2개월에서 5일로, 리서치 내재화로 의사결정 속도 높인 SK매직 [Customer Story]
기업 소개
- 생활 가전 렌탈 사업 중심으로 건강하고 편리한 홈 라이프를 만들어가는 SK매직
경험 분석 플랫폼 도입 배경
- 전사 성과를 결정하는 신제품 출시 성공 확률을 높이기 위해 데이터 기반 의사결정이 중요했으며, 기존 리서치사에 의뢰해 진행하는 방식으로는 의사 결정 속도를 맞추지 못해 내부에서 진행하려는 니즈가 생김
- 기존 리서치사와에 의뢰하고 보고서를 받는 방식으로 진행 시 데이터 적시에 활용하기 어려웠음
도입 후 변화
- 기존 리서치사에 의뢰 시 결과를 받기까지 2달 걸리던 소요 시간을 플랫폼을 이용해 내부에서 직접 진행해 평균 5일로 단축함
- 연간 구독 형태의 플랫폼 도입으로 고객 데이터 수집 횟수 약 6배 증가, 비용은 6분의 1 수준으로 절감
SK매직 기업 현황
SK매직은 건강하고 편리한 홈 라이프를 만들어갑니다. 고객이 원하는 형태로 다양한 제품과 서비스를 제안하고, 건강과 편리함 그리고 친환경의 가치를 제공하는 기업이죠. 고객의 웰니스를 위해 정수기, 공기청정기, 비데 등의 렌탈 사업을 중심으로 비즈니스를 전개합니다.
현재 SK매직은 기술에 대한 투자를 아끼지 않고 제품 혁신을 이루며 AI 웰니스 기업으로 도약하고자 합니다. 가전 렌탈 분야 사업을 확대하고 안정적으로 글로벌 시장에 진출하려는 목표를 가지고 있죠. 특히 주력 제품군인 정수기에서는 스스로 직수 정수기, 올인원 직수 얼음 정수기, 원코크 얼음물 정수기 등 기술의 혁신을 거듭 이뤄왔고, 올해는 초소형 직수 정수기를 출시하며 업계를 선도하고 있습니다.
고객과 가장 가까운 생활가전을 다루는 SK매직은 고객의 소리를 파악하는 데 진심입니다. 따라서 누구보다 활발하게 소비자와 고객의 생각과 행동을 데이터로 분석하며, 이를 기반으로 더 나은 제품과 서비스를 제공하고자 지난해 리서치&경험분석 플랫폼 데이터스페이스를 도입했습니다.
배경 및 문제 : 빠른 의사결정을 위한 애자일 리서치 필요
SK매직은 과거부터 데이터 기반으로 의사결정을 해왔습니다. 특히 제품 전략 기획, 개발과 같이 회사 전체의 성과를 좌우하는 중요한 과정에 적극적으로 데이터를 활용했습니다. 기획에서 론칭까지 길게는 1년 반이 걸릴 만큼 전사적으로 주목하는 대형 프로젝트를 포함해 크고 작은 제품 개선에 고객 대상의 설문 데이터를 활용하고자, 리서치사를 통해 소비자 조사를 진행하고 고객 니즈를 파악하려 했습니다.
이때 고객 설문 데이터를 활용하기까지 소요되는 기간이 고민이었습니다. 통상적으로 필요한 데이터가 있다면 이를 내부적으로 발의하고, 리서치사에 조사 목적과 구체적인 가설을 전달하고, 또 담당자 간 논의를 거치며 데이터를 수집해 분석한 보고서를 받기까지 평균 2개월 이상의 시간이 소요됐기 때문입니다. 특정 기능에 대해 심도 있게 고민하고 비용을 투자해 조사까지 진행했지만, 두 달의 시간이 지나 데이터를 활용할 수 있을 때는 새로운 이슈가 등장하는 거죠. SK매직 뿐 아니라 소비자 데이터를 활용하는 기업에서는 이렇게 데이터가 의미 있던 시점과 이를 활용할 수 있는 시점이 어긋나버리는 탓에 시간과 비용을 투자해 찾은 인사이트를 막상 의사결정에 반영하기 어려운 상황을 종종 겪곤 합니다.
