25년 6월 17일 , 오픈서베이 Data on Fire 2025는 첨단기술의 변화가 가져온 리서치 대전환(Research Transformation)에 대한 화두를 던지고, 리서치의 영역과 역할을 확장하는 업계 리더와 실무자의 인사이트를 공유했습니다.
이번 아티클은 쏘카 CRM팀 윤지영 팀장의 ‘설문으로 연결하는 온-오프라인 고객 경험, 쏘카의 리텐션 관리’ 발표 내용을 요약합니다. 더 오래, 더 자주 쏘카를 사용할 수 있도록, 내부 데이터에 설문을 더하여 고객 경험을 생생하게 파악하고 있는 쏘카의 스토리를 들어보세요.
디지털 플랫폼 중심으로 만드는 새로운 모빌리티 생태계
쏘카는 대한민국 대표 모빌리티 플랫폼으로, 차량 공유 서비스인 카셰어링을 제공합니다. 2011년 제주에서 30여 대의 차량으로 시작하여, 현재는 전국적인 카셰어링 네트워크를 구축하여 모빌리티 혁신을 이끌고 있습니다. 이제는 차량 공유를 넘어 주차, 항공, 숙박, 전기 자전거 등 일상 속 이동과 라이프스타일 전반으로 서비스를 확장하고 있습니다.
쏘카의 CRM팀은 고객에 대한 이해를 기반으로 고객들이 쏘카를 더 자주, 더 오래 이용하도록 만드는 목표를 가지고 있습니다. 이 과정에서 설문조사는 디지털 행동 데이터만으로는 알기 어려운 고객 정보를 얻어내고, 오프라인 경험에 대한 해상도를 높여 정교한 커뮤니케이션을 제공하는 역할을 합니다.
설문조사 – 행동 데이터로 알 수 없는 ‘왜’를 묻다
고객은 앱으로 예약하고, 차량을 픽업해 운행하고, 반납하는 전 과정을 거치지만, 이 과정에서 고객이 느끼는 만족도나 이탈 원인, 가격 저항 등의 숨겨진 이유는 행동 데이터만으로는 확인할 수 없습니다. 쏘카는 오픈서베이 데이터스페이스 기반 설문을 통해 고객이 이탈한 이유, 만족하지 못한 지점, 추가로 원하는 서비스 등에 대한 데이터를 수집합니다.
‘만족 여부’, ‘이용 목적’, ‘가격 저항’ 등 고객의 다양한 속성과 맥락을 파악해 데이터를 자산으로 쌓아가는 것은 CRM 캠페인 정교화의 핵심입니다. 이 과정을 통해 쏘카는 고객의 ‘왜’를 데이터로 확인하고, 실질적인 개선과 경험 혁신으로 연결하고 있습니다.
리텐션 강화를 위한 리서치 플랫폼의 진화
쏘카 CRM 팀은 데이터를 기반으로 한 마케팅 캠페인을 지속해 왔지만, 행동 데이터만으로는 고객의 ‘이탈 이유’나 ‘충성 고객의 공통점’을 구체적으로 확인하기 어려웠습니다. 이 한계를 극복하기 위해 오픈서베이 데이터스페이스를 도입하여 직관적인 UI, 빠른 시각화, 쉬운 교차분석 환경에서 데이터를 활용할 수 있는 기반을 마련했습니다. 국내 ISMS-P 인증을 획득한 보안 환경도 중요한 선택 기준이 되었으며, 이를 통해 데이터 기반 캠페인 운영의 속도와 안정성을 높였습니다.
리서치 플랫폼의 진화는 데이터를 통해 고객 경험의 해상도를 높이는 동시에, ‘데이터로 일하는 방식’의 조직 내재화를 가능하게 했습니다.
CRM 연동으로 설문, 분석, 메시지 발송을 한 번에
설문 데이터를 통해 고객을 세분화(Segmentation)하고, 개인화된 메시지를 통해 더 높은 전환율을 만들어내는 것은 고객 리텐션의 중요한 전략입니다. 이제 쏘카 CRM 팀은 데이터를 수집하는 것에 그치지 않고, 고객의 상황과 니즈에 맞춘 캠페인을 빠르게 실행해 ‘데이터 기반 실험과 개선’을 일상화하고 있습니다.
데이터스페이스를 활용한 설문 프로세스는 설문 생성부터 발송, 응답 수집, 실시간 분석과 시각화까지 이어지며 API 연동을 통해 맞춤형 메시지 발송까지 가능합니다. 이렇게 자동화된 프로세스는 데이터 기반 의사결정의 속도와 정확성을 높이며, 캠페인 성과의 향상으로 이어집니다.
데이터 분석 속도를 높이고 협업 효율을 높이다
데이터 분석과 공유 속도는 실무에서의 실행력을 결정짓는 요소입니다. 데이터스페이스 도입 전에는 데이터를 분석해 내부 공유용 리포트를 작성하는 데 1주일이 소요되었지만, 도입 이후에는 1시간 이내로 단축되었습니다. 분석 결과는 별도의 보고서 없이 링크 형태로 공유해 즉시 확인할 수 있으며, 교차분석과 자동 시각화를 통해 다양한 관점에서 데이터를 검증할 수 있어야 합니다.
이러한 변화는 CRM 팀이 고객의 행동 뒤에 숨은 이유를 더 빠르게 파악하고, 이를 기반으로 개인화된 캠페인을 실행해 실질적인 리텐션 성과로 이어지도록 만들었습니다. 데이터 분석의 속도와 협업 효율을 높이는 것은 ‘데이터로 일하는 문화’를 만드는 출발점이 됩니다.
데이터스페이스와 함께 하는 리서치의 새로운 미래
이미 시작된 Research Transformation, 이제 리서치는 단순한 데이터 수집과 분석을 넘어 기업의 문제 해결 역량과 성장 가능성을 강화하는 필수 자산으로 진화하고 있습니다.
오픈서베이 데이터스페이스와 함께 데이터에서 성과와 액션을 발견하고, 리서치를 통해 고객과 소통하고 관계를 강화하며, 기업 내 데이터 기반 협업을 내재화하고 인사이트를 확산하세요.
리서치 내재화의 시작을 데이터스페이스가 함께 합니다. 지금 바로 경험해 보세요! (📍데이터스페이스 소개 미팅 신청)
Data on Fire 2025 다시보기
리서치의 미래, 오픈서베이 Data on Fire 2025의 뜨거운 현장을 영상으로 생생하게 전달합니다.
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