테크 분야 1위 기업과 경쟁 상황에 활용할 수 있는 소비자 조사 사례
최근 테크 분야에 자본이 몰리고 경쟁이 심화되면서 각 테크 스타트업의 서비스도 빠르게 고도화되고 있습니다. 이에 따라 소비자의 기대 수준 또한 끊임없이 높아지고 있습니다. 어떤 테크 스타트업이 초기 시장을 개척하며 업계 1위에 올랐다고 해도, 더 좋은 서비스를 제공하는 후발주자가 등장하면 언제든지 자리를 빼앗길 수 있습니다. 시장에 영원한 1등은 없으며 긴장의 끈을 놓는 순간 승패가 뒤집어지는 겁니다. 이는 곧 우리 기업이 아무리 후발주자라고 해도 얼마든지 1위 기업의 리드 자리를 빼앗을 수 있다는 뜻이기도 합니다.
오픈서베이가 출시한 <테크 스타트업 그로스 가이드>는 큰 투자 유치 후 1위 기업과의 본격적인 경쟁 상황에 접어든 테크 스타트업 사례를 다루고 있습니다. 특히 이번 사례는 경쟁사와 자사 앱 사용성 평가 결과를 실제 앱 개편에 활용한 내용을 담고 있습니다. 이에 경쟁이 치열한 테크 분야에서 객관적인 앱 사용성 평가 결과를 토대로 한 스케일업 가속화 전략을 찾고 있다면 이번 아티클을 통해 후속 플랜에 대한 힌트를 얻으시길 바랍니다.
*본 콘텐츠는 21년 11월 출시한 오픈서베이 ‘테크 스타트업 그로스 가이드’ 내용 중 일부를 활용해서 만들어졌습니다.
Overview | 생활 관리 서비스 스타트업 B 사례 살펴보기
스타트업 B는 오프라인 중심의 생활 관련 서비스 시장을 모바일 플랫폼화하는데 일조한 생활 관리 서비스 스타트업입니다. 관련 서비스를 시장에 처음 내놓은 업계 1위 기업은 따로 있지만, 시장 자체가 빠르게 성장하는 시기라서 후발주자로 시작했는데도 꾸준히 빠른 성장을 할 수 있었습니다. 오프라인 매장보다 모바일이 더 익숙해진 시대이다 보니 모바일 앱으로 생활 관리 서비스를 예약하고 이용하는 쪽으로 트렌드 자체가 변화하게 된 겁니다. TV 대신 모바일 OTT 앱을, 전화 대신 배달 앱을 사용하는 것과 마찬가지로요.
스타트업 B의 고민은 대규모 투자 유치 이후 시작됐습니다. 큰 투자 유치 이후에는 기존보다 더욱 크고 높은 비즈니스 목표와 스케일업 가속화 전략을 세워야 하는데, 그렇다면 업계 1위 기업과의 직접적인 경쟁을 피할 수 없게 되기 때문입니다. 하지만 업계 1위인 경쟁사 Y는 후발주자를 매우 단단하게 견제해왔습니다. 새롭게 치고 올라오는 후발주자의 장점은 빠르게 흡수했으며, 이와 동시에 후발주자는 펼치기 어려운 대규모 마케팅 프로모션을 통해 기존 고객 락인(Lock in) 전략을 꾸준히 펼친 겁니다.
Challenge | 큰 투자 유치 후 업계 1위에 오르기 위한 도전
이러한 챌린지 상황에 스타트업 B가 꺼내야 할 카드는 무엇일까요? 스타트업 B는 정답 카드가 무엇인지는 몰랐지만, 충분한 검토 없이 기존 전략을 그대로 고수하는 것이야말로 가장 위험한 선택이라는 공감은 있었습니다. 경쟁사들도 큰 투자를 받은 스타트업 B를 견제하기 위해서라도 기존보다 더욱 뛰어난 전략을 준비할 것이기 때문입니다. 이때 충분한 준비를 못한다면 경쟁사 Y의 강한 견제로 지난한 성장 둔화에 빠질 수 있는 거죠. 혹 제3의 후발주자에게 밀릴 수도 있고요.
또한, 그간 스타트업 B는 자사 앱/웹 데이터를 기반으로 주요 비즈니스 의사결정을 해왔습니다. 그전까지만 해도 시장 전반을 두루 살피기보다는 서비스 자체를 더욱 고도화하고 지표를 만드는 것이 무엇보다 중요했기 때문입니다. 이에 시장 전반을 알 수 있는 소비자 조사 데이터나 앱 이탈 요인 등 경쟁사와 관련한 데이터에 대한 관심은 상대적으로 부족했던 게 사실입니다.
