설문조사로 브랜드 점검하고 마케팅 전략 수정한 기업 사례 3가지
급변하는 시장 및 소비자 트렌드 속에서 직관만으로는 새로운 비즈니스 기회를 포착하기 어렵습니다. 소비자의 일상과 행동 하나하나가 데이터로 기록되는 오늘날, 앞서가는 기업은 데이터를 기반으로 현주소를 진단하고, 비즈니스 전략을 수립하고 있습니다.
이번 아티클에서는 비즈니스 성공 전략을 수립해야 하는 실무자를 위해 실제 기업의 소비자 데이터 수집·분석 사례를 공유합니다. 비즈니스 상황별 적합한 조사 유형과 결과 활용법을 구체적으로 살펴보세요. 오픈서베이 서비스에 관해 더 궁금한 점이 있다면 아래 버튼을 눌러 소개서를 다운로드해 보세요.
대중 vs. 방문객 만족도 비교, 복합문화공간 기업 A 사례
1) 현재 비즈니스 이슈
복합문화공간을 운영하는 기업 A는 소비자의 인식 변화에 직면했습니다. 문화 예술 애호가의 주목을 받았던 운영 초기와 달리, 시간이 지나면서 공간이 기업의 마케팅/홍보 수단으로만 이용되며 공공성이 결여된다는 지적이 나오기 시작한 겁니다.
이에 A사는 복합문화공간에 대한 대중의 인식과 방문객의 경험을 더욱 정확하게 파악할 필요가 생겼습니다. A사는 복합문화공간에 대한 인지도와 기대 사항, 방문객의 만족도와 피드백을 수집해 마케팅 전략에 반영하고 로열티를 높일 수 있는 프로그램을 기획하고자 했습니다.
2) 인식 조사 및 만족도 조사 진행
A사의 비즈니스 고민을 해결하기 위한 솔루션으로 오픈서베이는 2가지 조사를 제안했습니다.
- 복합문화공간에 대한 대중 대상 인식 조사
- 복합문화공간 방문객 대상 방문 경험 및 만족도 조사
먼저 대중 인식 조사는 오픈서베이가 보유한 20만 명의 패널 중, A사가 운영하는 복합문화공간이 위치한 지역 거주자 200명을 대상으로 진행했습니다. 이를 통해 A사가 운영하는 공간의 인지도와 인지 경로, 기대하는 점 등을 파악했습니다.
뒤이어 방문 경험 및 만족도 조사는 A사가 운영하는 복합문화공간의 실제 방문객에게 응답을 받았습니다. 공간 곳곳에 설문 QR 코드를 배치하고 홈페이지에 설문 링크를 게시하여, 문화 예술 프로그램에 대한 만족도, 개선이 필요한 부분에 대한 구체적인 의견을 수집했습니다.
3) 결과 분석 및 활용
조사 결과에서 특히 주목할 만한 점은 인지 경로를 묻는 문항에서 ‘SNS를 통해 알게 되었다’는 응답이 40% 이상을 차지했다는 사실입니다. 이를 보고 A사는 SNS를 활용한 홍보 전략이 효과적임을 확인하고, 인플루언서를 활용한 추가 SNS 마케팅 캠페인을 계획할 수 있었습니다.
또 A사는 두 조사의 결과를 각각 살펴보는 것은 물론, 여기서 한 발 더 나아가 일반 대중과 방문객의 응답을 서로 비교해 보고자 했습니다. A사는 오픈서베이의 웹 분석 툴을 이용해 두 가지 조사의 응답 결과를 병합하여 분석을 진행했습니다.
그 결과, 일반 대중은 새로운 경험이나 네트워킹에 대한 기대가 높은 반면, 방문객은 특정 갤러리 전시의 최신 작품이나 자주 열리는 공연에 대한 기대가 높다는 점을 확인했습니다. 이를 바탕으로 A사는 각 고객군의 기대를 충족시킬 수 있는 프로그램을 기획하는 방향으로 전략을 수정했습니다. 이번 조사를 통해 잠재 고객과 기존 고객의 의견 차이까지 명확히 파악할 수 있었습니다.
정기 조사로 미세한 트렌드 변화 감지, 게임 기업 B사 사례
1) 현재 비즈니스 이슈
게임 기업 B사는 주목받는 인기 콘텐츠 IP를 확보하고, 이에 다양한 기술을 결합해 사용자 저변을 확장하고 있습니다. 기술 발전과 콘텐츠 트렌드에 영향을 많이 받는 비즈니스 특성상, B사는 소비자 트렌드의 세밀한 변화도 놓치지 않고 포착하고자 했습니다. 경쟁사보다 앞서 트렌드 변화를 감지하고, 이에 기획·마케팅 등이 신속하게 대응해야 한다는 데 내부 공감대가 모인 겁니다.
