출근길 카카오 택시로 택시를 부르고, 점심에 방문 할 식당을 모바일 앱으로 예약하는 것이 이제는 너무 자연스러운 일이다. 온라인으로 불가능한 것이 있을까?라고 느껴질 정도로 O2O(Online to Offline)서비스는 소비자의 일상이 되었다. 그리고 더 나아가 의료 서비스, 홈케어, 여가 스포츠 등 오프라인(Offline)에서만 가능했던 많은 영역이 온라인(Online)으로 흡수되고 있다.
특히, 최근 소비자들이 가장 많이 사용하고 있는 O2O서비스로는 음식 배달, 예약/할인, 택시 호출, 차량 관련 서비스 등을 꼽을 수 있다.
오픈서베이는 이 4가지 분야를 중심으로 O2O 서비스에 대한 이용행태 조사를 진행하였고, 이에 대한 세부적인 이용 행태를 분석해 보았다.
- 조사 내용: O2O 서비스 이용행태 분석
- 조사 대상: 20~40대 남녀 1,500명
- 조사 기간: 2017. 6. 15. ~6.19.
전체 O2O 서비스 이용행태
전체 O2O 서비스 이용 경험을 살펴보면, O2O 서비스 중 가장 많은 소비자가 이용해 본 서비스는 ‘음식 배달 서비스(79%)’로 나타났다. 약 10명 중 8명이 사용해 본 것으로 나타나, 그 경험율이 매우 높은 편이다. 다음으로는 숙박과 식당을 예약할 수 있는 ‘예약/할인 관련 서비스(72%)’, 택시를 부르는 ‘택시 호출 서비스(64%)’, 차량 렌트와, 세차 등의 서비스를 제공하는 ‘차량 관련 서비스(35%)’가 뒤를 이었다.
반면, 운동 예약 및 취미 활동 등 ‘여가 스포츠 서비스’, 부동산 및 인테리어 등 ‘장소 관련 O2O 서비스’는 아직까지 다른 서비스들 대비 이용 경험이 많지 않은 것으로 나타났다.
그렇다면 이용한 O2O 서비스 중에서 소비자들이 가장 유용하다고 느낀 서비스는 무엇일까?
이용경험율 1순위인 ‘음식 배달’ 서비스가 가장 유용한 O2O서비스에서도 1순위 응답 기준 36%로 가장 많이 선택되었다. 다음으로는 ‘택시 호출(30%)’, ‘예약/할인 관련(21%)’ 순으로, 이용경험율과 비슷한 순위로 나타났다.
지금부터는 소비자가 유용하다고 여긴 O2O 서비스 1~4순위에 대한 이용행태를 조금 더 상세하게 살펴보았다.
음식 배달 관련 O2O 서비스 이용행태
음식 배달 관련 O2O서비스의 이용률은 음식점에서 직접 배달까지 하는 ‘음식 배달 주문 서비스’와 대행 업체를 통해 배달을 하는 ‘배달 대행 서비스’로 나누어 살펴보았다.
두 가지 서비스를 비교해 보았을 때, ‘음식 배달 주문 서비스(98%)’의 이용률이 압도적으로 높게 나타나 아직까지 ‘배달 대행 서비스’에 대한 이용은 상대적으로 많지 않음을 확인할 수 있었다.
음식 배달 관련 O2O 서비스를 이용한 가장 큰 이유는 ‘전화 혹은 직접방문보다 편해서(35%)’인 것으로 나타났다. 다음으로는 ‘할인혜택(26%)’, ‘관련 업체 정보를 한 곳에서 파악 가능(24%)’ 등이 선택되었다.
상대적으로 ‘배달 대행 서비스’의 경우, ‘호기심, 신기함’ 때문에 이용했다는 응답이 많은 편이었는데, 이는 기존에는 배달이 되지 않았던 음식점/메뉴를 배달받아 먹을 수 있다는 새로운 경험 때문인 것으로 생각된다.
예약/할인 관련 O2O 서비스 이용행태
예약/할인 관련 O2O 서비스는 가장 대표적인 ‘숙박예약 서비스’, ‘식당예약 서비스’에 대해 구분하여 살펴보았다. 예약/할인 관련 서비스 이용자 중 94%는 ‘숙박예약 서비스’를, 59%는 ‘식당예약 서비스’를 이용한 경험이 있는 것으로 나타났다. 그리고 ‘식당예약 서비스’보다 ‘숙박예약 서비스’를 더 자주 사용한다는 응답자가 78%로, ‘식당예약’ 보다는 ‘숙박예약 서비스’가 더 빈번하게 이용되고 있었다.
예약/할인 관련 O2O 서비스 역시 ‘전화 혹은 직접방문보다 편해서 사용’한다는 응답이 37%로 가장 많았다. 서비스 종류별로 보면 숙박 예약 서비스는 ‘관련 정보를 한 곳에서 파악할 수 있어서’, 식당 예약 서비스는 ‘할인 혜택’ 때문에 이용한다는 응답이 상대적으로 많은 편이었다.
택시 호출 O2O 서비스 이용행태
2017년 택시 호출 O2O 서비스 이용률은 64%로, 2016년 대비 11%p 상승한 것으로 나타났다. 특히 30대 남성과 20대 여성의 이용률이 상대적으로 높은 편이며, 소득이 높을수록 이용률이 높아지는 경향을 보인다.
택시 호출 서비스 역시 ‘편리함’ 때문에 이용한다는 응답이 과반 수 이상으로 가장 많았다. 그리고 다른 서비스에서는 선택이 많지 않았던 ‘서비스 가격의 신뢰성이 높아져서’가 두 번째로 높게 나타나, 상대적으로 택시호출 서비스의 경우 다른 서비스 대비 가격에 대한 신뢰도가 높아지고 있는 것으로 생각된다.
차량관련 O2O 서비스 이용행태
마지막으로 차량관련 O2O 서비스의 이용률을 ‘차량대여’, ‘주차 관련’, ‘차량 정비 관련’, ‘세차 관련’ 총 4가지로 나누어 확인해 보았다. 4가지 서비스 중 ‘차량대여 서비스’의 이용률이 88%로, 다른 서비스 대비 월등히 높았다. 또한, ‘차량 대여 서비스’를 가장 많이 이용한다고 응답한 소비자가 73%로 나타나 차량관련 O2O서비스 시장에서는 ‘차량대여 서비스’가 가장 활발히 이용되고 있는 것을 확인할 수 있었다.
차량관련 O2O 서비스 이용 이유도 ‘전화 및 직접방문보다 편해서(34%)’가 가장 많았다.
각 서비스 별 이용 이유 역시 ‘편해서’가 가장 많다. 그러나 상대적으로 주차 관련 서비스는 ‘서비스 정보를 한 눈에 파악하기 쉬워서(25%)’와 ‘호기심에, 신기해서(25%)’를, 세차 관련 서비스는 ‘서비스 가격의 신뢰성이 높아서(18%)’와’사람들이 많이 사용하는 것 같아서(18%)’를 선택한 사람이 많은 편이었다.
소비자 데이터 플랫폼
