모든 답은 데이터에서, 데이터 교육 ‘오픈클래스’의 성공 비결

모든 답은 데이터에서, 데이터 교육 ‘오픈클래스’의 성공 비결

오픈서베이에 2023년은 새로운 도전의 해였습니다. 기업의 비즈니스 고민을 해결할 데이터를 빠르게 수집하고 분석해서 인사이트를 도출하는 역할에 집중하면서도, 더 나아가 팬데믹과 글로벌 경기 침체를 겪으며 기민하게 움직이려는 기업 니즈를 포착해 또다른 비즈니스를 시작했기 때문입니다. 더욱 주체적으로 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있도록 다방면에서 지원하는 비즈니스 파트너이자 꼭 필요한 비즈니스 인프라가 되고자 힘을 실었습니다.

그 일환으로 데이터를 잘 활용하려는 기업과 실무자의 니즈를 충족하고자 오픈서베이는 데이터로 트렌드를 읽는 Eat·Buy·Play 트렌드 웨비나를 넘어서 모든 실무자가 데이터를 직접 다루고 활용할 수 있도록 돕는 교육 프로그램 ‘오픈클래스(Openclass)’를 시작했습니다. 또한, 지난 12월 초에는 리서치와 경험관리를 한 곳에서 할 수 있는 통합 플랫폼 ‘데이터스페이스’까지 출시하기도 했는데요. 이번 글에서는 오픈서베이가 지난 1년간 진행한 오픈클래스를 어떻게 준비해서 진행했는지를 그 배경과 과정을 집중적으로 살펴봅니다. 흥미로운 점은 오픈클래스 운영의 핵심에도 ‘데이터’가 있었다는 사실입니다.

대장정의 시작은 모두가 ‘데이터 리터러시’를 기를 수 있도록

데이터 리터러시란 ‘데이터 문해력’이란 뜻으로 데이터를 읽고 의미를 이해해서 목적에 맞게 이를 활용하는 능력을 말합니다. 오픈서베이는 데이터 기반 의사결정을 더욱 효율적이고 효과적으로 내릴 수 있도록 돕는 비즈니스 파트너로서, 기업들이 가진 데이터 관련 고민을 오랫동안 들어왔습니다. 이를 통해 많은 기업들이 데이터가 있는데도 잘 활용하지 못하거나 여전히 데이터를 어떻게 다뤄야 할지 막막해하는 경우가 많다는 걸 알게 됐습니다.

오픈클래스는 더 많은 실무자가 데이터를 잘 활용할 수 있게 만들고 데이터를 기반으로 비즈니스 성장의 가능성을 찾을 수 있게 만들기 위해 시작했습니다. 따라서 오픈서베이가 자체적으로 수집하고 분석한 데이터를 공유하던 트렌드 리포트나 웨비나와 다르게, 데이터를 다루는 실무 기초 지식과 활용 방법 및 노하우에 초점을 맞춰 클래스를 구성했습니다.

오픈클래스 초기 기획이나 첫 세션에서 나눈 이야기를 살펴봐도 오픈클래스를 통해 ‘두려움을 털고 데이터와 친해지는 분들이 더 많아졌으면 좋겠다’는 목표를 확인할 수 있습니다. 그 목표 하나로 약 1년 간의 대장정이 시작된 것입니다.

• 오픈클래스는 데이터 수집부터 데이터 기반 의사결정까지 전 과정을 다룰 예정입니다.
• 특히 중점을 두고 싶은 것은 ‘어떤 비즈니스 이슈를 데이터를 이용해 풀 수 있는지’ 보여주는 것입니다.
• 직접 분석해볼 수 있는 실습 자료를 제공하는 경우도 있습니다. 자료는 엑셀 스프레드시트로 공유해서 ‘어려운 툴을 써야 하나’라는 걱정을 하지 않아도 됩니다.

오픈클래스, 이렇게 진행되었습니다

오픈클래스는 크게 ‘데이터 리터러시’를 중심으로 한 달에 하나의 작은 주제를 풀어가기로 했습니다. 실습을 포함한 추가 클래스까지 총 17회의 클래스를 진행했죠.

주제는 데이터와 친해지기, 데이터 기반 의사결정 프로세스를 전반적으로 파악하는 첫 파트를 시작으로 CX(Customer Experience), UX(User Experience) 등 경험관리 파트, 데이터 수집부터 보고서 작성 등 데이터 다루기 실전 파트까지 총 세 단계 클래스로 구성했습니다.

