저스툰 이용행태 조사, 유료 웹툰 이용자는 ‘소장’보다 ‘대여’를 더 선호할까?

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이지민 저스툰 CS 매니저 | 오픈서베이 리서치 스터디 3기 수료자

고민
– 저스툰 CS 채널을 통해 ‘유료 옵션 중 대여 방식은 없는지’ 일부 작품들에 대한 문의가 종종 들어오기 시작함.
– 저스툰의 모든 작품에 대여 옵션을  제공할 경우 기존 이용자 편익 증대 및 신규 이용자 유입에 도움이 될지 알고 싶음.
방법
– 웹툰 & 웹소설 플랫폼 서비스 U&A 조사 진행
– 평소 웹툰을 즐겨보는 분들 대상으로 유료 웹툰 구매 시 소장보다 대여 방식을 더욱 선호하는지 가설 검증 
해결
– 대부분 대여(44.6%), 작품에 따라 다르지만 주로 대여(35.4%) 등 소장보다 대여를 더욱 선호한다는 사실을 파악.
– 대여 기능 추가를 위해 설문 결과 데이터를 바탕으로 내부 논의 시작.

지민님, 안녕하세요!

안녕하세요! 저는 웹툰 & 웹소설 플랫폼 저스툰의 기획실에서 CS를 담당하는 이지민입니다. 

잘 모르시는 분들을 위해 저스툰에 대한 부연 설명 부탁드립니다.

저스툰은 출판사 위즈덤하우스 미디어그룹에서 지난 2017년 6월에 론칭한 웹툰 & 웹소설 플랫폼이에요. 론칭 당시부터 성인용 웹툰 플랫폼이 아니라 서사와 깊은 재미를 느낄 수 있는 콘텐츠를 지향하고 있어요. 저는 서비스 론칭 당시 CS 파트의 최초 멤버로 저스툰에 입사했어요. 

CS 파트는 회원님들과 저스툰 사이에서 서로 간 원활하게 소통할 수 있는 역할을 맡고 있어요. 단순히 회원님의 문의나 불만에 대응하는 역할을 넘어, 그런 문의나 불만이 왜 발생했는지를 분석하고 해당하는 부서에 잘 전달하여 문제가 해결되는 방향을 함께 고민하며 제안하는 역할을 맡고 있어요. 그래서 더 의미있는 업무라고 생각해요.

웹툰 웹소설 플랫폼 저스툰 소개 이미지

리서치 스터디에 참여한 계기가 궁금해요. 얼핏 생각하면 CS 담당자와 리서치 업무의 연관성이 잘 떠오르지 않아서요. 

연관성을 잘 떠올리지 못하는 게 당연해요. 저도 스터디에 참여하기 몇 달 전까지는 서베이·리서치에 대한 관심이나 이해가 전혀 없었거든요. 어느 정도냐면 설문조사는 제 인생의 카테고리에 한 번도 포함된 적 없던 항목이었어요(웃음). 

그러다 사내에서 저스툰 서비스 성장을 위해 개선점이 무엇인지 찾아보자는 논의와 함께 사내 임직원을 대상으로 저스툰 이용 행태에 대한 설문이 진행되게 되었는데, 그 설문을 제가 진행하게 됐어요. 

인생의 카테고리에 설문조사가 생겨난 거군요.

네. 게다가 내부 설문이지만 설문조사에 대해 전혀 모르는 상태로 진행할 순 없겠더라고요. 그래서 맨땅에 헤딩하는 마음으로 인터넷에 기초적인 설문조사 방법을 검색하면서 설문조사에 대한 공부를 처음부터 시작했어요. 

그러다 오픈서베이 블로그의 ‘좋은 설문 연구소’ 콘텐츠를 발견했어요. 여기에 가보니 ‘설문지 작성법’, ‘보기 구성법’ 등 제가 필요했던 정보가 다 나와 있더라고요! 덕분에 무사히 사내 설문을 마칠 수 있었습니다.

이후부터 설문조사에 대한 관심이 생기기 시작했어요. 임직원이 아닌 저스툰 이용자 혹은 웹툰을 좋아하는 일반인 대상으로도 설문조사를 해보고 싶다는 생각도 들었고요. 그러다 오픈서베이가 진행하는 리서치 스터디 공고를 보고 좋은 기회가 될 것 같아 바로 지원한 거죠(웃음).