SK매직은 시장의 빠른 변화, 빠르게 돌아가는 업무 사이클 등에 맞춰가기 위해 의사결정 속도를 개선해야 했습니다. 그리고 데이터에서 얻은 발견점을 적시에 활용하도록 수집부터 분석까지 데이터 활용 전반에 필요한 시간을 줄이는 방법을 고민했습니다. 데이터 기반으로 비즈니스 의사결정을 내리며 그 가치를 활용하도록 리서치 역량을 기업 내부에 이식하는 ‘리서치 내재화’에 대한 니즈가 더욱 커지게 되었습니다.
해결법: 플랫폼 도입으로 내부에서 직접 리서치 진행
먼저 SK매직은 기업 리서치를 수행하는 데 적합한 플랫폼을 탐색했습니다. 첫 번째로 정교한 데이터 수집이 가능한지, 두 번째로는 분석이 편리한지, 마지막으로 내부적으로 설정한 예산 범위 안에 드는지 였습니다.
사실 구글 폼 등의 일반적인 폼이나 설문 툴은 기업이 리서치를 수행하는 데 적합하지 않습니다. 간단한 문답은 소화할 수 있더라도 앞 문항 응답에 따라 다른 질문을 하거나 보기를 다르게 제시하는 등 정교한 설정이 필요한 경우 제약이 많기 때문입니다. 데이터 수집이 끝난 후 결과 분석을 위해 엑셀 피벗 테이블과 씨름해야 하거나 협업하는 팀과 공유하기 위해 매번 보고서를 작성해야 하는 경우도 많습니다.
이러한 문제를 해결하도록 SK매직만의 기준에 따라 선택한 플랫폼은 데이터스페이스입니다. 데이터스페이스는 편집 화면 내에서 문항 진입이나 이동 등의 로직을 설정해 정교하게 데이터를 수집할 수 있습니다. 또한 분석 페이지에서 첫 번째 응답이 수집되는 시점부터 실시간으로 시각화된 데이터를 볼 수 있고, 교차분석 탭에서는 엑셀 피버팅 없이도 집단별 또는 변수별로 쉽게 비교 분석할 수 있죠.
데이터스페이스 도입으로 리서치 인프라를 내부에 구축하면서 SK매직 내부에서는 고객 설문 데이터를 활용해 일하는 방식이 완전히 바뀌었습니다. 데이터가 필요한 순간에 촘촘하게 리서치를 할 수 있게 되었습니다. 기존에는 리서치사에 리서치 설계부터 데이터 분석까지 모두 일임하고 결과 보고서를 받아봤다면, 현재는 목적에 따라 응답자를 자사 고객(렌탈 서비스 이용자), 일반 소비자, 자사 임직원(현장 인력)으로 선정하고 내부에서 리서치 설계부터 데이터 수집, 분석까지 모든 과정을 직접 진행하고 있습니다.
SK매직이 데이터스페이스를 통해 설문 조사를 하고 데이터를 활용하는 방법을 신제품이 시장에 나오는 과정을 예시로 보겠습니다. 신제품 개발(New Product Development, NPD)은 기획에서 출시까지 1년 6개월가량의 긴 프로세스로 진행됩니다. SK매직은 제품 기획 시 컨셉 후보를 정리해 고객 수용도를 조사하고, 이 컨셉을 개발해 디자인 평가 조사도 실시합니다. 제품 설명, 기능, 가격 등이 모두 설정되면 제품의 성공 가능성을 높이기 위해 풀 패키지 수용도 조사도 진행하죠. 또한 필드 테스트를 통해 고객과 맞닿아 있는 현장 인력의 의견을 조사하는 것도 빼놓지 않습니다. 새로운 제품을 출시하면 구매 고객 대상 만족도 조사를 진행해 제품이나 서비스 측면에서 개선점을 찾고, 일반 소비자 대상으로 제품의 인지도나 비구매 이유 등을 파악합니다.
이렇게 SK매직은 리서치 역량을 내재화해 제품 기획·개발 시 단계별로 데이터를 수집해 의사결정하고, 출시 이후에도 끊임없이 고객의 소리를 파악해 비즈니스 기회를 찾고 있습니다.
