설문지 작성법, 가장 흔한 실수 5가지 살펴보기 [+핵심노트 다운로드]
좋은 질문을 해야 좋은 답변을 얻을 수 있습니다. 설문조사를 할 때도 마찬가지죠. 모든 응답자가 문항을 동일하게 이해해야 하며, 답변을 선택하는 데 곤란함이 없어야 합니다. 설문조사 또한 일종의 커뮤니케이션 채널로서 톤앤매너를 지켜야 하죠.
이번에는 실제 예시 문항을 보면서 설문조사 문항 작성 시 가장 흔히 하는 실수 5가지를 살펴봅니다. 이는 오픈서베이가 지난 8월 진행한 <리서치 101> 웨비나 내용을 정리한 것입니다. 아래 버튼을 눌러 웨비나에서 소개한 설문조사 핵심 노트를 무료로 다운로드해 보세요.
1. 문장이 불완전하다
가장 많이 하는 첫 번째 실수는 문항을 완전한 문장으로 작성하지 않는다는 겁니다. 쉽게 말해 ‘말이 짧다’는 건데요. 아래는 실제로 오픈서베이가 기업의 설문지를 검토하면서 발견한 문항 예시입니다.
- 가장 최근에 캔 커피를 마신 이유는?
- 성별/나이
위와 같이 물어도 누구나 질문자가 의도한 대답을 할 수는 있을 겁니다. 하지만 이러한 문장은 사실상 반말인 데다, 설문의 완성도가 낮고 비전문적이라는 인상을 남깁니다. 응답자가 우리 브랜드의 기존 고객, 혹은 최소한 잠재 고객이라는 점을 고려하면 정중하고 정돈된 문장을 쓸 필요가 있습니다.
설문지에서 질문은 문장형이어야 하고, 이때 문장은 완전하게 끝맺어져야 합니다. 위 예시는 아래와 같이 수정할 수 있습니다.
- 가장 최근에 캔 커피를 마신 이유는 무엇인가요?
- 실례지만 나이가 어떻게 되시나요?
2. 기준을 알려주지 않는다
두 번째 실수는 기간이나 개수 등 숫자를 물어보면서 셈할 기준은 제시하지 않는 겁니다.
- 캔 맥주를 평균 몇 개씩 드시나요?
- 평소 맥주를 일주일에 몇 캔 정도 드시나요?
언뜻 문제가 없어 보이지만, 위와 같은 질문을 받으면 응답자는 혼란에 빠집니다. 여기서 묻는 ‘평균’이 월평균인지 연평균인지, 또 캔은 어느 정도 크기가 기준인지 알 수 없기 때문입니다. 결국 응답자는 각자 질문의 의도를 짐작해 답할 수밖에 없죠.
문항은 응답자 전원이 똑같이 이해하고 답할 수 있도록 작성해야 합니다. 아래처럼 가능한 자세하고 명확한 기준을 제시하세요.
- 평소 맥주를 일주일에 500ml 용기로 몇 캔 정도 드시나요?
3. 유도 질문을 한다
세 번째 실수는 질문에서부터 답변을 특정한 방향으로 유도하는 겁니다. 문항에 질문자의 주관이 포함될 때는 물론, 질문의 숨은 의도가 드러날 때도 응답이 편향될 수 있습니다. 후자는 특히 제품/서비스를 이용해 본 적 있는 응답자를 선별하고 싶은 상황에서 실무자가 뜻하지 않게 자주 하는 실수입니다. 아래 예시를 살펴보세요.
- 트렌디하게 리뉴얼한 A 제품의 디자인에 얼마나 만족하시나요?
- 이번에 출시된 B 제품을 구매하셨나요? – 예/아니오
첫 번째는 질문에 A 제품에 대한 긍정적인 인식이 이미 전제되어 있어, ‘만족한다’는 응답을 유도하고 있습니다. 또 두 번째 질문을 받으면 응답자는 이 설문이 B 제품을 구매한 적이 있는 사람을 대상으로 진행되리란 것을 짐작할 수 있습니다. 그럼 응답자는 설문에 계속 참여하기 위해 B 제품을 구매했다고 거짓 응답할 유혹에 빠지기 쉽습니다. 아래와 같이 수정해 보세요.
- A 제품 디자인에 얼마나 만족하시나요?
- 다음 중 최근 1개월 이내에 구매한 제품은 무엇인가요? – 여러 개 보기 제시
4. 응답자가 모르는 표현을 쓴다
응답자가 모르는 표현을 사용하는 것도 흔한 실수입니다. 실무에서 쓰는 회사나 업계 용어는 물론, 심지어 ‘제로 슈거’와 같은 일상적인 표현도 고연령층 등 일부 응답자는 이해하지 못할 수 있습니다. 전문 용어나 영어로 된 약어 등은 가능한 피해야 합니다. 우리에게 매우 친숙한 표현도 누군가에게는 생소할 수 있다는 점을 기억하세요.
그렇다면 이러한 표현을 반드시 사용해야 할 때는 어떻게 하면 좋을까요? 이런 경우에는 질문 뒤에 용어의 정의를 추가로 설명하면 됩니다. 응답자는 생각보다 설문지를 꼼꼼히 읽지 않기 때문에, 설명을 덧붙일 때는 글자 색상이나 굵기를 조정해 눈에 잘 띄게 만들면 더욱 좋습니다. 아래처럼 작성할 수 있습니다.
- 제로 슈거 OO 제품이 얼마나 마음에 드시나요?
제로 슈거란, ~~를 뜻합니다.
5. 여러 개를 한 번에 묻는다
마지막으로, 하나의 문항에서 여러 개를 묻는 것도 주의해야 합니다. 의미가 서로 비슷해서, 또는 설문 길이를 줄이기 위해 문항을 합치는 건데요. 이렇게 하면 응답하기 곤란할 뿐 아니라 결과를 정확히 해석하는 데도 문제가 생깁니다. 예시를 살펴보세요.
- 다음 문장에 얼마나 동의하시나요?
- C 팀장은 업무를 잘 배정하고 직원들의 업무 성과를 책임진다.”
이 문항이 제시하는 팀장의 역할 중, 업무를 잘 배정하는 것과 직원들의 업무 성과를 책임지는 것은 서로 다른 이야기입니다. 만약 누군가 ‘C 팀장이 업무 배정은 잘 못해도 직원의 성과는 잘 책임진다’고 생각한다면 동의 정도를 선택하기 어렵습니다. 결국 둘 중 하나를 기준으로 답하거나, 중립을 선택할 겁니다. C 팀장에 대한 정확한 평가를 수집하지 못하게 되죠. 이런 경우 한 번에 한 가지만 묻도록 질문을 분리해야 합니다.
- 다음 문장에 얼마나 동의하시나요?
- “C 팀장은 업무를 잘 배정한다.”
- “C 팀장은 직원들의 업무 성과를 책임진다.”
설문조사 노하우 더 알아보기
위 내용은 오픈서베이가 지난 8월 진행한 <리서치 101> 웨비나 내용을 정리한 것입니다. 17년 경력의 오픈서베이 리서치 전문가가 문항 작성법은 물론, 조사 기획과 보기 설계 등 실무에서 활용할 수 있는 설문조사 핵심 지식을 소개했습니다. 아래 버튼을 눌러 웨비나를 요약한 설문조사 핵심노트를 무료로 다운로드하세요.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