‘데이터 리터러시’라는 큰 목표를 달성하기 위해 활용한 데이터와 강의 콘텐츠까지 무료로 공개하기로 결정했습니다. 그간 오픈서베이 웨비나의 운영 방식을 고려해보면 꽤나 파격적인 결정이었는데요. 유튜브 채널에 강의 원본 영상을 게시하고, 블로그에는 요약 아티클을 함께 제공했습니다.

또한 등록부터 웨비나 현장 진행까지 전 과정에서 참석자의 솔직한 반응을 기민하게 확인하고자 매 세션 만족도 조사를 진행해 피드백을 받았습니다.

오픈클래스 운영의 시작과 끝 모두 데이터

오픈클래스는 13개월간 큰 목표는 이어가되 운영 방식은 매 회차를 거듭하며 조금씩 변경해 나갔습니다. 이때 사소한 결정까지도 ‘데이터 리터러시 향상’이라는 하나의 목표만을 위해 데이터를 기반으로 내린 것이었죠.

오픈클래스 진행 기간 내내 팀이 가장 중요하게 생각했던 것은 참석자의 피드백입니다. 트렌드 웨비나, 뷰티 카테고리 웨비나, 리서치 데이터 활용법을 전하는 단발성 웨비나 등에서도 늘 피드백을 확인해 왔지만, 오픈클래스는 특히 큰 주제 안에서 짧은 기간으로 매월 정기 진행하는 프로그램이라 데이터를 통해 경험을 개선하고 측정하는 사이클을 만들기 적합했습니다.

오픈클래스 운영팀은 참석자 정보 만족도 조사로 수집한 피드백 데이터를 더 나은 웨비나 경험을 만드는 데 적극 활용했습니다.

먼저 웨비나 신청 시 입력하는 데이터를 참고해 세션을 준비했습니다. 신청자들의 업계, 연차, 직무를 고려해 세션의 내용이나 깊이, 예제 데이터의 종류 등 세부적인 사항까지 조정했습니다.

세션 구성도 변화를 주었습니다. 초반 세션은 실습 자료를 제공하며 과제를 내드리고 풀이하는 시간도 있었는데요. 실무자들의 현업 상황, 웨비나 참석 여건 등에 대한 피드백 데이터와 온라인 비대면이라는 포맷 상 과제 준비가 어렵다고 판단해 구성을 바꿨습니다. 따라서 실습 과제 대신 본 세션에서 예시나 사례를 많이 보여드리게 되었죠.

또한 쌍방향 소통이 가능한 실시간 웨비나의 특징을 잘 활용하고자 세션 중 최대한 많은 질문을 하도록 유도했습니다. 시간 관계상 답변을 하기 어렵다면 이메일 등을 통해서라도 실시간 질문에 대한 답변을 드리는 방향으로 운영했죠. 질문 뿐 아니라 강의 중에도 채팅을 유도하며 웨비나 현장 소통을 늘렸고 그 결과 유효 질문이 10개 이상으로 높아지기도 했습니다.

웨비나에 관한 크고 작은 의사결정에 영향을 주는 피드백 데이터를 더 많이 모으기 위해 다양한 시도도 했습니다. 참여 독려 시점과 방식을 바꿔가며 실험을 거친 끝에 오픈클래스 막바지에는 연사가 웨비나 마지막 무렵 피드백을 요청했고 참여율을 크게 높일 수 있었어요.

웨비나 이외의 의사결정에도 다양하게 데이터를 활용했습니다. 참석자에게 가장 도움이 되었거나 기억에 남는 내용을 정리한 주관식 데이터는 세션 진행 이후 후속으로 발행하는 콘텐츠 주제 선정에 활용했어요. 여러 참석자가 눈여겨본 이야기나 흥미롭게 느낀 데이터가 있다면 이를 중심으로 아티클을 발행했습니다.
웨비나 후속으로 게시한 블로그 아티클이나 유튜브 영상의 조회수, 검색어 등을 살피며 다음 세션이나 클래스 운영에 의미 있는 포인트를 찾아 팀이 함께 공유하기도 했습니다.

이렇게 오픈클래스는 피드백 데이터를 기반으로 유연하게 프로그램을 운영한 덕분에 일정 수준 이상의 높은 만족도를 지속할 수 있었습니다.

