| OPSV 인터뷰 | 데이터 스터디 운영팀이 말하는 스타트업에 소비자 조사가 필요한 이유

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오픈서베이 스타트업 데이터 스터디 1기 멘토 및 운영팀 인터뷰


오픈서베이는 지난 5월 시작한 스타트업 데이터 스터디 1기를 성공적으로 마친 뒤 오는 8월 2기 진행을 앞두고 있습니다. 2기 스터디 진행에 앞서 멘토 및 운영팀과 6주간의 여정에 대한 소감과 스타트업에게 소비자 조사가 왜 필요한지에 대한 인터뷰를 진행했습니다.



* 본 인터뷰는 멘토를 맡은 리서치 앤 클라이언트 석세스 그룹의 김재영 매니저(Jack), 전예리 매니저(Alex), 이규민 매니저(Kyu), 그리고 스터디 운영을 맡은 마케팅팀의 윤지현 매니저(Clara)가 함께 했습니다.

 

Q. 이 글을 읽으시는 분들은 결국 스터디가 스타트업에게 정말 도움이 될지 궁금할 것 같아요. 바로 옆에서 지켜보니 어땠나요?

김재영 리서치 앤 클라이언트 석세스 그룹 매니저(이하 Jack): 많은 도움이 됐죠. 이번 스터디에 참여한 실내 공기 측정기 어웨어를 만드는 비트파인더의 최은향 마케터는 거시적인 비즈니스 방향성 고민이 아니라 작지만 중요한 실무적인 고민을 해소하고 싶어했어요.

몇몇 사용자에게 앱 푸시 알림이 너무 많이 온다는 피드백을 받았던 거에요. 이때는 정말로 많은 사용자가 푸시 알림이 많다고 느끼는지, 그럼 몇 회로 줄이는 게 적절한지 판단해야 해요. 푸시 알림이 많다고 느끼는 사람이 생각보다 적을 수도 있고, 각자 불편한 정도가 알림 5회인지 20회인지 등 다를 테니까요.

그래서 비트파인더에게는 설문을 구성할 때 처음부터 알림이 많이 오는 것 같은지 물어보지 말고 ‘평소 푸시 알림이 하루에 몇 회 오나요?’라고 맨 첫 문항을 구성한 뒤 알림이 얼마나 많이 오는지 빈도에 대해 물어보라고 조언했어요. 그럼 사용자가 알림 몇 회부터 불만족을 느끼는지 기준을 좀 더 정확히 세울 수 있거든요. 이는 작은 고민도 설문조사를 통해 해소할 수 있다는 걸 보여준 좋은 사례라고 생각해요.

 

Q. 정말 열심히 스터디에 참여하는 것 같았어요.

윤지현 마케팅팀 매니저(이하 Clara): 6주간 매주 1회씩 참여하는게 정말 쉽지 않은데, 출석과 과제 모두 100%였어요. 피치못할 사정으로 못오게 되는 경우 같은 회사의 다른 분이 대리 출석해서라도 스터디에 참여했어요.

그래서인지 멘토와 멘티 관계보다 오픈서베이와 베베템, 슈픽, 에포터와 같이 기업과 기업 간 긴밀한 관계로 다가왔죠. 스터디를 통해 얻은 데이터와 인사이트를 실무에 바로 적용하는 모습을 뿌듯하기도 했고요.

 

출석·과제 100%로 끝낸 스타트업 데이터 스터디 1기

 

Q. 소비자 조사에 대한 인식도 좀 달라졌나요?

전예리 리서치 앤 클라이언트 석세스 매니저(이하 Alex): 확실히 소비자 조사에 대한 편견을 깨는데 도움이 된 것 같아요. 보통 소비자 조사가 굉장히 어려운 작업이라고 생각해요. 어디서부터 어떻게 해야 하는지도 잘 모르고 이왕 한다면 제대로 준비해서 진행하고 싶은데 그럼 비용이 올라서 부담스럽죠. 이런 부담감 때문에 스타트업이 소비자 조사를 좀 더 어려워하는 것 같아요.

사실 저는 좀 더 규모가 있는 기업의 소비자 조사 프로젝트를 담당하는데요. 이번에 스터디 멘토로 참여해 두 사례를 경험하면서 기업의 고민은 규모와 상관없이 비슷하다고 느꼈어요. 기업 규모에 따라 고민을 해소할 역량이 달라지는 건 아니니까 비트파인더처럼 작은 고민을 해소할 때도 소비자 조사를 활용할 수 있다면 좋겠어요.

이규민 리서치 앤 클라이언트 석세스 매니저(이하 Kyu): 저도 Alex 의견에 동의해요. 비즈니스 퀘스천은 규모와 상관없이 모든 기업이 갖고 있어요. 다만 스타트업은 조사 목적, 응답자, 가설과 같은 기본적인 설문 포맷에 맞춰 고민해본 경험이 상대적으로 적을 뿐이죠. 스타트업 소비자 조사라고 딱히 캐주얼하거나 다르진 않았어요.

