간편결제 시스템, 결제의 불편함을 더욱 빠르고, 편리하게
카카오페이, 케이페이, 페이나우, 페이코 등 ‘페이’ 돌림자의 모바일 서비스가 계속 등장하고 있다. 이들은 모두 ‘간편결제 서비스’로, 사전에 결제 카드의 정보를 모바일에 입력해두면 복잡한 인증 절차 없이 간단한 로그인만으로 결제가 가능하다. 최근 이러한 간편결제 서비스가 파격적인 가격 혜택, 각종 매체에서의 대규모 광고 집행 등으로 빠르게 소비자의 결제 행태를 바꾸고 있다. 오픈서베이는 이번 조사를 통해 간편결제 서비스가 어떤 방법으로 이전 결제 방식의 불편함을 해결하고 있으며, 모바일 쇼핑 시장에 어떤 영향을 주고 있는지 살펴보려 한다.
[조사 개요]
조사 명 : 온라인/모바일 결제 서비스 이용 관련 조사
조사일 : 2015년 7월 31일
조사 대상 :
– 전국 거주 20~54 남녀 500명
– 최근 3개월 내 온라인 및 모바일 쇼핑 경험자(결제 기준)
간편결제 서비스의 시장 규모는 2,300억 원(온라인 쇼핑몰 거래 대금 45조 원 * 수수료 0.5% 가정 시) 수준으로 추정되며, 모바일 쇼핑 시장의 성장에 따라 더욱 확대할 것으로 예상한다. 또한, 구매 데이터의 축적과 마케팅 플랫폼으로의 활용 가능성까지 고려하면, 네이버나 다음카카오 같은 유수의 기업이 주도권을 차지하려는 ‘페이 전성시대’를 충분히 이해할 수 있다. 이처럼 간편결제 서비스가 확대한 이유는 기존 온라인/모바일 쇼핑의 결제 방식보다 큰 이점이 있기 때문이다. 한 번쯤은 온라인/모바일 쇼핑의 끝에서 복잡한 인증 절차나 각종 프로그램의 설치 요구로 구매를 포기하거나 채널을 바꿔야 했던 경험이 있을 것이다. 대부분의 간편결제 서비스가 공통으로 주장하는 ‘빠르고 편리하다’는 점은 소비자의 모바일 쇼핑 경험에 적지 않은 영향을 미친다.
더 빠른결제를원하는20대,더 안전한결제를원하는 50대
온라인/모바일 쇼핑 과정에서 소비자들은 다양한 종류의 불편함을 경험하고 있다. 가장 많이 경험한 불편 요소는 ‘결제 과정 중 오류/에러’(76.9%)로 나타났으며, ‘복잡한 결제 과정’(49.7%)과 ‘개인정보 유출 우려’(35.4%), ‘해킹 등에 대한 우려’(19.5%)도 높은 비중을 차지했다. 특히, 20대는 ‘복잡한 결제 과정’(56.8%)을, 50대는 개인정보(40.7%) 및 해킹(27.8%)에 대한 우려를 꼽은 비율이 상대적으로 높아 더 빠른 결제를 원하는 젊은 세대와 안전한 결제를 원하는 고연령층의 모습을 파악할 수 있었다. 또한, 이러한 결제 과정에서의 불편함으로 인해 ‘구매 채널 변경’(60.0%), ‘구매 사이트/앱 변경’(39.5%)은 물론 ‘해당 상품의 구매 포기’를 경험한 비율(43.1%)도 높은 수준으로 나타나 결제 시스템이 구매 채널과 쇼핑몰뿐 아니라 구매 여부 결정에도 큰 영향을 끼치고 있음을 확인했다.
결제 과정 불편 요소에 따라 구매 채널 변경 모습도 상이
온라인/모바일 쇼핑 중 결제 과정에서의 어려움으로 구매 채널이나 쇼핑몰을 변경한 구체적인 이유로는 ‘결제 과정 중 발생하는 오류/에러’(79.8%)를 가장 많은 이용자가 꼽았다. 이러한 모습은 특히 모바일보다 온라인(PC) 쇼핑 상황에서 더 강하게 나타났다. 반면, 모바일 결제 시에는 ‘개인정보 유출이나 해킹 등에 대한 우려’로 구매 채널을 변경하는 비율이 온라인보다 높아 PC를 통한 쇼핑 시에는 ‘시스템 안정성’이, 모바일 결제 시에는 ‘개인 정보의 안전성’의 상대적으로 부족한 것으로 드러났다([표 1] 참고).
[표1] 결제 시스템의 불편으로 인한 쇼핑 채널 및 쇼핑몰 변경 이유
온라인/모바일 쇼핑 중 결제의 불편함으로 구매 채널을 오프라인으로 바꾸는 것은 처음 구매하려던 방식과 가장 다른 방식으로의 변경이며, 가장 익숙하고 쉬운 결제 방식의 선택이다. 즉, 결제의 불편함이 고객을 가장 멀리 이탈시킨 경우다. 이러한 결제 시스템의 어려움으로 높은 연령대일수록 오프라인에서밖에 구매할 수 없는 상황을 많이 겪고 있었다. 쇼핑 상황별로는 모바일보다 온라인 쇼핑 시 결제 과정 문제로 구매 채널을 오프라인으로 전환하는 경우가 많았다([표 2] 참고).