성과: 빠른 의사결정, 데이터로 일하는 문화, 비용 절감
SK매직이 데이터스페이스와 함께 리서치를 직접 진행해 리서치 내재화를 이뤄내면서 가장 크게 바뀐 것은 의사결정에서의 명확성과 속도입니다. 많은 의사결정자가 참여한 가운데 명확하면서도 빠르게 의사결정할 수 있게 된 것은 리서치 속도가 10배 이상 빨라졌기 때문입니다. 기존 리서치사에 의뢰하면 데이터를 받기까지 보통 2개월 이상 소요되었던 조사가 리서치 내재화 이후 자체적으로 진행하면서 평균 5일이면 결과까지 모두 확인하게 되었습니다. 제품이나 마케팅 전략 기획 등 중요한 의사결정이 필요한 상황에서 부서별 또는 실무자·의사결정자 개인별로 의견이나 가설이 다를 때에는 언제든지 데이터 기반으로 이를 검증할 수 있게 되었죠. 고객에 대해 궁금한 것이 있다면 직접 데이터로 확인하는 것이 일상인 문화가 만들어졌고, 명확한 숫자로 고객과 시장을 이해하며 조직 얼라인먼트도 더욱 향상되었습니다.
또한 데이터 활용 범위와 횟수도 크게 확장되었습니다. 리서치사를 통해 진행할 때는 연간 20건 정도였던 리서치 횟수가 데이터스페이스 도입 후에는 월 10건 정도로 무려 6배가량 크게 늘었습니다. 리서치 대상 제품군 또한 주력 제품인 정수기뿐 아니라 거의 전 제품으로 확장되었죠.
강력한 보안 시스템을 유지하면서도 협업이 용이한 환경을 갖추며 데이터를 직접 보는 구성원이 자연스레 늘어난 것도 SK매직이 경험한 긍정적인 변화 중 하나입니다. 데이터스페이스의 강력한 분석 기능 덕분에 실무자 간 결과 공유를 위해 보고서를 만드는 리소스를 줄이고, 분석 페이지를 공유해 각자 원하는 각도로 데이터를 분석하고 고객 행태나 솔직한 의견을 빠르게 파악하고 있습니다. 또한 데이터스페이스의 편리한 사용성이 뒷받침되어 리서치 담당 상품전략팀 외의 타 부서 실무자도 설문을 직접 편집해 데이터를 수집하는 등 액션 범위가 커졌습니다.
SK매직이 직접 리서치를 운영하면서 내부적으로 의사결정 속도와 데이터 활용 역량을 크게 향상한 가운데, 비용은 오히려 크게 절감했습니다. 리서치 빈도는 6배나 늘어났지만 비용은 과거에 비해 6분의 1 수준으로 줄었습니다. 데이터를 내부에 쌓아 자산화하면서도 연간 구독 시스템을 통해 횟수 제한 없이 필요한 만큼 데이터를 수집하게 되었죠.
💡 실무자 미니 인터뷰 – SK매직 마케팅본부 전략마케팅실 상품전략팀 김효선 매니저
Q. 리서치 내재화가 내부적으로 이슈 레이징된 배경이 있을까요?
무엇보다 중요했던 건 속도입니다. 제품이나 서비스 관련 의사결정을 빠르게 진행하고 싶었어요. 리서치사와 프로젝트 베이스로 일하며 전문가가 작성해 준 보고서를 받아 일하는 건 실무자 입장에서 편할 수 있겠지만 우리 기업의 일하는 사이클과는 확연히 속도 차이가 났거든요.
리서치 내재화라는 미션이 떨어지고는 불가능하다고 생각했죠. 하지만 우리와 맞는 플랫폼을 찾아 데이터스페이스를 도입하면서 빠른 호흡으로 일할 수 있게 됐어요.Q. 데이터스페이스 도입이 가져온 변화는 무엇이 있나요?
리서치 내재화의 계기와 같이 속도가 아주 빨라졌어요. 2~3달 걸리던 조사가 거의 5일 이내로 단축됐고 정말 빠르게 데이터가 필요할 때는 1일 내로 완료되기도 합니다. A to Z 모두 실무자가 소화해야 하니 힘든 점은 있지만, 내부에서는 데이터스페이스가 조사의 혁신을 이뤘다고 말할 정도예요.
