참여합니다. UT는 사용자가 어떻게 제품/서비스를 사용하는지 전체 시나리오를 점검해 문제를 빠르게 발견하기 위해(61.7%) 진행됩니다.
비대면 리서치 수요 증가가 반영된 UX 리서치 툴 트렌드
코로나19 이후 비대면 리서치에 대한 수요가 늘었습니다. UX 서베이/설문조사는 기존에도 비대면으로, 다수 응답자를 대상으로 수행된 UX 리서치 방법입니다. 관련 데이터는 리서치 회사에 의뢰(35.2%)하거나, 자체적으로 SNS 링크(30.6%) 또는 웹 페이지 상에서 서베이 툴을 활용(27.5%)해 수집합니다.
UX 리서치를 위한 서베이/설문조사 툴은 구글 폼(65.3%)과 네이버 폼(30.1%)을 많이 사용합니다. 한편 유료 서비스와 무료 플랫폼을 모두 제공하는 오픈서베이를 사용해본 응답자 비율은 26.9%입니다.
사용자 인터뷰의 경우 비대면 조사에 대한 수요가 다소 늘었습니다. ‘코로나19 이후 비대면 사용자 인터뷰에 대한 사내의 수요가 증가했다’고 답한 응답자가 55.1%입니다. 비대면 사용자 인터뷰 툴로는 줌을 최우선으로 사용했다고 답한 응답자가 52.5%로 가장 많습니다.
UT의 경우, 기존에 오프라인 환경에서 사용자가 테스트하는 모습을 촬영, 대형 화면으로 미러링하는 방법 위주로 진행했기 때문에 온라인 툴을 많이 사용하지는 않습니다(71.4%). 핫자가 7.5%로 그나마 많이 활용됩니다. 그러나 코로나19 이후 지금은 UT 조사도 비대면으로 많이 진행합니다. 이 때 줌을 최우선으로 사용한다고 답한 응답자의 비율이 46.6%로 가장 높습니다.
현업에서 겪는 UX 리서치의 어려움
각 UX 리서치를 진행하며 겪는 실질적인 어려움도 조사 결과 알 수 있습니다.
응답자들이 UX 관련 사용자 인터뷰를 수행하며 겪은 가장 큰 어려움은 인터뷰 대상자 모집(54.4%)입니다. 인터뷰로 심층적인 정보를 얻어야 하는데 이를 인터뷰 진행자가 원하는 방향과 깊이로 말해줄 수 있는 대상을 찾기란 쉽지 않은 일이기 때문입니다. 이는 UT도 마찬가지입니다. 대상자 모집에 어려움을 겪은 사용자 비율이 46.6%입니다. 한편, UX 리서치 전 과정에서 공통적으로 ‘결과 데이터의 분석과 활용’이 어렵다는 응답자의 비율이 높습니다.
UX 리서치는 우리 제품 및 서비스의 사용자가 누구인지를 넘어 그들을 깊이 이해하는 기회가 됩니다. 그런만큼 더 많은 회사들이 UX 리서치를 위한 인프라, 리소스를 확보하고 관심도를 높여서 궁극적으로 사용자 만족도를 높이는 제품 및 서비스를 만들 수 있게 되기를 바랍니다.
리포트를 읽어야 할 또 다른 이유
이외에도 <오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트>는 UX 리서치 대상, 규모, 실행 빈도, 사내에 결과를 공유하는 방식 등의 내용을 다루고 있습니다.
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