후발주자에게 시장 리드를 뺏기지 않는 스타트업 소비자 조사 사례

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후발주자에게 시장 리드를 뺏기지 않는 스타트업 소비자 조사 사례

스타트업은 큰 투자 유치에 성공할 때마다 한 차원 깊은 비즈니스 고민이 시작됩니다. 비즈니스 관점을 점차 넓혀서 선두 기업이나 후발주자에 대한 구체적인 액션 플랜을 세워야 하기 때문입니다. 선두 기업은 확실한 1위를 더욱 공고히 하기 위한 전략을, 후발주자는 기존 기업과의 경쟁 구도를 바꾸기 위한 전략을 고민해야 하죠. 시장에 영원한 1등은 없으며, 긴장의 끈을 놓는 순간 승패는 뒤집힐 수 있습니다.

오픈서베이가 출시한 <테크 스타트업 그로스 가이드>는 큰 투자 유치 후 한 차원 달라진 비즈니스 고민을 해소하기 위한 소비자 조사 사례와 전략을 다루고 있습니다. 이번 아티클은 그중에서도 자사 앱을 벤치마킹한 후발주자 등장으로 어려움을 겪은 스타트업의 문제 해결 사례를 살펴봅니다. 후발주자에게 우리 고객을 뺏기지 않고 꾸준히 성장할 방법을 고민하고 있다면 아티클을 통해 후속 플랜의 힌트를 얻으시길 바랍니다.

*본 콘텐츠는 21년 11월 출시한 오픈서베이 ‘테크 스타트업 그로스 가이드’ 내용 중 일부를 활용해서 만들어졌습니다.

Overview | 모바일 콘텐츠 서비스 스타트업 A 사례 살펴보기

스타트업 A는 모바일에 친숙한 젊은 소비자층을 타깃한 콘텐츠 서비스로 새로운 시장을 개척한 모바일 콘텐츠 서비스 업계 1위 스타트업입니다. 기존에 없던 새로운 콘텐츠 소비 경험을 제공해서 초기부터 젊은 층의 소비자를 많이 확보할 수 있었고, 덕분에 서비스를 출시한 지 얼마 되지 않은 시점에 그 가치를 인정받아 큰 규모의 투자 유치에 성공했습니다.

하지만 앞서 언급한 것처럼 큰 투자 유치 성공은 한 차원 깊은 비즈니스 고민을 시작하게 만듭니다. 스타트업 A도 마찬가지입니다. 벤치마킹이 어렵지 않다는 서비스 특성 탓에 또 다른 성공 신화를 써보고 싶은 후발주자가 대거 유입되기 시작한 겁니다. 이에 스타트업 A는 과거 시장 정의를 할 때 자사 기업·(잠재) 고객·주요 경쟁사를 중심으로 생각했다면, 이제는 새롭게 뛰어든 수많은 후발주자를 포함해 시장 전체 상황을 고려해야 하는 시기가 온 겁니다.

오픈서베이 테크 스타트업 그로스 가이드 (p.5)

Challenge | 자사 앱을 벤치마킹한 후발주자 등장

스타트업 A가 가장 신경 쓰이는 점은 후발주자의 성장 속도에 있었습니다. 처음에는 스타트업 A도 업계 1위라는 자신감이 있었지만, 후발주자들이 따라붙는 속도가 예상했던 것보다 너무 빨랐던 겁니다. 이에 빠르게 치고 올라오는 후발주자를 견제하기 위해서라도 더욱 빠르게 성장해야 할 필요가 생겼습니다. 이를 위해서는 후발주자와는 차별화된 경쟁력과 브랜드 이미지를 갖춰야 했죠.