 

Q. 설문 포맷에 맞춰 고민할 때 기대효과는 좀 다를까요?

Kyu: ‘뇌피셜이 오피셜이 된다’고 말하고 싶어요. 스타트업들이 시장 조사 경험이 전무한 것도 사실 아니에요. 위에서 말했듯 소비자에게 직접 물어보는 설문 형태가 아니었을 뿐이죠. 대개 인터넷에 있는 2차 조사 결과 중심의 데스크 리서치를 토대로 비즈니스 방향성에 대한 구체적인 가설을 세우고도 있었어요.

문제는 나아가 우리 기업이 세운 소비자 세그먼트나 타깃팅이 적합한지 점검할 방법이 없다는 거에요. 직접 시장에서 직접 부딛치는 건 실패 리스크가 크니까요. 그 외의 검증 방법은 결국 소비자 조사 뿐이거든요.

이번 스터디를 통해 슈픽은 시장성에 대한 확신을 가질 수 있었고, 에포터는 애초에 세웠던 가설과 다른 부분이 많아 정식 출시 전 전략과 방향성을 재정비할 기회를 얻었어요. 멘토링을 통해 애초의 가설과 조사 데이터를 비교하면서 이를 어떻게 해석하고 활용해야 하는지에 대해서는 모두 확실히 얻어가신 것 같아요.

 

후반부 스터디는 설문 설계와 운영 및 결과 분석 관련 멘토링 실습 위주로 구성

 

Q. 각자 운영 및 멘토링 시 중점을 둔 핵심이 있었나요?

Jack: 저는 다양한 스타트업에서 일한 경험이 많아서 스타트업이 소비자 조사를 어려워 한다는 걸 좀 더 공감해요. 정말 해보지 않으면 모르는 게 많아요. 그래서 사소한 것부터 챙겼어요. ‘만족도를 묻는 문항에 20대 남자의 응답률이 유독 높은 결과는 어떻게 해석 해야 하는지’와 같은 구체적이고 실무적인 부분이요. 조사 결과를 그저 숫자로 읽는 게 아니라 의미화해서 비즈니스 액션을 만들어야 하는지가 중요하니까요.

예를 들어서 부동산다이어트의 김양연 디자이너는 설문 결과를 향후 디자인 전략에 반영하는 게 최우선 목표겠지만 같은 데이터를 다르게 활용할 방법도 알려드리면 좋잖아요? 그래서 부동산 서비스 이용 시 고려하는 요소에 대한 응답을 연령과 성별에 따라 교차 분석해서 고객 응대 메뉴얼을 구성하는데 참고할 수 있지 않을까 의견을 드렸죠. 문의자가 30대 여성인지, 40대 남성인지에 따라 고려하는 요소는 이미 데이터로 있으니 그 요소를 우선적으로 언급하면 좀 더 효과적으로 응대할 수 있는 거죠.

육아용품 추천 스타트업 베베템 역시 추천 알고리즘을 고도화 하는데 어떤 데이터를 먼저 쌓는 게 좋을지 고민을 해소하기 위해 소비자 조사를 진행했는데요. 육아용품에 대한 만족도를 주관식 응답으로 받아서 추후 리뷰 데이터로 활용할 수 있도록 설문을 진행했어요.

 

Q. 그 외에 특히 어려워하는 게 있었나요?

Jack: 모든 스타트업은 시장 규모를 고민해요. ‘전체 시장(TAM, Total Addressable Market)’ 중 우리 기업의 비즈니스 모델이 차지하는 ‘유효 시장(SAM, Service Available Market)’과 그 안에서 초기에 확보 가능한 ‘수익 시장(SOM, Serviceable Obtainable Market)’을 정확히 알고 싶죠.

VC부터 이를 중점적으로 물어보니까요. 그런데 스타트업은 기존에 없던 서비스인 경우가 많아 시장 규모를 스스로 분석하기 힘들어요. 그럼 저는 소비자 조사를 통해 시장 규모를 대략적으로나마 분석하는 방법을 알려드리죠.

 

Q. 설문조사 프로세스가 가설에 대한 가장 정확한 답변을 줄 수 있는 응답자를 대상으로 하기 때문에 스터디를 하면서 소비자 타깃팅에 대해 다시 생각해볼 계기가 됐을 것 같아요.

Kyu: 스터디 참가자들도 설문 과정에서 타깃 고객을 좀 더 구체적으로 생각한 것 같아요. 조사 대상자 설정이 어렵긴 해요. 보통 설문 의뢰 받을 때 세세한 분류 없이 ‘일반인 남녀 성비 1:1로 맞춰 달라’는 식으로 요청하는 경우가 더러 있어요. 그런데 막상 질문은 일반인이 아니라 서비스를 어느 정도 인식하고 있어야만 응답할 수 있게 구성돼 있죠.

스터디 때도 그랬어요. 성형 후 회복관리 서비스 에포터는 서비스 자체가 특정 소비자를 규정하고 시작해서 응답자 설정이 크게 어렵지 않았는데, 다른 스타트업은 처음 선정한 응답 대상자가 좀 모호했어요. 다만 스터디를 진행하고 문항 검수 멘토링을 거치니 좀 더 서비스 타깃을 고려해 응답자를 설정하더라구요.