하지만 스타트업 B가 현 단계에서 한 번 더 크게 성장하기 위해서는 소비자 조사를 통해 시장 전반과 경쟁사 현황 등을 두루 살펴봐야 합니다. 업계 1위와의 본격적인 경쟁을 위해서는 경쟁사 대비 우리의 강점이나 시장 내 우리 앱의 위치·역할·이미지 등에 대한 면밀한 사전 파악이 필요한데, 이러한 정보를 가장 효율적으로 얻을 수 있는 방법이 바로 소비자 조사이기 때문입니다. 이전까지 소비자 데이터를 중요하게 다루지 않았던 스타트업 B가 오픈서베이를 찾은 것도 이때입니다.
Solution | 브랜드 진단 후 앱 사용성 테스트 진행
그럼 스타트업 B는 어떤 소비자 조사를 통해 고민을 해소했을까요? 크게 두 단계에 걸쳐서 소비자 조사를 진행했습니다. 바로 브랜드 인덱스 조사와 앱 사용성 테스트입니다.
① 브랜드 인덱스 조사
첫 번째 단계로 스타트업 B는 먼저 브랜드 인덱스 조사로 브랜드 현황과 소비자 인식이 경쟁사 Y와 비교할 때 어떻게 다른지 파악했습니다. 이를 통해 스타트업 B의 모바일 앱은 경쟁사 Y 앱보다 불편한 요소가 많다는 걸 알 수 있었습니다. 사실 이 앱의 역할은 생활 관련 서비스 이용에 있는데, 스타트업 B의 앱은 부수적인 기능이 많아 본질적인 기능 사용성을 해치고 있던 겁니다.
② 앱 사용성 테스트
보완해야 할 핵심적인 문제를 파악한 스타트업 B는 이를 해결하기 위한 노력을 내외부에서 동시에 진행했습니다. 내부적으로는 브랜드 인덱스 조사 결과를 통해 파악한 인사이트를 중심으로 앱 사용성을 개선하는 데 집중했으며, 이와 동시에 외부에서는 오픈서베이와 정기적으로 앱 사용성 테스트를 진행한 겁니다. 자사 앱뿐만 아니라 경쟁사 Y의 앱 사용성 테스트를 함께 진행해서 두 앱의 UX 지표 변화를 촘촘하게 트래킹하고 비교한 거죠.
Result | 정기적인 앱 사용성 테스트로 UX 지표 개선
스타트업 B는 위와 같은 앱 사용성 테스트를 통해서 경쟁사와 자사 앱에 대한 상세한 UX 평가 지표를 얻을 수 있었습니다. 예를 들어 자사 앱 사용자들이 어떤 Task를 수행할 때 경쟁사 앱 대비 오랜 시간이 소요되는지, 오인지 및 불편함을 일으키는 기능이나 화면 구성은 무엇인지 등을 파악할 수 있었죠. 또한, 두 앱의 UX 지표를 면밀히 비교분석하면서 경쟁사 앱 UX 요소 중 벤치마킹할 수 있는 사항은 없는지 등 앱 사용성 개선과 관련한 실무단의 아이디어를 얻을 수 있었습니다.
스타트업 B가 앱 사용성 테스트 결과를 실무에 적극적으로 활용할 수 있던 또 다른 이유는 더 있습니다. 1회성 조사에 그치지 않고 정기적으로 꾸준히 트래킹 조사를 했다는 점입니다. 이에 점진적인 앱 개편에 대한 사용자 만족도 변화 추이를 빠르게 파악할 수 있었고, 개편된 영역에서 의도대로 사용자의 Task 소요 시간이 단축되었는지 또한 면밀하게 측정할 수 있었습니다. 앱 개편과 트래킹 조사를 병행해서 실시간에 가깝게 방향성 진단을 할 수 있던 거죠.
더욱 놀라운 점은 따로 있습니다. 자사 앱 사용성을 점진적으로 개선해 나갈 때 경쟁 앱에 대한 사용성 만족도가 상대적으로 떨어지는 현상이 관찰된 겁니다. 카테고리 안에 경쟁 앱이 많다 보니, 소비자들은 여러 앱을 계속해서 비교하는 겁니다. 이에 어떤 앱이 특별한 액션을 취하지 않아도 경쟁 앱들이 계속해서 개선되면 상대적으로 불편하다고 느끼는 거죠. 스타트업 B는 이번 프로젝트를 통해 경쟁 분야에서는 한곳의 변화가 전체 시장 소비자의 인식 변화에 영향을 미친다는 걸 몸소 깨달은 겁니다. 덕분에 경쟁사 Y 앱 유저를 자사 앱으로 끌어올 수도 있었고요.