오픈서베이 좋은 설문 연구소 구경하기

그런데 설문조사에 대해 잘 모르는 상태에서 임직원 대상 설문을 맡아 진행한 이유는 뭔가요? 

임직원 대상 설문조사 업무를 전담하는 직원은 없었으니 누군가 그 일을 맡아야 하잖아요. 제가 생각하는 CS 담당자의 역할은 기업과 고객 간의 소통 창구뿐만 아니라, 부서와 부서 간의 원활한 소통이 이뤄지도록 돕는 데도 있다고 생각해요.

그래서 사내에서 서비스 개선에 대한 논의를 진행한다면 내부 구성원들이 생각하는 서비스 개선점이 무엇일지 정리할 필요가 있다고 생각해서 제가 임직원 대상 설문조사를 진행하기로 결정했어요. 그리고 기획실 팀원분들이 내 일 처럼 많이 도와주시고 지원해주셔서 부담없이 감당할 수 있었습니다!

“CS 담당자는 사내 부서와 부서 간의
원활한 소통을 돕는데도 있다고 생각해요”

스터디는 참여해보니 어떠셨나요?

정말 도움이 많이 됐어요! 저는 오픈서베이 블로그를 통해 예습(?)을 한 뒤에 스터디에 참여한 거잖아요. 블로그 콘텐츠로 혼자 배울 때는 읽으면서 드는 추가적인 궁금증을 단번에 해소할 수 없는데, 직접 교육을 들을 때는 바로 질문을 하거나 부연 설명을 들으면서 궁금증을 해소하는 등 깊이 있는 교육을 받을 수 있던 것 같아요.

그중에서도 실습 단계가 가장 좋았어요! 오픈서베이 리서치 스터디는 설문조사에 대한 이론적인 내용을 배우고 끝나는 게 아니라 배운 점을 토대로 직접 설문조사를 해볼 수 있잖아요. 저는 이 실습 단계가 스터디의 꽃이라고 생각해요. 실습하면서 배운 내용이 진짜 내 것이 된다는 생각이 들었거든요. 

어떤 설문을 하셨는지 궁금하네요. 

저는 검증하고 싶었던 비즈니스 가설이 명확하게 있었어요(웃음). 

제 가설은 사람들이 웹툰 & 웹소설 구매 시 소장보다 대여 방식을 좀 더 선호한다는 건데, 저스툰은 일부 주요 작품들에 대해서는  대여 옵션을 제공하지 않았어요. 그래서 대여 기능을 제공한다면 저스툰의 기존 이용자의 편의성을 높이고 신규 이용자 유입에도 도움이 될 것 같았어요. 

그런데 이건 정말 가설이잖아요. 내부 구성원에게 대여 기능을 제공하자는 설득을 하려면 좀 더 구체적인 설득 논리가 필요하다고 생각했어요. 제 가설과 달리 실제로는 소장 방식을 더 선호할 수도 있는 거니까요. 그래서 스터디 실습 설문은 이 가설을 검증하는 조사를 진행하기로 한 거예요.

문항을 어떻게 구성했는지 궁금하네요. 매번 대여만 하거나 매번 소장만 하는 분들은 오히려 적을 것 같아서요.

맞아요. 작품에 따라서 구매하는 방식이 다를 수 있다는 점을 고려해서 보기를 아래처럼 5개로 나눠서 제시했어요. 단순히 대여/소장 이렇게 둘로 구분해서 보여주지 않고요. 

유료 웹툰 이용 행태에 따른 적절한 보기 구성

결과는 어떻게 나왔나요?

제 가설이 맞았어요! 5개 보기 중에 ‘대부분 대여한다(44.6%)’, ‘작품에 따라 다르지만 주로 대여한다(35.4%)’를 꼽은 응답자가 가장 많았어요. 이 설문을 통해서 내부 구성원을 설득할 충분한 근거가 생긴 거죠. 

최근에는 설문조사 결과를 보고서로 만들어 내부에 공유했는데요, 많은 분들이 결과에 공감해주시고 도움이 되었다고 해주셔서 기분이 좋아요(웃음). 