[표2] 결제 시스템 불편 시 활용 채널
위 내용을 종합해봤을 때 쇼핑 상황이나 연령별 결제 상황의 불편 요인이 상이한 모습을 보이며, 특히 고연령층에서의 불편 정도가 더 큰 것을 확인할 수 있다. 그렇다면, 이러한 불편을 해결하기 위한 간편결제 시스템의 이용 모습은 어떠할까?
간편결제 서비스로의 전환을 막는 개인정보 보안과 익숙함
온라인/모바일 쇼퍼 중 현재 모바일 간편결제 서비스를 사용하고 있는 이용자의 비율은 65%로 나타났으며, 20대(70.6%)와 30대(71.3%)의 이용률이 높았다. 모바일 간편결제 서비스를 알고 있지만 사용하지 않는 비율은 약 34%로, 40대(40.6%)와 50대(45.3%)가 20대(28.0%)와 30대(28.7%)보다 높아 젊은 세대에서의 모바일 간편결제 서비스 보급 속도가 더 빠른 것을 알 수 있다([표 3] 참고).
[표3] 모바일 간편결제 서비스 이용 현황
간편결제 서비스를 사용하지 않는 주요 이유는 ‘개인정보 보안에 대한 우려’(63.7%)와 ‘기존 결제 방식의 익숙함’(55.6%)으로 나타났으며, 이는 ‘지원 가맹점’(15.2%)이나 ‘지원 카드 종류’(11.7%)의 부족보다 더 큰 영향을 끼치는 것으로 확인됐다. 즉, 간편결제 서비스의 이용을 더욱 활성화하기 위해서는 단순하게 가맹점이나 지원되는 카드를 확장하는 데 초점을 맞추는 것을 넘어 이용자의 안전성을 보장하고, 기존보다 편리하게 서비스를 사용하도록 개선하는 것이 중요할 것으로 보인다.
이용이 편리하고 혜택도 많지만, 서비스 안전성은 우려
간편결제 서비스는 주로 ‘모바일 쇼핑’(89.8%) 시에 이용하며, ‘온라인(PC) 쇼핑’(58.6%) 시 사용 비율도 절반 이상이었다. 반면, 오프라인 매장에서의 사용(4.0%)은 아직 낮은 수준이어서 간편결제 서비스가 마그네틱 카드의 기능을 아직 크게 대체하고 있지 못함을 알 수 있었다.
모바일 간편결제 이용자들은 서비스의 장점으로 ‘결제 편리성’(79.9%)과 ‘카드 등록 편리성’(44.4%)‘, 그리고 ‘할인 및 이벤트’(42.3%)를 꼽았다. 반대로 ‘해킹’(62.3%), ‘개인정보 보안’(62.3%)에 대한 우려 수준이 높았다. 이는 간편결제 서비스가 편의성과 다양한 혜택을 제공하지만, 아직 보안 측면에서 높은 신뢰를 얻지 못한 것으로 해석할 수 있다.
모바일 쇼핑 활성화를 촉진하는 간편결제 서비스
간편결제 서비스는 편리한 결제 과정을 제공해 모바일 쇼핑이 한층 더 활성화하는 데 기여하고 있다. 간편결제 서비스 이용자 중 서비스 사용 후 모바일 결제가 늘었다고 응답한 비율이 50% 이상이었고, 특히 온라인/모바일에서의 결제를 상대적으로 어려워하는 40대 이상 연령층에서 이러한 모습을 더욱 강하게 드러났다([표 4] 참고). 대부분의 간편결제 시스템이 아직 초기 단계며, 기능적으로 더욱 발전 가능한 부분이 많은 점을 고려하면, 서비스의 기능적 발전과 함께 간편결제 서비스 이용으로 모바일 쇼핑이 활성화하는 추세는 계속될 것으로 보인다.
[표4] 모바일 간편결제 서비스 사용 후 모바일 쇼핑 변화
익숙함을 넘어선 편리성 제공, 안심하고 사용 가능한 서비스 구축 필요
결제 시스템은 소비자의 구매 과정에 큰 영향을 끼치고 있다. 결제 과정에서의 불편함은 쇼핑몰이나 구매 채널의 변경뿐 아니라 심지어 상품 구매까지 포기하게 하니까. 또한, 결제 시스템으로 인한 변심은 구매를 결정짓는 모든 요소가 충족된 후 – 즉 소비자가 구매를 결정한 후 – 발생하기에 일정 수준 이상의 편리한 결제 시스템 구축은 구매 활성화를 위해 필수로 선행해야 하는 부분이다.
최근 성행하는 간편결제 서비스는 말 그대로 간편한 결제 과정을 통해 더 나은 쇼핑 경험을 제공하고, 결과적으로 모바일 쇼핑 활성화에 기여하고 있다. 하지만 개인 정보 유출이나 해킹에 대한 우려는 더 많은 서비스의 사용을 막는 주요 요인으로 작용하고 있으며, 현재 간편결제 서비스의 주요 사용 이유 중 하나인 금전적 혜택 및 파격적인 이벤트는 계속해서 제공될 수 없는 부분이다. 따라서 더 많은 이용자를 유치하고 이들의 지속적인 사용을 이끌려면, 기존 결제 방식의 익숙함을 넘어선 편리성을 제공하는 동시에 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 구축하기 위해 소비자의 목소리를 계속 듣고 반영하는 것이 필수다.
# #
해당 본문은 월간IM 9월호에 게재되었습니다.
소비자 데이터 플랫폼