2) 정기 브랜드 인지도 조사 진행
업계 트렌드의 변화 속도가 매우 빠르다 보니, 1회성 또는 비정기적 조사로는 시장의 변화를 신속히 감지하기 어려웠습니다. 이에 B사는 분기별 1회, 연간 총 4회 주기로 게임 및 제작사에 대한 인지도 조사를 설계했습니다. 이러한 접근은 분기별 조사 결과를 하나의 대시보드에 병합할 수 있는 오픈서베이 웹 분석 툴이 있기에 가능했습니다.
B사는 오픈서베이 패널 가운데 게임에 관심이 있는 만 15~39세 남녀 3,000명을 모집하였습니다. 이렇듯 관여도 높은 소비자를 대상으로, 자사와 경쟁사 간의 인지도 차이, 각 게임 콘텐츠의 경쟁 우위 요소, 연령별 게임 장르 선호도 등 다양한 의견을 수집했습니다. 더불어, 제작사 인지도를 묻는 문항을 포함하여 제작사 브랜딩 활동의 필요성을 확인하고자 했습니다.
3) 결과 분석 및 활용
B사는 유저 프로필별로 선호하는 게임 장르와 스토리의 차이를 더욱 명확하게 확인할 수 있었습니다. 특히 웹툰이나 웹소설을 기반으로 한 게임에 대해서는 연령과 성별에 따라 선호도에 유의미한 차이를 보였습니다.
또, 제작사의 브랜딩 활동에 대해 B사 내부에서는 의견이 다양했는데, 조사 결과 제작사의 인지도와 신뢰도가 새로운 유저 유입에 점점 더 중요한 역할을 할 것이라고 예상할 수 있었습니다. 제작사 브랜드를 강조하는 마케팅 캠페인의 영향이 이전 분기 조사에서보다 미세하게 상승한 겁니다. 이 결과를 보고 B사는 주요 게임 IP는 제작사 중심의 마케팅 전략을 강화한다는 의사결정을 내릴 수 있었습니다.
설문조사+좌담회로 더 풍부한 의견 파악, 패션 커머스 기업 C사 사례
1) 현재 비즈니스 이슈
패션 커머스 기업 C사는 경쟁이 치열한 시장에서 고객을 유지하기 위해서는 자사 고객에 대한 더 깊은 이해가 필요하다고 판단했습니다. 게다가 쇼핑 패턴이 점차 다양화·개인화되는 만큼, 고객 특성별로 맞춤형 전략을 수립하기 위해 근거 데이터를 확보하고자 했습니다. 고객 세그먼트별로 왜 우리 제품을 선택하는지, 이탈한 고객이 느낀 아쉬움은 무엇인지, 또 경쟁사 고객이 우리 제품을 시도하지 않는 이유는 무엇인지 등을 구체적으로 들어보기로 한 겁니다.
2) 정량조사 및 정성조사 순차 진행
C사는 고객 세그먼트별 니즈를 다양한 측면에서 파악하기 위해 총 3단계의 조사를 진행하였습니다.
첫째, 기본적인 브랜드 현황 파악을 위해 고객 현황을 반영한 대표표본*을 구성해 설문조사를 진행했습니다. 이 조사에서는 각 브랜드의 인지도, 이미지 차이, 구매 경험에 대한 정보 탐색 및 인식을 중점적으로 수집했습니다.
*대표표본이란? 대표표본이란 우리가 속한 시장의 소비자 현황에 따라 응답자의 성별·연령별 비율을 맞춰서 구성한 응답자 그룹을 뜻합니다.
둘째, 고객의 구매 행태 파악을 위한 정량 조사에서는 최근 1년 내에 자사 및 경쟁사 브랜드를 구매한 경험이 있는 1,000명을 대상으로 설문을 실시하였습니다. 이 조사에서는 제품 구매에 영향을 미치는 주요 요인, 구매 정보를 얻는 채널, 다양한 세부 항목에 대한 만족도 등을 중심으로 응답을 수집하였습니다.
셋째, 구매 경험에 대한 세부 의견을 수집하기 위해 좌담회를 진행하였습니다. 연령대 및 구매 경험에 따라 총 4개 그룹으로 나누어 FGD(Focus Group Discussion) 방식으로 좌담회를 했으며, 이를 통해 경쟁 브랜드에 대한 인식, 브랜드 선택의 주요 이유, 미해결 불편 요소 등에 대한 심도 있는 의견을 청취했습니다.
3) 결과 분석 및 활용
패션 커머스 C사는 3단계의 조사를 통해 자사 브랜드와 경쟁 브랜드의 시장 내 위치를 파악하였으며, 소비자의 인식 및 이미지 차이를 체계적으로 분석하였습니다. 이 과정을 통해 우리 브랜드 고객의 특성을 깊이 있게 이해하고, 고객이 느끼는 불편 사항을 기반으로 C사가 즉각적으로 해결할 수 있는 우선적인 문제들 역시 구체적으로 파악하게 되었습니다.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
최윤정 Iris
오픈서베이 리드 너처링 팀 리드