후발주자와 차별화된 경쟁력과 브랜드 이미지를 갖추기 위해서는 소비자와 시장을 이해하기 위한 데이터가 필요합니다. 활용할 수 있는 데이터가 있어야 어떤 전략을 취할 때 소비자들이 스타트업 A가 경쟁사와 차별화된 이미지라고 생각할지를 알 수 있기 때문입니다. 그리고 이러한 데이터를 얻기 위해서는 소비자 조사를 진행하는 것이 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

실제로 많은 테크 스타트업이 큰 투자 유치 후 외부에서 리서치 전문가를 영입하거나, 대규모의 소비자 조사를 진행하곤 합니다. 시장 지형도가 복잡해지고 고려해야 할 사항이 많아지면서, 이전과 같은 직관에 의존한 의사결정이 부담스러워지기 때문입니다. 스타트업 A 또한 소비자 조사를 통해 시장에 대한 더욱 객관적인 데이터를 확보해서 위험 징후를 조기에 파악하고 실패 확률을 줄이고자 하는 니즈가 생겼습니다.

Solution | 브랜드 인덱스 조사 & 비대면 좌담회 진행

스타트업 A가 선택한 해결책은 무엇일까요? 테크 분야에 대한 전문성이 높으면서도 빠르게 프로젝트를 수행할 수 있는 리서치 파트너사와 함께 대대적인 소비자 조사를 진행하는 겁니다. 스타트업 A가 속한 시장은 날이 갈수록 경쟁이 치열해지는 상황이다 보니, 테크 분야를 잘 알고 다양한 조사를 결합한 까다로운 프로젝트라도 능숙하게 운영할 수 있는 파트너사를 찾는 것이 중요했기 때문입니다. 스타트업 A가 오픈서베이를 선택한 이유는 여기에 있습니다.

스타트업 A가 오픈서베이와 처음 진행한 프로젝트는 브랜드 인덱스와 비대면 좌담회였습니다. 시장 내에서 스타트업 A의 브랜드 현황과 경쟁 구도 및 소비자 인식을 파악할 수 있는 브랜드 인덱스 조사를 진행한 뒤, 좀 더 생생한 소비자 목소리를 들어보기 위해 비대면 좌담회를 진행하는 순서죠. 이는 스타트업 A 뿐만 아니라 본격적인 시장 조사를 처음 시작하는 스타트업이 선택하기 좋은 전략이기도 합니다.

오픈서베이 테크 스타트업 그로스 가이드 (p.10)

Result | 대대적인 앱 개편으로 브랜드 이미지 혁신

스타트업 A의 브랜드 인덱스 조사 결과는 그야말로 충격이었습니다. 후발주자인 경쟁사 X와 격차가 아직은 클 줄 알았는데, 재이용 의향 등 일부 지표는 경쟁사 X가 스타트업 A를 오히려 앞섰기 때문입니다. 또한, 좌담회에서는 경쟁사 X를 의인화하면 최신 트렌드를 선도하는 아이돌 이미지가 떠오르지만, 스타트업 A는 특별한 기준 없이 아무거나 추천하는 판매사원 이미지가 떠오른다고 나왔습니다. 내외부 인식에 상당한 격차가 있다는 걸 소비자 조사 이후 알게 된 겁니다.

이에 스타트업 A는 후속 조사로 앱 사용성 테스트를 진행했고, 자사의 콘텐츠 추천 방식이 어떤 면에서 ‘특별한 기준 없이 아무거나’ 추천하는 것처럼 느껴지는지를 파악할 수 있었습니다. 이를 토대로 대대적인 앱 개편을 진행했고, 1년 뒤에는 내부에서 의도했던 브랜드 이미지와 만족도를 사용자가 느끼고 있다는 걸 확인할 수 있었습니다. 자칫 위기가 될 수 있던 순간에 적절한 소비자 조사를 통해 업계 1위 자리를 지킬 수 있던 거죠.

스타트업 A vs. 경쟁사 X 브랜드 인덱스 주요 조사 결과 (예시 데이터)

Growth Guide | 브랜드 인덱스 & 비대면 좌담회

앞선 사례를 통해 큰 투자 유치 이후 시장 역학관계가 복잡해지면서 새로운 비즈니스 문제가 겪게 되며, 이를 해소하기 위해 소비자 조사를 활용할 수 있다는 걸 알아봤습니다. 이번에는 스타트업 A 사례에 언급했던 브랜드 인덱스 조사 및 비대면 좌담회 조사에 대해 자세히 살펴봅니다.