그 외에도 SK매직 내부에 데이터스페이스가 잘 정착된 후로 데이터 공유와 보고 방식에도 변화가 생겼습니다. 관련 담당자 간에는 오픈서베이의 결과 분석 페이지를 링크로 전달해요. 데이터 수집 골든타임 2~3시간 정도로 보는데 그때 실시간으로 결과를 볼 수 있으니 결과에 대해 빠르게 파악할 수 있죠. 게다가 제품담당팀에서는 수집부터 직접 진행하기도 합니다. 데이터스페이스 설계 페이지가 직관적이고 쓰기 쉬운 덕분이죠.
데이터스페이스를 활용한 지는 1년 남짓이지만 저희 사내에 데이터스페이스를 활용하는 구성원이나 이를 활용해 조사하는 제품군은 빠르게 확대된 것 같아요. 저희끼리는 ‘중독’이라는 표현까지 하곤 해요. 궁금한 게 있으면 즉시 데이터로 확인하는 경험을 한번 해보면 다들 공감하실 거예요. 데이터를 빠르게 볼 수 있는 환경이 만들어졌으니 실무자끼리 고민할 시간에 어서 조사해서 데이터로 얘기하자는 분위기가 생겼어요.Q. 데이터스페이스에서 잘 활용하는 기능도 궁금합니다.
우선 로직입니다. 저희가 처음 툴을 고민할 때 니즈에 맞게 자유롭게 로직을 설정할 수 있는지가 주요 포인트였는데요. 데이터스페이스는 문항 제시나 이동 로직을 설정해 응답에 맞는 질문 흐름을 이어갈 수 있어요. 응답하는 고객 입장에서도 훨씬 매끄러운 경험을 하실 수 있죠.
파라미터 기능도 잘 활용하고 있어요. 고객 대상으로 조사를 진행할 때 구매 제품 모델별, 채널별로 구분해 설문 링크를 만들어 보낼 수 있어요. 마케팅 캠페인성 문자를 대량으로 보낼 때도 파라미터를 활용해 타깃 그룹을 구분해서 쓰고 있어요. 분석할 때도 굉장히 유용합니다.
아직 베타로만 활용해 봤지만 텍스트 AI 분석 기능 만족도도 높았어요. 정성적으로 주관식 서술형 응답도 놓칠 수 없는 소중한 의견이잖아요. 그래서 이걸 잘 활용하고 싶은데 수동으로 진행하면 시간과 에너지를 많이 투자해야 하거든요. 주제나 감정을 빠르게 분석할 수 있어 전반적인 흐름을 파악하기 좋았습니다.
리서치 내재화 통해 데이터 기반 의사결정으로 한 단계 성장
SK매직은 의사결정 속도를 개선하고 차별화된 고객 경험을 제공하고자 데이터스페이스를 도입해 리서치를 직접 진행하며 발 빠르게 그 역량을 내재화하는 데 성공했습니다. 리서치 인프라를 안정적으로 구축함으로써 기존 보유한 인적 리소스의 자체 역량을 충분히 발휘하고 데이터 활용 또한 높일 수 있었죠. 덕분에 시간과 비용을 큰 폭으로 줄이고 효율적으로 데이터 기반의 의사결정을 내리고 있습니다.
오픈서베이의 리서치 시스템과 전문성을 바탕으로 만들어진 데이터스페이스는 기업의 리서치 내재화에 최적화된 플랫폼입니다. 세심한 로직 설정 기능을 제공해 실무자는 정교하면서도 간편하게 설문을 편집할 수 있습니다. 수집된 데이터는 즉시 시각화되며 클릭 몇 번으로도 전문가처럼 다양한 기준으로 데이터를 분석할 수 습니다. 또한 하나하나 읽고 수동으로 정리해야 했던 주관식 응답도 AI 도움으로 손쉽게 주제, 감정을 분석해 인사이트를 얻을 수 있습니다. 애자일 리서치를 통해 외부 리서치사와의 협업보다 훨씬 빠른 호흡으로 데이터 기반으로 비즈니스 의사결정의 품질을 높일 수 있습니다.
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오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
