리서치, 어떻게 해야 하나요?
매일 사용하는 스마트폰 앱에서는 만족도를 평가해달라는 팝업창이 뜨고, 여론조사 기관에서는 정당과 정치인에 대한 지지도를 묻습니다. 이처럼 우리는 일상에서 리서치를 흔히 경험할 수 있습니다.
리서치는 소비자의 의견을 데이터로 확인할 수 있는 강력한 수단입니다. 비즈니스 성과를 내기 위해서는 다양한 설문조사 방법에 대해 잘 이해하고 활용해야 합니다. 이번에는 리서치의 정의와 대표적인 설문조사 방법 3가지에 대해 알아보겠습니다. 설문조사 설계부터 문항 작성법까지, 더 많은 노하우가 궁금하다면 아래 버튼을 눌러 설문조사 핵심노트를 무료로 다운로드해 보세요.
1. 리서치란 무엇인가요?
비즈니스 성공을 위해서는 자사와 경쟁사, 시장, 잠재 고객에 대한 충분한 이해가 필요합니다. 리서치는 정보를 수집하고 분석해 인사이트를 도출하는 과정으로, 기업의 전략적 의사결정을 뒷받침합니다. 리서치 방법은 크게 정량조사(Quantitative Research)와 정성조사(Qualitative Research) 두 가지로 나눌 수 있는데, 이번 글에서는 정량조사에 대해 자세히 살펴봅니다.
정량조사는 특정 표본 집단을 대상으로 수치 데이터를 수집하는 조사 방식으로, 대개 설문조사 형태로 진행합니다. 설문조사에는 과거 종이 설문지나 유선 전화가 많이 이용되곤 했으나, 현재는 온라인 채널이 활발히 활용되고 있는데요. 기업은 조사의 목적과 편의성을 고려하여 설문조사 진행 방법을 선택할 수 있습니다.
2. 자료 수집 방법에 따른 설문조사 방법 및 장단점
설문조사 방법은 크게 면접 조사, 전화 조사, 온라인 조사 3가지로 나눌 수 있습니다. 각 방법은 저마다 장단점이 있어 예산이나 일정 등 상황과 필요에 맞게 선택하여 설문조사를 할 수 있습니다. 지금부터 각 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
(1) 다양하고 자세한 설문조사가 가능한 ‘면접 조사’
면접 조사는 전문 조사원이 조사 대상자와 직접 대면하여 설문조사를 진행하는 방법을 의미합니다. 조사원이 응답자에게 복잡한 설문 내용도 상세하게 설명할 수 있고, 응답자의 풍부한 답변을 유도해 심층적인 조사가 가능합니다.
[장점]
- 상세한 커뮤니케이션 가능: 전문 조사원이 설문 문항의 지침과 용어 등을 상세하게 안내하여 응답자마다 이해 수준이 달라 발생할 수 있는 오류를 줄일 수 있습니다.
- 풍부한 정성 데이터 수집: 전화나 온라인 조사 방법으로는 알기 어려운 응답자의 표정이나 뉘앙스 등 비언어적 태도까지 수집할 수 있습니다. 응답자가 체감하는 조사 난이도나 응답하기 어려워하는 문항에 대한 파악도 가능합니다.
- 심도 있는 의견 수집: 일대일의 상호작용을 바탕으로 다소 민감할 수 있는 주제에 대해서도 의견 수집이 가능합니다. 개인적인 신뢰와 친밀감이 필요한 커뮤니티 기반 조사에서 특히 효과적입니다.
[단점]
- 시간 소요: 조사원과 응답자 모두 상당한 시간을 투자해야 합니다. 인터뷰 일정 예약과 진행에 많은 시간이 소요됩니다.
- 비용: 출장비, 장소 대여, 인건비 등 큰 비용이 발생하며, 리서치 규모가 클수록 부담이 커집니다.
- 잠재적 편향: 응답자가 조사원이 듣고 싶어 하는 답변을 짐작하거나 자신이 어떻게 비칠지 우려하는 등의 이유로 부정적인 의견을 숨기거나 솔직하게 답변하지 않을 수 있습니다.
