오픈서베이 AI 텍스트 분석 기능 출시
차별화된 고객 경험은 VoC(Voice of Customer, 고객의 소리)에서 만들어 갈 수 있습니다. 소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이는 기업이 고객의 소리를 쉽고 빠르게 분석해 비즈니스 의사결정에 활용할 수 있도록 데이터스페이스에서 ‘AI 텍스트 분석’ 기능을 출시합니다.
AI 텍스트 분석 기능 출시 배경과 특징
디지털 시대에 접어들며 고객과 서비스 간의 접점이 무수히 많아지고 고객의 흔적은 다양한 데이터로 만들어집니다. 기업은 이를 활용해 고객을 파악하고자 하죠. 하지만 웹사이트, 앱 등에서 쌓이는 수많은 데이터는 행동을 파악할 뿐 행동의 이유를 알기는 어렵습니다. 따라서 많은 기업이 설문조사를 통해 고객과 직접적인 인터렉션을 만들고 데이터를 수집합니다.
기업은 설문조사를 활용해 질문에 대한 보기를 선택하는 객관식 문항이나 선호도, 만족도 등 정도를 파악하는 평가형 문항 등으로 쉽고 빠르게 고객의 의견을 묻고 정량적으로 데이터를 분석합니다. 자유로운 의견을 확인하고 싶거나 객관식 보기를 구성할 만큼의 정보가 부족할 때는 주관식 문항을 활용해 데이터를 확인하기도 합니다. 필터링 없이 고객의 소리를 확인할 수 있는 주관식 응답 데이터는 깊이 있는 정보와 함께 통찰력을 주기도 하는데요.
그러나 주관식 응답 데이터는 분석에 큰 비용과 긴 시간이 필요하다는 것이 활용에 있어 가장 큰 벽이었습니다. 실제로 오픈서베이 고객은 주관식 응답 8천 건을 분류하기 위해 5일이라는 긴 시간을 투자했다거나, 2만 개나 모은 사용자 피드백을 어떻게 분석할지 몰라 그대로 쌓아두었다며 애로사항을 털어놓기도 합니다. 이처럼 텍스트를 많이 수집할수록 그 가치는 배가되지만, 많은 데이터를 확보하고도 이를 충분히 활용하지 못하는 경우가 많습니다. 많은 시간과 비용을 들여 분석하지 않는다면 데이터를 간단히 훑어보는 데에 그치거나 담당자의 주관에 따라 인상 깊은 응답만 뽑아 활용하는 등 데이터 그 자체의 가치가 제대로 구현되지 못하는 거죠.
오픈서베이는 이러한 문제를 해결하고 주관식 응답 데이터 활용을 돕고자 리서치&경험관리 플랫폼 데이터스페이스에서 ‘AI 텍스트 분석’ 기능을 출시하게 되었습니다. AI 텍스트 분석 기능은 주관식 응답 데이터 분석에 드는 시간과 비용을 대폭 절감하고 기업이 데이터를 더 잘 활용할 수 있도록 지원합니다.
기능 소개
AI 텍스트 분석은 AI가 주관식 응답을 자동으로 분류하고 요약합니다. 데이터 전문가의 분석 기술과 노하우를 제품에 녹여낸 이번 기능을 통해 수천 건의 주관식 응답 데이터도 수 분 내 분석하고 응답 패턴과 경향성을 파악해 빠르게 인사이트를 찾을 수 있습니다.
사람이 직접 분석한다면 데이터 1천 개 기준 코딩 및 시각화 작업에 5일 가량 소요되는 데 반해, 오픈서베이의 새로운 분석 기능을 활용하면 수 분 내로 분석이 완료될 정도로 소요 시간을 줄이고 업무 효율성을 높입니다.
서술형 문항
주제 분석
AI 텍스트 분석의 핵심인 주제 분석 기능에서는 AI가 서술형 응답의 주요 의미를 파악해 주제를 분류합니다. 비슷한 주제의 응답을 키워드별로 그룹핑하고 주요 키워드 언급량을 시각화합니다. 키워드별 분류된 응답을 한눈에 보고 전반적인 경향성을 빠르게 파악할 수 있습니다.
감정 분석
AI 텍스트 분석 기능은 텍스트의 뉘앙스를 분석해 시각화합니다. 텍스트에 담긴 감정을 긍정·부정·중립 등으로 분류하고 응답의 감정 분포를 한눈에 확인할 수 있습니다.
단답형 문항
워드클라우드
키워드 언급 비중을 빠르게 시각화하는 워드클라우드 기능을 한층 더 업그레이드해 형태소 분석 기능을 제공합니다. 따라서 기존의 워드클라우드보다 더 정제된 결과를 확인할 수 있습니다.
텍스트 그룹핑
AI 텍스트 기능이 유사한 텍스트를 묶어 주므로 그룹별 언급 빈도를 쉽게 확인할 수 있습니다. 이때 띄어쓰기 오류, 간단한 오타 등은 AI가 자동으로 교정해 분석에 반영하므로 데이터 분석 시의 실수를 줄일 수 있습니다.
다국어 지원
다국어로 수집한 주관식 응답 데이터를 원하는 언어로 번역할 수 있습니다. 번역 후에는 워드클라우드, 텍스트 그룹핑, 주제 분석, 감정 분석 등으로 AI 데이터 분석을 이어갈 수 있습니다.
AI가 더해진 데이터 활용
오픈서베이는 데이터 수집부터 분석까지, 데이터 활용의 모든 과정에 AI 기술 기반의 기능을 지속 개발할 예정입니다. AI 텍스트 분석, AI 기반 데이터 해석 챗봇 ‘오시스턴트’ 등의 기능은 누구나 데이터가 필요할 때 적극적으로 활용할 수 있도록 지원합니다. 데이터에서 비즈니스 기회를 발견하고 성장으로 향하도록 돕는 오픈서베이 프로덕트의 계속된 발전을 기대해 주시기를 바랍니다.
오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
