기업 소개
- 100년 이상의 역사를 가진 세계 최초의 국제아동권리 NGO로, 종교·국가·정치적 이념을 초월해 아동의 생존, 보호, 발달, 참여의 권리를 위해 전 세계 120여 개국에서 활동
데이터스페이스 도입 배경
- 구글 폼 활용으로 인한 응답 데이터의 파편화 및 사내 CRM(세일즈포스)과의 연동 불가로 통합적 관리의 한계 직면
도입 후 변화
- API 연동을 통한 실시간 설문 데이터의 CRM(세일즈포스)에 자동 적재
- 후원자 경험 통합 관리 및 보고서 작성 리소스의 단축
기업 현황
세이브더칠드런 코리아는 아동 권리 실현을 위해 활동하는 국제아동권리 NGO(비영리)입니다. 일반적인 기업이 고객에게 제품이나 편리한 IT 서비스를 제공한다면, 이곳은 후원자에게 ‘나눔의 가치와 기쁨’을 전달한다는 점에서 차이가 있습니다.
후원서비스부문 후원경험팀은 후원자에게 사업 결과를 투명하게 보고하고 진심이 담긴 리워드를 기획하며, 나눔이라는 따뜻한 경험이 삶 속에서 지속될 수 있도록 정교한 후원 여정을 설계하고 실행하는 역할을 담당하고 있습니다.
배경 및 문제 | 후원자의 생생한 목소리, CRM과 연동되지 않아 가로막혔던 통합 관리
일반적인 기업의 고객들은 제품을 구매할 때마다 각 제품에 대한 피드백을 리뷰란에 남길 수 있습니다. 반면 제품이 아닌 ‘가치’를 전달하는 NGO에서 후원자의 목소리는, 첫 후원부터 이어지는 후원 과정 위에 쌓여 갑니다. 후원경험팀은 이 목소리를 지속적으로 담아내기 위해 구글 폼으로 후원자들의 생생한 의견(VoD, Voice of Donor)을 수집해 왔지만, 조사 횟수와 데이터가 쌓일수록 여러 한계가 있었습니다.
- 내부 CRM 시스템과의 단절로 인한 데이터 사일로 현상 : 세이브더칠드런은 후원자 경험 고도화를 목적으로 2022년 글로벌 CRM 시스템인 ‘세일즈포스’를 전사 도입했습니다. 하지만 구글 폼으로 수집한 데이터는 세일즈포스에 연동되지 않았습니다. 후원자와 관련된 다양한 정보가 세일즈포스로 모이고 있었음에도, 정작 후원자의 핵심 피드백이 담긴 데이터가 개별 시트로 파편화 되어 있어 한눈에 관리하기가 불가능한 구조적 한계가 있었습니다.
- 수작업 데이터 가공으로 인한 과도한 업무 리소스 부담 : 설문 결과를 분석할 때마다 매번 로우 데이터를 다운로드하여 수작업으로 정제하고 보고서 양식에 복사하는 과정을 반복해야 했습니다. 매달 설문이 누적될수록 데이터 가공과 분석, 시각화 등 들여야 하는 공수와 시간은 팀의 큰 부담으로 다가왔습니다.
해결책: 데이터의 길을 연결하고, 분석 프로세스를 자동화하다
후원경험팀은 흩어진 데이터 사일로를 깨고 업무 리소스 한계를 극복하기 위해 오픈서베이 데이터스페이스를 도입해 후원자 경험 데이터 관리와 분석 프로세스를 고도화했습니다.
① [사일로 해결] 데이터스페이스 API와 파라미터를 활용한 CRM 통합 연동
후원자가 설문을 제출하면 응답 데이터가 CRM(세일즈포스)에 안전하게 자동 연계되는 환경을 구축했습니다. 세일즈포스에 이미 등록되어 있는 후원자 정보와 설문 데이터를 유기적으로 연동함으로써, 분산되어 있던 후원자 경험 데이터를 사내 CRM 기반에서 연계·관리할 수 있는 기반을 마련했습니다.
② [리소스 단축] 데이터스페이스 기능을 통한 빠른 데이터 분석 및 문서화
후원경험팀은 이제 로우 데이터를 수작업으로 정제하는 과정이 크게 줄었습니다. 데이터스페이스에서 제공하는 교차분석, 텍스트 AI, PPT 보고서 자동 다운로드 기능을 적극 활용했습니다. 또한, 데이터스페이스 변수 임포트 기능을 통해 후원 연차별·유입 채널별 만족도를 정교하게 확인하고, 시각화된 보고서까지 빠르게 추출 및 공유할 수 있는 체계를 완성했습니다.
③ [전사 확산] 후원자들의 피드백 실시간 공유 및 전사 통합 조회 환경 구축
수집된 설문 데이터를 전사CRM인 세일즈포스와 연계해, 유관부서가 대시보드를 통해 업무에 필요한 인사이트를 쉽게 확인할 수 있도록 했습니다. 권한을 부여받은 담당자는 업무 목적과 접근 권한 범위 내에서 후원 이력과 설문 응답을 통합적으로 확인해, 보다 일관된 후원자 경험을 설계할 수 있게 됐습니다.
성과: 단축된 업무 속도, 서베이를 통한 후원자 경험 데이터는 전사 협업의 기반으로
일하는 방식의 변화는 조직 내 후원자 경험 데이터 활용의 효율성과 협업 기반을 높였습니다.