 

Q. 정보를 전달하고 잘 듣기만 하면 되는 단선적인 강의가 아니라 모두가 소통하면서 함께 고민하는 스터디로 기억해요. 운영 면에서 특별히 신경 쓴 게 있나요?

Clara: 좀 더 편하게 이야기 나눌 수 있는 스터디를 고민했어요. 스터디 참가자와 운영진, 멘토가 언제든 자유롭게 질의응답을 주고받도록 카톡방을 만들었고, 강의 첫 날은 역으로 오픈서베이가 참가자에게 질문을 드리며 분위기를 전환하는 Q&A 세션을 준비했어요.

상대적으로 참가자 간 고민이나 느낀점을 공유하는 네트워킹 시간은 적어서 아쉬웠다는 평가가 있어서 2기부터 네트워킹 세션을 좀 더 강화하려고요. 설문조사 종류와 방법도 다양한데 이번 스터디에서는 1~2개 정도 밖에 체험해보지 못해서 다음 스터디에는 네트워킹 세션을 통해 다른 참가자의 사례를 간접 체험하면서 좀 더 풍부한 소비자 조사 노하우를 쌓을 수 있도록 도우려 합니다.

 

스타트업 데이터 스터디 1기 마지막 날

 

Q. 설문이 사람들의 ‘행태’가 아닌 ‘인식’에 대한 조사라는 점을 알려드리는 것도 중요했을 텐데요. 관련된 에피소드가 있다면서요?

Alex: 도서 추천 앱 비블리의 앱 사용성 테스트 당시 에피소드예요. 20~30대 여성 100명에게 비블리 앱을 내려받아 사용해보게 한 뒤 만족도를 묻는 설문이었는데요. 설문에서는 기능을 사용했다는 응답이 80% 가까이 나왔는데 비블리 DB에 기록된 로그를 보니 실 사용자는 응답보다 적었어요. 두 데이터가 일치하지 않는 이유를 궁금해 하셨죠.

설문에서는 이를 인지와 행태의 차이라고 말해요. 앱을 설치하고 몇 개 사용해보면 다른 기능도 사용해봤다고 충분히 생각할 수 있고 이 차이 때문에 두 데이터가 다르게 나올 수 있다는 걸 충분히 설명드리니 납득하더라고요.

사실 인지와 행태의 차이는 설문 진행할 때 기억해야 할 주의사항 중 하나기도 해요. 설문조사로 “최근 일주일 간 올리브영에 방문한 적 있나요?”라고 물으면 저만해도 확실히 기억이 나지 않아요. 저처럼 자주 가는 매장이니까 갔겠거니 하면서 예라고 응답하는 사람도 있을 테고요.

Jack: 그만큼 설문 데이터 다루는 게 익숙치 않은 것 같아요. 스타트업에게 데이터가 중요하다는 이야기는 사실 오래됐잖아요? 그런데 그 데이터라는게 모바일 앱이나 웹사이트 방문 및 사용기록과 같이 알아서 쌓이는 데이터를 구글 애널리틱스 등으로 분석하는 거예요. 데이터를 중요하게 여기는 스타트업도 설문조사와 같이 1차적인 데이터를 직접 수집해서 분석하는 경우는 적죠.

 

Q. 왜 그런걸까요?

Jack: 보통 비용 문제죠. 정확히 말하자면 소비자 조사는 비용이 많이 들 것이라고 생각하기 때문이에요. 스타트업이 진행하기 힘든 영역이라는 생각인 거죠. 그런데 사실 그렇지 않거든요. 오픈서베이 폼을 비롯한 무료 설문 도구도 요즘은 많고, 저희 유료 서비스 중에서도 10~20만원으로 저렴하게 이용할 수 있어요.

비용 허들은 이미 많이 무너진 상태에도 소비자 조사에 부담을 느끼는 요인이 있다면 방법을 모르기 때문일 거에요. 그런 점에서 스타트업 데이터 스터디는 도움이 됐을 것 같아요. 스터디를 수료한 참가자와 기업들이 이 경험을 바탕으로 1차 데이터를 얻는 소비자 조사를 좀 더 적극적으로 활용했으면 합니다.

10만원 내외로 저렴하게 이용할 수 있는 오픈서베이 퀵 설문조사

 

Q. 스타트업 데이터 스터디 2기가 더욱 기대되네요!

Clara: 사실 스타트업 데이터 스터디는 참가자를 오픈서베이 고객으로 전환하기 위해 하는 건 아니에요. 오히려 장기적인 관점에서 잠재 고객을 발굴하고 지원하는 것이야말로 진짜 목표죠. 그러려면 초창기 스타트업이 일단 생존해야죠. 이때 오픈서베이와 함께 소비자 조사와 데이터 분석에 대한 노하우를 얻고 정말 생존 전략을 쌓았으면 하는 바람이에요.  =)

 


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