(2) 결과 확인이 빠르고 설문조사 비용이 저렴한 ‘전화 조사’
전화 조사는 유선 전화를 활용해 응답을 수집하는 방법을 의미합니다. 면접 조사보다 비용이 저렴하고 조사 결과를 빠르게 확인할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 인터넷 접근성이 낮은 집단도 조사할 수 있어 좀 더 다양한 대상자를 포함할 수 있습니다.
[장점]
- 비교적 넓은 도달 범위: 직접 만나기 어렵거나 인터넷에 접속할 수 없는 사람들을 포함하여 광범위한 대상에게 응답을 수집할 수 있습니다.
- 속도: 면접 조사에 비해 짧은 시간에 많은 대상에게 응답을 수집할 수 있습니다.
- 비용 효율: 직접 대면하지 않고 유선 전화를 이용하므로 면접 조사에 비해 비용 효율성이 높습니다.
[단점]
- 응답률 감소: 점점 더 많은 사람이 모르는 번호로 걸려 오는 전화 받기를 꺼리기 때문에 충분한 양의 응답을 확보하는 데 어려움이 있습니다.
- 제한된 응답 깊이: 긴 시간 많은 질문을 하기가 어렵기 때문에, 심층적이고 구체적인 응답을 수집하는 데 한계가 있습니다.
- 한정된 조사 주제: 구두로만 질문할 수 있기 때문에 시각 자료를 활용하기 어렵고 민감한 주제에 대한 답변을 얻는 데 한계가 있습니다.
(3) 시공간 제약 없는 설문조사가 가능한 ‘온라인 조사’
마지막으로 온라인 조사는 웹이나 앱, 메일 등 다양한 채널을 활용해 온라인으로 설문을 배포하고 응답을 수집하는 방법으로, 접속 환경에 따라 모바일 설문조사라고도 합니다. 가벼운 클릭 몇 번만으로 설문조사에 참여할 수 있어 응답률이 높고 결과 역시 빠르게 확인할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 대면하거나 전화를 이용하는 설문조사에 비해 비용 효율성이 높으며, 특히 대규모 인원을 조사할 때 유리합니다.
[장점]
- 신속한 데이터 수집 및 분석: 실시간으로 데이터를 수집하고 결과를 분석할 수 있습니다. 제품 출시 전후 또는 위기관리 등 빠른 의사결정이 중요한 상황에 활용도가 높습니다.
- 광범위한 도달 범위 및 접근성: 인터넷 접속 가능한 환경이라면 시공간 제약 없이 전 지역 사용자에게 도달할 수 있습니다.
- 특정 조건의 응답자 타겟 가능: 소비자 패널을 보유한 전문 리서치사를 이용한다면 연령·성별·지역 등의 프로필 조건 외에도 ‘특정 서비스 이용자’ 등 더욱 구체적인 조건의 응답자를 더욱 쉽고 빠르게 찾을 수 있습니다.
- 다양한 문항 유형 및 로직 활용 기능: 설문지에 이미지, 동영상 등 시청각 자료를 제시할 수 있습니다. 또한 응답 편의성과 설문 결과의 정확성을 높이기 위한 다양한 문항 로직을 설정할 수 있습니다.
[단점]
- 디지털 접근성 낮은 집단 조사 어려움: 디지털 접근성이 낮은 집단 대상 조사가 어렵습니다. 다만 한국은 인터넷과 스마트폰 보급률이 높아 이러한 어려움은 크지 않은 편입니다.
- 제한된 응답 깊이: 응답자에게 대면할 때처럼 문항과 보기에 대한 부연 설명을 즉시 제공할 수 없기 때문에, 정확한 데이터를 수집하기 위해 더욱 체계적인 문항 설계가 필요합니다.
| 면접 조사 | 전화 조사 | 온라인 조사 | |
|---|---|---|---|
| 시간 | X | O | O |
| 비용 | X | O | O |
| 도달 범위 | X | O | O |
| 응답률 | O | X | O |
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설문조사는 소비자에게 구체적인 의견을 요청할 수 있는 유용한 채널이지만, 제대로 하기는 쉽지 않습니다. 특히 설문조사를 처음 시작하는 실무자들은 궁금한 것이 많아도 막상 누구에게 물어봐야 하는지, 설문지는 어떻게 만들어야 하는지 막막하기만 합니다.
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