유료 웹툰 이용 시 소장/대여 방식 선호도 조사 결과

와! 축하드립니다! 문득, 지민님이 ‘소장보다 대여를 선호한다’는 가설을 생각하게 된 배경이 궁금해지네요.

개인적으로 특별한 배경이 있는 건 아니고, 고객 문의를 응대하면서 든 생각이에요. CS 업무를 하다 보면 “대여는 어디서 해요?”라는 고객 문의를 생각보다 종종 받는 편이거든요. 그래서 대여 방식을 좀 더 선호하는 건 아닐지, 대여 방식을 제공하면 저스툰 유료 이용 진입장벽을 좀 더 낮출 수 있을지 생각하게 된 것 같아요. 

“제 경험보다 고객의 목소리에 집중할 때
새로운 비즈니스 가설을 세울 수 있어요” 

개인적인 경험보다는 고객의 목소리에 집중한 결과군요. 

맞아요. 사실 저는 저스툰 CS 담당자이기 전에 굉장한 웹툰 애호가예요. 저스툰 CS 담당자로 입사 전에는 웹툰 업계에서 일해본 적이 한 번도 없었고, CS 업무를 해본 적도 없어요. 제가 좋아하는 웹툰 관련 기업에서 일하고 싶다는 생각으로 덜컥 저스툰에 지원해서 들어온 거예요. 

이런 정도니까 가볍게 웹툰을 즐기는 일반적인 웹툰 서비스 이용자랑은 성향이 좀 다른 것 같아요. 전 소장 방식으로 웹툰을 소비하는 편이었거든요. 보통 웹툰은 시리즈물이니까 새로운 에피소드가 나오면 전에 본 에피소드 내용이 궁금해지잖아요. 그럼 다시 챙겨봐야 하니까 꼭 소장 방식으로 구매를 하곤 했어요(웃음). 

그래서 더 설문조사의 필요성을 체감할 수 있는 것 같기도 해요. 고객의 목소리에 집중해서 비즈니스 가설을 세워보고, 이를 검증하기 위한 설문조사를 해보지 않았다면 저런 인사이트를 얻지 못했을지도 모르니까요. 

그렇게 생각해주시니 저희도 보람이 느껴집니다(웃음). 마지막으로 한 말씀 부탁드려요. 

제가 다니는 회사라 그런 게 아니라, 저는 저스툰이 더욱 많은 분들에게 사랑을 받을 수 있다면 좋겠어요(웃음). 누군가는 서비스가 더욱 성장하려면 거창한 브랜딩이나 대대적인 마케팅이 가장 중요하다고 생각할 수도 있지만, 고객과 직접 소통하는 CS 담당자가 고객과의 틈새와 간극을 촘촘하게 메우는 것도 정말 중요하다고 생각해요. 

그런데 CS 담당자가 본연의 업무를 잘하기 위해서는 고객에 대해서 많이 알아야 한다고 생각해요. 그래야 CS 파트가 그저 고객의 불만을 대신 들어주는 채널이 아니라 고객과의 소통으로 더 좋은 비즈니스 기회를 창출할 수 있는 팀이 된다는 믿음이 있어요. 

이런 면에서 소비자조사는 CS 담당자와 먼 것 같지만 또 가까운 사이가 아닐까 싶어요. 한 사람 한 사람 고객의 목소리를 직접 듣는 담당자가 설문조사를 통해 정량적으로 고객 니즈를 파악하고 이해할 수 있다면 더할 나위가 없을 테니까요. 

또 오픈서베이 스터디를 통해 직접 해보니 비교적 쉽고 간단한 조사라도 충분히 비즈니스에 도움이 될 수 있다는 걸 알았어요. 앞으로도 기회가 된다면 설문조사를 적극 활용할 생각이에요. 좋은 기회를 주셔서 고맙습니다. 🙂


| 지금 바로 설문조사 시작하기

지금까지 저스툰의 오픈서베이 리서치 스터디 후기 인터뷰와 함께 콘텐츠 서비스의 U&A 조사 사례를 알아봤습니다. 저스툰처럼 설문조사를 시작해보고 싶으신 분은 아래 ‘지금 설문조사 시작하기’ 버튼을 눌러주세요. 🙂