25년 6월 17일 , 오픈서베이 Data on Fire 2025는 첨단기술의 변화가 가져온 리서치 대전환(Research Transformation)에 대한 화두를 던지고, 리서치의 영역과 역할을 확장하는 업계 리더와 실무자의 인사이트를 공유했습니다.
이번 아티클은 스타벅스 브랜드 전략 팀의 강민지 파트장의 ‘설문으로 하는 대화: 스타벅스의 고객 참여 기회 제공’ 발표 내용을 요약합니다. In-app 서베이로 고객의 브랜드 경험을 함께 만들고 자사 앱을 소통 창구로 발전시켜온 스타벅스의 이야기를 함께 들어보세요!
고객 경험 향상을 위한 In-app 서베이 – 마이 스타벅스 리뷰
‘커피, 그 이상의 경험’을 지향하는 스타벅스 코리아는 고객 경험 전반을 향상시키기 위해 리서치를 이어오고 있습니다. 설문조사를 통해 단순한 만족도를 측정하는 것을 넘어 고객의 목소리를 다양한 부서와 연결합니다.
그 중심에는 ‘마이 스타벅스 리뷰’가 있습니다. 2016년부터 시작된 ‘마이 스타벅스 리뷰’는 스타벅스 앱 사용자, 특히 로열티가 높은 고객들의 의견을 기반으로 더 나은 경험을 설계하고자 하는 의도로 운영되어 왔습니다. 이 과정에서 설문은 단순한 데이터 수집 도구가 아니라, 실시간으로 고객의 행동과 반응을 반영하는 소통 창구로 진화해 왔습니다.
내부 DB에 저장된 프로필이나 구매 이력 등의 정보와 설문 응답을 연계한 분석이 가능해졌고, 이는 고객을 훨씬 더 정교하게 이해할 수 있게 도왔습니다. 지금까지 ‘마이 스타벅스 리뷰’를 통해 누적된 응답 샘플은 1,324만 건에 달하며, 회당 응답자 수도 12만 명 이상에 이릅니다.
‘마이 스타벅스 리뷰’는 고객과의 관계를 강화하고, 브랜드 경험을 구체화하여 설문조사의 기능을 단지 피드백을 수집하는 수단이 아니라 고객과 브랜드 간의 대화로 끌어올렸습니다.
리서치 – 더 자주, 더 빠르게, 더 독립적으로
‘마이 스타벅스 리뷰’를 통해 고객의 소리를 수집해왔으나 설문을 발송하던 내부 시스템의 한계가 있었습니다. 한 번에 하나의 설문만 운영 가능하고, 설문 개발 및 세팅에는 많은 시간이 소요되었으며, 이 과정에서 개발팀에 대한 의존도도 매우 높았습니다. 고객의 소리를 더 자주, 더 다양하게 듣고 싶은 부서들의 늘어나는 니즈를 감당하기엔 부족했던 것입니다.
이러한 제약을 극복하기 위해 스타벅스는 새로운 리서치 플랫폼을 도입하기로 결정했습니다. 그 과정에서 리서치 전문성, 사용 편의성, 플랫폼의 대응력, 보안성을 세심하게 검토했습니다. 다양한 대안 중 오픈서베이의 데이터스페이스는 리서치 전문가가 아니더라도 쉽게 사용할 수 있는 인터페이스와 함께, 리서처의 요구사항을 충실히 반영한 기능 개선 가능성을 보여주었습니다. 특히, 소중한 고객들의 데이터를 안전하게 보호할 수 있는 높은 보안 수준 역시 데이터스페이스를 고려한 중요한 이유 중 하나입니다.
데이터스페이스 도입을 통해 스타벅스는 리서치의 독립성과 실행력이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었습니다.
설문조사의 역할을 고객과의 대화 창구로 확대
데이터스페이스 도입 이후, ‘마이 스타벅스 리뷰’는 단순한 설문조사가 아니라 앱 내 고객과의 실시간 대화 창구로 진화했습니다. 설문은 이제 데이터를 수집하는 수단을 넘어 고객과 브랜드가 상호작용하는 커뮤니케이션 채널이자, 경험을 포착하는 툴이 되었습니다.
이제 스타벅스는 설문 응답자 타겟팅, 모바일 설문 개발, 리워드 제공 등 설문조사의 전 과정을 자체적으로 설계하며, 데이터를 자산화하고 있습니다. CDP(Customer Data Platform)와의 연계가 가능해지면서, 다양한 메타데이터를 기반으로 한 정교한 분석을 실현하고 있습니다.
뿐만 아니라, 특정 제품이나 프로모션의 성과를 분석하고 사후 만족도를 추적해 의사결정에 반영하는 등, 리서치 결과가 실질적인 비즈니스 실행에 연결되는 구조가 만들어졌습니다.
운영 효율성과 데이터 품질을 동시에 고려하기
데이터스페이스 도입 후 스타벅스는 설문 준비 기간을 기존 5일에서 2일로 단축하였고, 동시에 여러개의 설문 프로젝트를 운영할 수 있게 되었습니다. 다양한 부서가 병렬적으로 데이터를 수집하고 실행할 수 있는 환경이 구축된 것입니다.
또한, 기존에는 리서처 중심으로만 가능했던 리서치가, 이제는 매장 운영, 마케팅, 브랜드 전략, CRM 부서 등 다양한 조직의 업무 속으로 자연스럽게 녹아들게 되었습니다. 이를 통해 전사적 관점의 인사이트를 얻고, 더 많은 부서가 데이터 기반 의사결정을 할 수 있게 되었습니다.
설문 품질 또한 높아졌습니다. 사용자 경험을 고려한 설문 구성은 더 나은 데이터 수집으로 이어졌고, 오픈서베이의 분석 자동화 기능은 분석 시간을 획기적으로 줄였습니다. 그 결과, 스타벅스는 고객과의 설문을 브랜드 경험의 일부로 끌어올리는 데 성공했습니다.
리서처 역할 변화 – 데이터를 통해 행동을 이끄는 사람으로
또 하나 강조하고 싶은 것은 리서처의 역할 변화입니다.
이제 리서처는 단순한 조사 수행자나 데이터 전달자가 아닙니다. 데이터 기반 인사이트를 제안하고, 실행을 이끄는 ‘설계자’로 변화하고 있습니다.
설문을 만드는 과정에서 사용자 경험까지 고려할 수 있어야 합니다. 좋은 설문은 브랜드의 아이덴티티를 담고 있어야 하며, 응답자의 피로감을 줄이고 만족도를 높이는 구조로 설계되어야 합니다. 실제로 스타벅스는 긴 설문보다 짧고 핵심이 담긴 설문을 통해 더 높은 응답률과 품질을 확보했습니다.
무엇보다도 고객의 불만족이나 숨겨진 니즈는 빅데이터보다는 스몰데이터, 즉 설문처럼 직접적인 질문과 응답에서 더 자주 발견됩니다. 이 작은 데이터가 모여, 고객 경험의 큰 전환을 만들어가는 시작점이 됩니다.
데이터스페이스가 만드는 리서치의 새로운 미래
이미 시작된 Research Transformation, 이제 리서치는 단순한 데이터 수집과 분석을 넘어 기업의 문제 해결 역량과 성장 가능성을 강화하는 필수 자산으로 진화하고 있습니다.
오픈서베이 데이터스페이스와 함께 데이터에서 성과와 액션을 발견하고, 리서치를 통해 고객과 소통하고 관계를 강화하며, 기업 내 데이터 기반 협업을 내재화하고 인사이트를 확산하세요.
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Data on Fire 2025 다시보기
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