① 브랜드 인덱스 (Brand Index)

브랜드 인덱스는 브랜드 관리를 위한 필수 데이터라 말할 수 있는 브랜드 현황과 경쟁 구도, 사용자 인식 등을 파악할 수 있는 조사입니다. 인지도·이미지·구매 경험률 등 브랜드 기본 지표와 채널별 브랜드 노출 현황, 브랜드 사용자의 인구통계학적 구성 및 이용 행태 등을 파악할 수 있습니다. 과거에는 소비재 브랜드가 주로 진행하는 조사였는데, 모바일 시대가 되면서 모바일 앱을 보유한 모든 기업들과 유통사의 PB 브랜드 등도 활발하게 이용하고 있습니다.

또한, 브랜드 인덱스 조사는 스타트업 A가 후발주자들과의 경쟁 현황을 파악하기 위해 진행한 조사이기도 합니다. 각 브랜드별 인지도, 이용률, 이용 의향 및 추천 의향 등 기본적인 브랜드 지표를 진단해서 우리 브랜드가 얼마나 경쟁력이 있는지 파악할 수 있으며, 자사와 경쟁사에 대한 인식, 이미지, 의인화 등 상대적인 위상을 파악해서 브랜드 포지셔닝을 진단할 수 있기 때문입니다.

② 비대면 좌담회 (Opensurvey Live)

비대면 좌담회는 주로 오프라인 정성 조사로 진행하던 좌담회·인터뷰를 온라인 비대면 방식으로 진행하는 조사입니다. 이에 코로나 시기의 대안이라 생각할 수 있지만, 시대 흐름에 맞는 자연스러운 소통 방식이라 생각하는 게 오히려 정확합니다. 디지털 기기가 발달한 2020년대에는 직접 만나지 않고도 멀리 떨어져 있는 소비자의 목소리를 생생하게 들을 수 있고, 좌담회에 참여하는 패널 또한 낯선 사람들과 낯선 장소에서 직접 만나는 것보다 비대면 방식을 더욱 편안하고 안전한 방식으로 생각하기 시작했기 때문입니다.

또한, 비대면 좌담회는 오프라인 방식과 달리 지역과 공간의 제약이 없어 전국 각지의 다양한 소비자를 만날 수 있습니다. 스타트업 A는 지역 거점의 오프라인 비즈니스가 아니라, 전국 어디서든 이용할 수 있는 비대면 모바일 콘텐츠 서비스입니다. 이에 오프라인 방식으로는 만나기 어려운 전국 각지의 이용자를 지역과 공간의 제약 없이 만날 수 있다는 점이 큰 장점이었죠. 필요 시 모더레이터가 패널들에게 앱 화면 등을 공유해주기도 수월해서 모바일 서비스에 대한 좌담회 진행에 최적화된 방식이기도 했고요.

이러한 비대면 좌담회는 다양한 소비자 조사와 연계할 때 활용도가 더욱 높아집니다. 브랜드 인덱스 정량 조사만으로는 파악하기 어려운 구체적인 선호/비선호 및 만족/불만족 이유를 상세하게 물어보거나, 브랜드 이미지에 대한 소비자 인식을 구체적으로 알아볼 수도 있습니다. 스타트업 A 앱이 어떤 면에서 ‘특별한 기준 없이 아무거나 추천하는 판매 사원’으로 보이는지도 비대면 좌담회를 통해 비로소 알 수 있었습니다.

테크 스타트업 그로스 가이드 더 알아보기

이외에도 <테크 스타트업 그로스 가이드>는 큰 투자 유치 이후 겪게 되는 비즈니스 고민을 소비자 조사를 통해 해소한 다양한 사례를 소개합니다. 후발주자 견제 상황에 대한 사례뿐만 아니라 업계 1위와의 본격적인 경쟁 상황이나 시장 자체를 확장해야 할 때 필요한 소비자 조사에 대해서도 알 수 있습니다. 또한, 이번 아티클에서는 다루지 않은 앱 사용성 테스트 관련 내용도 다루고 있습니다.

전체 내용이 궁금한 분은 아래 ‘테크 스타트업 그로스 가이드’ 버튼을 눌러 풀버전 자료를 다운로드 해주시기 바랍니다. 🙂