Growth Guide | 전문적인 앱 사용성 테스트
스타트업 B 사례를 통해 경쟁이 치열한 모바일 테크 분야에서는 주기적인 앱 사용성 테스트가 필요하다는 점을 알 수 있었습니다. 한 가지 더 기억해야 할 점은 앱 사용성 테스트는 다양하며, 방법에 따라 얻을 수 있는 데이터도 달라진다는 겁니다. 이번에는 스타트업 B가 진행한 앱 사용성 테스트인 ‘오픈서베이 B&A 조사’와 이외 다른 앱 사용성 테스트는 또 무엇이 있는지 알아봅니다.
① B&A (Behavior & Attitude)
B&A 조사는 모바일 앱 사용자의 행동(Behavior)와 태도(Attitude)를 종합적으로 파악하기 위해 오픈서베이가 자체적으로 론칭한 소비자 조사입니다. 모바일 비대면 정성조사 방식으로 패널에게 앱 사용 관련 미션을 준 뒤 이를 수행하는 과정을 Task 단위로 녹화해서 다양한 사용성 지표를 측정하는 방식입니다. 최근 들어 특히 경쟁이 치열한 OTT, 금융, 커머스 등 분야에서 주목하는 조사이기도 합니다.
또한, B&A 조사는 스타트업 B가 경쟁사 Y와의 앱 사용성 지표를 비교 분석하기 위해 진행한 조사입니다. 오픈서베이를 통해 두 앱을 모두 사용해본 경험이 있는 패널을 찾은 뒤에, 앱을 실행하고 서비스 예약을 하는 일련의 사용 과정 전체를 Task 단위로 모두 녹화해서 사용성을 측정한 겁니다. 그럼 사람들이 앱의 어느 화면과 어느 단계에서 어떤 어려움을 겪는지 구체적으로 알 수 있는 거죠. 스타트업 B 경우는 경쟁사 앱 조사를 함께 진행해서 자사 앱의 장단점을 더욱 면밀히 파악할 수 있었습니다.
② 이외 앱 사용성 테스트 방법
B&A 조사 이외에도 앱 사용성 테스트 방법은 다양합니다. 이번 글에서는 그중에서도 오프라인 Moderated UT와 비대면 좌담회에 대해 간략히 살펴봅니다.
- 오프라인 Moderated UT
- 하루에 최대 2~3명씩 평가 가능하며, 사용자가 Task를 어떻게 수행하는지 현장에서 직접 관찰 및 통제 가능
- 오프라인 진행 방식이라 응답자 규모가 제한적이다 보니, 만족도·개선점 사용 의향에 대한 그룹별 정량 분석이 어려움
- 비대면 좌담회 (Opensurvey Live)
- 온라인 비대면 방식으로 진행하는 좌담회·인터뷰 조사로 모더레이터 통제 하에 앱 사용 경험 등 정성 데이터 수집 가능
- 비대면 환경이라 부담 없이 솔직한 응답이 가능하며, 모니터에 앱 화면을 공유할 수 있어 앱 사용성 테스트에 적합
- 오픈서베이 라이브 진행 전후에 모바일 앱 NPS 조사 등 추가 조사를 유연하게 연계할 수 있음
위에서 소개한 오프라인 Moderated UT와 비대면 좌담회 이외 앱 사용성 테스트 관련 종합적인 정보는 아래 UX 리서치 조사 소개서를 통해 확인할 수 있습니다.
테크 스타트업 그로스 가이드 더 알아보기
이외에도 <테크 스타트업 그로스 가이드>는 큰 투자 유치 이후 겪게 되는 비즈니스 고민을 소비자 조사를 통해 해소한 다양한 사례를 소개합니다. 업계 1위와의 본격적인 경쟁 상황에 대한 사례뿐만 아니라 빠르게 성장하는 후발주자 견제 상황, 시장 자체를 확장해야 할 때 필요한 소비자 조사에 대해서도 알 수 있습니다.
전체 내용이 궁금한 분은 아래 ‘테크 스타트업 그로스 가이드’ 버튼을 눌러 풀버전 자료를 다운로드해 주시기 바랍니다. 🙂
오픈서베이 콘텐츠 마케팅 팀 리드