① ‘후원자 경험 히스토리 원스톱 조회’ 시스템 완성
이제 세이브더칠드런 코리아의 후원관리 담당자는 업무 목적에 따라 CRM(세일즈포스)에 후원자번호 하나만 검색하면, 과거 상담 내역과 캠페인 참여 이력, 서베이에 남긴 생생한 피드백까지 한눈에 확인할 수 있습니다.
② 작성 시간은 줄이고, 분석 깊이는 더하고
기존에 많은 시간이 소요되던 원자료 정제, 분석과 시각화 작업이 효율화되었습니다. 단순 가공에 쓰이던 시간을 줄여, 유입 채널이나 후원 연차별 교차분석에 더 집중할 수 있게 되었습니다. 후원감사 리워드인 ‘땡큐팩’ 발송 서비스의 타당성을 입증하고 개선점도 도출해 냈습니다. 나아가 데이터스페이스 도입 이전에 수집해 두었던 과거 설문 데이터까지 대량으로 임포트해 데이터를 자산화할 수 있게 되었습니다.
③ 전사 실무진의 의사결정을 돕는 ‘후원자 경험 데이터’
서베이는 후원자의 목소리를 실무로 연결하는 창구가 되고 있습니다. 응답 내용은 후원자 서비스 개선을 위한 자료가 되고, 익명 처리된 의견은 캠페인 페이지에 실제 후원자 반응으로 활용되기도 하며, 현장 캠페인에서 수집된 후원자 의견은 개선점으로 전달됩니다. 수집한 데이터가 조사에 그치지 않고 후원 경험 향상에 시너지를 발생시키고 있습니다.
💡미니 인터뷰 – 세이브더칠드런 후원경험팀 진수희님
Q. 구글 폼 대신 데이터스페이스를 도입하고 세일즈포스(CRM)와 연동하면서 후원자 데이터를 관리(매니징)하는 관점에서 어떤 변화가 있었나요?
후원자 경험 데이터를 통합적으로 매니징할 수 있게 된 점이 가장 큰 수확입니다. 이전에는 구글 시트에 파편화되어 있어 어떤 후원자가 무슨 응답을 했는지 매번 따로 찾아야 하는 번거로움이 있었습니다. 하지만 이제는 담당자가 업무 목적으로 세일즈포스에서 후원자 정보만 확인하면 과거에 참여한 서베이 답변까지 한눈에 연동되어 조회됩니다. 이렇게 통합 관리가 가능해지니, 저희 후원경험팀뿐만 아니라 유관부서에서도 후원자분들의 의견과 목소리를 업무 시에 훨씬 더 자주 확인하고 고려하게 되었습니다.
Q. 데이터 분석이나 보고서 작성 등 실무적인 편리성 측면에서의 변화는 어떠한가요?
분석 공수가 비교할 수 없을 정도로 줄었습니다. 과거에는 설문 결과를 확인하려면 데이터 추출부터 피벗, 보고서 작성까지 적지 않은 시간이 걸렸거든요. 지금은 데이터스페이스 안에서 교차분석이나 그래프 시각화가 다 되어 있고 PPT 보고서도 자동으로 다운로드되니까 빠른 시간 안에 모든 작업이 끝납니다. 분석이 너무 편리해지다 보니 단순히 결과를 정리하는 데 급급하지 않고, 데이터에 다양한 변수를 더 결합해 보며 후원자 한 분 한 분에게 더 깊은 관심을 가질 수 있는 여유가 생겼습니다.
Q. 보통 콜센터로도 고객의 목소리를 듣는데, 서베이를 통한 후원자 의견(VoD, Voice of Donor) 수집은 담당자들에게 어떤 의미인가요?
담당자들에게 즉각적인 ‘효능감’을 줍니다. 후원자 의견은 주로 콜센터와 서베이를 통해서 수집하고 있는데요, 콜센터가 주로 가장 빠른 문제 해결이나 문의를 위한 채널이라면, 서베이는 후원 과정에서 느끼신 만족스러운 경험이나 긍정적인 마음도 더 편하게 남기실 수 있는 공간입니다. 사업 보고서 발송 후 만족도 조사 의견이 100건씩 쏟아져 들어오면, 저희는 메신저에 모여 실시간으로 들어오는 피드백을 공유합니다. “우리가 기획한 의도를 이렇게 잘 알아주시다니 신기하다”라며 서로 감동하죠. 후원자님의 진심 어린 의견은 실무자들이 업무의 의미를 다시 확인하고, 더 나은 후원 경험을 설계하는 데 중요한 동력이 됩니다.
오픈서베이 데이터스페이스 소개
데이터스페이스는 오픈서베이가 제공하는 AI 기반 컨슈머 인텔리전스 플랫폼입니다. 리서치 맥락을 이해하는 오케스트레이터와 단계별 전문 에이전트가 기획부터 데이터 수집, 분석, 인사이트 보고, 공유까지 리서치 전 과정을 함께 합니다. 통계 연산과 AI 추론을 분리한 Dual Layer 구조로 분석의 정확도를 확보하며, 모든 인사이트에는 실제 소비자 응답에 기반한 근거가 함께 제시됩니다. 한국을 포함한 20개국 소비자 패널과 연결할 수 있고, 자사 고객을 대상으로 직접 데이터를 수집하거나 CRM 등 외부 플랫폼과 연동하는 API도 제공됩니다. 데이터스페이스에 축적된 소비자 데이터와 리서치 맥락은 기업의 인텔리전스 자산으로 남습니다. 이를 기반으로 자사 브랜드에 특화된 합성 소비자를 구축해 대화를 나누고 시장 반응을 예측할 수도 있습니다.
소비자 데이터 플랫폼