오픈클래스 팀이 전하는 경험관리 경험과 두 가지 팁

1년간 성공적으로 오픈클래스를 운영하고 재참석률과 높은 만족도를 꾸준히 이끌 수 있던 것은 바로 데이터를 중심으로 한 ‘그로스 해킹’에 있습니다. 오픈서베이 고객, 잠재 고객의 경험 중 하나인 웨비나 경험을 최적으로 제공하고자 팀은 여러 번 가설을 세워 이를 실험해 보고 데이터를 다시 분석하며 더 나은 방식을 찾았죠.

오픈클래스를 운영하며 팀이 얻은 첫 번째 팁은 일단 실행하고 데이터로 검증하라는 것입니다. 처음부터 최고의 방법을 찾기 위해 오랜 기간 고민하고 계획에만 의존해 일을 진행하기보다, 프로그램을 진행하며 개선 사항을 찾고 이를 보완하며 더 나은 성과를 만드는 것이죠.

오픈클래스 팀은 단순히 현장에서의 분위기나 감에 의존하며 결과를 판단하지 않고 사소한 부분까지 데이터를 확인했습니다. 웨비나 모객 메일의 클릭률, 실시간 웨비나 참석률, 웨비나 참석자의 채팅이나 질문으로 파악하는 현장 참여율 등 다양한 지표를 확인하며 매 회차를 운영했습니다. 가설을 데이터로 검증하고 다시 개선하며 경험관리의 사이클을 만들었죠.

웨비나 경험을 관리하고 개선하며 팀이 얻은 경험관리의 두 번째 팁은 개선점을 알리는 것입니다. 만족도 조사를 통해 보완이 필요한 부분을 찾아 이를 개선했다면, 그 변화를 고객에게 잘 전달하는 것도 중요합니다. 제품이나 서비스가 더 나은 방향으로 발전했음을 알리는 자체도 긍정적인 인상을 줄 수 있지만, 그 변화의 시작이 고객이라는 것을 알림으로써 고객과 긍정적인 관계를 형성하고 신뢰도를 높일 수 있습니다.

오픈클래스는 웨비나 시작 또는 끝 무렵 연사가 참석자 피드백을 바탕으로 조정하고 개선한 점을 알렸습니다. 참석자가 피드백을 통해 운영팀과 상호 소통한다고 느끼고, 또 개선을 위한 노력을 잘 알 수 있게끔 말이죠. 작은 의견이라도 주의 깊게 듣고 있는 팀의 태도를 직간접적으로 전할 수 있어 자연스레 만족도 전반에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다. “변경된 강의 구성이 만족스럽고 기본 개념부터 디테일하게 설명해 주셔서 비전문가가 이해하기에 도움이 된다”, “다양한 데이터 시각화 방식을 보니 활용 전 미리 체험하는 것 같아서 많은 예시를 준비해 주신 부분이 가장 좋았다” 등 긍정적인 코멘트를 확인할 수 있었습니다.

오픈클래스 팀의 경험관리는 성공적이었습니다. 총 세션 17회, 총등록자 18,283명, 참석자 만족도 평균 4.46점이라는 값진 결과를 얻을 수 있었습니다.

데이터 리터러시를 위한 오픈클래스는 언제나 열려 있습니다

‘모두의 데이터 리터러시를 위한 오픈클래스’ 시즌 1은 막을 내렸습니다. 오픈서베이는 클래스 종료 후에도 더 많은 분이 데이터를 잘 활용하도록 지식과 노하우를 자유롭게 공유하고자 아티클, 영상 등 다양한 후속 콘텐츠를 발행해 누구에게나 열어두었습니다.

오픈서베이가 진행한 웨비나 모객 콘텐츠를 통해 각 세션이 어떤 구성으로 펼쳐졌는지 한눈에 알 수 있고, 리서치 팁 아티클을 통해 강의 주요 내용을 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한 아티클 내의 영상을 통해 세션별 주제에 대한 정보를 현장감 있게 빠짐없이 확인할 수도 있죠.

17회의 클래스를 진행한 지금도 오픈서베이가 데이터를 주제로 나누고 싶은 이야기는 여전히 많이 남아있습니다. 기업, 실무자가 가진 비즈니스 고민을 데이터가 해결할 수 있도록, 데이터스페이스와 같이 좋은 제품을 만들어 제공하는 것과 동시에 그 고민을 함께하고 또 아티클, 영상 등 다양한 형태로 정보를 나누며 데이터에 대한 이야기를 계속해서 펼쳐나갈 예정입니다.

‘멋진 데이터의 세상을 같이 탐험할 수 있도록’, 앞으로도 오픈서베이의 데이터 이야기 많이 기대해 주시길 바랍니다!