오픈서베이 피드백 만족도 조사 가이드 출간

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오픈서베이 피드백 만족도 조사 가이드 출간

본 글은 오픈서베이 피드백 만족도 조사 가이드의 내용을 활용해 작성한 글입니다. 더 많은 내용을 알고 싶은 분들은 가이드를 내려받아 보시길 권합니다. 

이런 점이 궁금하셨다면 가이드를 읽어보세요

  • 만족도 조사는 왜 필요할까요?
  • 만족도 조사를 설계할 때 필수 고려사항은 무엇일까요?
  • 적절한 문항 개수, 로직, 리워드는 어떻게 결정할까요?
  • 조사 결과 데이터는 어떻게 분석하고 활용할까요?

오픈서베이 피드백 만족도 조사 가이드 출간

기업들은 고객 경험(CX)을 개선해 매출을 높이기 위해 만족도 조사를 진행합니다. 최근에는 특히 디지털, 모바일 중심으로 비즈니스 환경이 변화하며 만족도 조사의 중요도가 더 높아지고 있습니다. 기업이 고객과 직접 연결되는 경우가 많기 때문입니다. 그랬을 때 만족도 조사는 고객의 의견을 직접 묻고 들을 수 있기 때문에, CX 관리 방법을 찾기 위한 가장 효과적인 방법입니다. 즉 조직들은 만족도 조사를 함으로써 고객이 원하는 바, 개선을 요구하는 바를 파악해 조치를 취하고 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 고객이 이를 통해 좋은 경험을 하고, 서비스를 지속적으로 사용하도록 만드는 것이 궁극적인 목적입니다. 

그러나 만족도 조사를 설계하고 실행하며, 조사의 결과 데이터를 분석하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 이에 오픈서베이 피드백 팀은 만족도 조사의 기본적인 내용을 담은 ‘만족도 조사 가이드’를 무료 출간했습니다. 가이드에는 만족도 조사를 설계할 시 필수 고려사항, 결과 데이터 분석 및 활용 방법 등의 내용을 담았습니다. 더불어 2020년 실시한 오픈서베이 만족도 조사 1,100건을 바탕으로 한 유용한 정보를 실었습니다. 

만족도 조사 가이드 주요 내용

만족도 조사를 할 때는 3가지를 반드시 고려해야 합니다. 응답 대상자, 목표 응답자 수, 응답 기간입니다. 우선 조사 주체가 알고 싶어하는 주제에 적절히 답변해줄 수 있는 응답자와 그 범위를 잘 선정해야 합니다. 또한 결과를 통계적으로 유의미하게 분석하기 위해 목표 응답자 수는 가능한 많이 모집해야 합니다. 

마지막으로 응답 기간을 적절히 설정하는 것도 중요합니다. 기간이 너무 짧으면 목표 응답자 수를 모집하기 어려울 수 있고, 길면 적절한 시기를 놓칠 수 있습니다. 다만 조사를 계속 열어 놓고 시계열 분석을 할 때도 있습니다. 응답 시점에 따라 주/월/분기/연 단위로 평균을 내 분석하는 방법입니다. 

한편 조사를 준비하면서 자연스럽게 “보통 다른 데서는 어떻게 하나요?”라는 질문이 나오는 요소들이 있습니다. 바로 적절한 문항의 개수, 로직, 리워드인데요. 2020년 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사를 들여다 보면 문항 개수의 경우  평균 13.8개, 주관식 문항 수는 1.2개였습니다. 문항 로직의 경우 전체의 74.8%가 활용했고, 21.6%는 응답 참여 리워드를 별도로 지급했습니다. 

출처. 만족도 조사 가이드

만족도 조사 가이드 더 알아보기

만족도 조사 응답을 다 수집한 뒤, 결과 데이터를 분석하고 활용할 때도 유의해야 할 사항이 있습니다. 이는 문항 유형에 따라 조금씩 다릅니다. 가이드에서는 크게 객관식 순위형, 평가형, 주관식 문항 이렇게 세 가지 유형으로 나누어 알아 보았습니다. 각각 어떻게 하면 다방면으로 결과를 분석하고, 조직에 정말 필요한 데이터를 구체적으로 볼 수 있을지 오픈서베이 폼을 예시로 설명했습니다. 

더 자세한 내용을 알아보시려면 아래 버튼을 눌러 오픈서베이 피드백 만족도 조사 가이드를 내려받아 보세요!