25년 6월 17일 , 오픈서베이 Data on Fire 2025는 첨단기술의 변화가 가져온 리서치 대전환(Research Transformation)에 대한 화두를 던지고, 리서치의 영역과 역할을 확장하는 업계 리더와 실무자의 인사이트를 함께 공유했습니다.
이번 아티클은 ’리서치의 운영체제, 데이터 퀄리티를 높이는 오퍼레이션의 힘’이라는 제목으로 넥슨 프로젝트리서치 팀의 성병관 팀장님, 카카오페이 사용자조사 팀의 김희정 팀장님이 나눠주신 토크를 요약했습니다. 제대로된 리서치 오퍼레이션이 데이터 퀄리티와 브랜드 인지에 어떤 영향을 미치는지에 알아보세요!
리서치 오퍼레이션은 지원 업무가 아닌 리서치의 품질과 지속 가능성을 좌우하는 핵심 운영 체계입니다. 오퍼레이션 체계가 자리 잡으면 조사 속도와 품질을 동시에 높이며, 리서치팀이 조직의 신뢰를 얻고 전략 파트너로 협업의 폭을 넓혀갈 수 있습니다. 빠르고 정확한 데이터 수집, 정교한 타겟팅과 품질 관리, 효율적인 프로세스 운영은 리서치 오퍼레이션이 만들어내는 변화의 핵심입니다.
이번 세션은 UX 리서치의 기반을 다지는 ‘리서치 오퍼레이션’에 주목합니다. 조사 대상자 선정부터 테스트 환경 설계, 반복 조사 효율화까지— 운영의 정교함은 리서치 품질뿐 아니라, 조직 내 위상과 전략적 영향력까지 변화시키고 있습니다. 두 리더의 대화를 통해 리서치 오퍼레이션이 어떻게 조직의 데이터 문화를 견인하고 있는지 살펴봅니다.
성병관 팀장, 넥슨 x 김희정 팀장, 카키오페이
Q. 리서치 오퍼레이션은 조사 품질과 어떤 관계가 있나요?
성병관(넥슨) : 리서치 오퍼레이션이 없다고 해서 UX 리서치를 할 수 없는 것은 아니지만, 조사 대상자 선정과 환경 설계가 미흡해지면 결과의 신뢰도와 깊이가 낮아집니다. 넥슨은 게임 테스트에 참여할 유저를 모을 때 게임 장르, 플레이 패턴, 유저 특성까지 고려해 맞춤형으로 테스터를 섭외합니다. 또 유저가 편하게 목소리를 낼 수 있는 환경을 제공해 목적에 맞는 데이터를 수집하기 때문에, 인사이트의 품질이 달라집니다.
김희정(카카오페이) : 타겟팅이 잘못되면 조사 결과가 왜곡되어 잘못된 결론을 낼 수 있습니다. 오퍼레이션은 정확한 데이터를 모아 조직의 의사결정에 기여하는 기반이 됩니다. 카카오페이는 리서치 오퍼레이션을 위해 다양한 서비스 사용자의 맥락을 반영해 정교하게 쿼터를 설계하고 이를 기반으로 빠르고 정확하게 응답자를 모아 데이터의 신뢰도를 높입니다.
Q. 리서치 참여자의 경험 관리, 어떻게 하고 계신가요?
성병관(넥슨) : 넥슨은 유저가 조사에 참여하면서 “내가 게임 개발에 기여하고 있다”는 자부심을 느끼도록 설계합니다. ‘넥방’처럼 편안한 테스트 환경을 제공하고, 참여 유저의 닉네임을 엔딩 크레딧에 넣거나 굿즈를 제공해 참여 경험 자체가 긍정적으로 남도록 합니다. 개발자·기획자가 옵저버룸에서 유저의 행동과 목소리를 실시간으로 보며 조사 데이터를 넘는 인사이트를 얻게 되는 것도 큰 장점입니다.
김희정(카카오페이) : 조사 참여 자체가 브랜드 경험의 연장선이라는 관점으로 접근합니다. 카카오페이의 친근한 톤을 설문 문구에 반영해 괴리 없이 브랜드 이미지를 유지하며, UT룸에서 사용자 인터뷰를 진행하고 내부 크루가 참관해 리서치 인게이지먼트를 높입니다. 참여자에게 굿즈를 제공하며 카카오페이가 사용자의 의견을 중요하게 생각한다는 메시지를 전하고 있습니다.
Q. 오퍼레이션 업무 효율화를 위해 어떤 도구와 방식을 활용하고 계신가요?
성병관(넥슨) : 넥슨은 ‘넥슨퍼스트’라는 플랫폼을 자체 개발해 대상자 관리부터 조사 진행, 결과 적재, 분석 공유까지 한 곳에서 일원화하고 있습니다. 과거에는 슬랙이나 컨플루언스를 통해 수기로 관리했지만, 현재는 반복 조사와 프로젝트 간 학습까지 연결되도록 플랫폼 기반으로 전환해 속도와 품질을 동시에 잡았습니다.
김희정(카카오페이) : 카카오페이는 ‘데이터스페이스’를 통해 NPS 조사와 서비스별 만족도 조사를 관리합니다. 서비스별 액티브 유저 조건을 쿼터로 설정해 표본을 관리하고, 실사 중 실시간으로 응답 현황을 모니터링해 빠르게 대응합니다. 설문 복사·수정이 용이해 반복 조사에서도 리소스를 절약하면서 데이터 품질을 유지할 수 있습니다.
Q. 리서치 오퍼레이션이 자리 잡으면 조직과 유관부서에는 어떤 변화가 생기나요?
김희정(카카오페이) : 과거에는 데이터가 필요한 부서에서 조사 요청을 하면 리서치팀이 가설 발굴부터 시작해 결과를 전달하는 구조였다면, 지금은 실무 팀에서 이런 가설에 따라 데이터가 다르게 해석될 것 같다 등 주제를 먼저 적극적으로 공유해주는 문화가 생겼습니다. 조사 데이터가 전략 수립의 핵심으로 활용되면서 리서치팀의 위상이 높아졌고, 협업이 더욱 적극적으로 이루어지고 있습니다.
성병관(넥슨) : 처음에는 오퍼레이션의 필요성을 조직에 알리고 설득하는 것부터 시작했지만, 현재는 시장 조사, 유저 데이터 분석, 테스터 모집까지 역할이 확장되었습니다. 개발·사업 부서가 기획 단계에서부터 협업을 요청해오며, 리서치팀이 단순 지원 조직이 아니라 전략 파트너로 자리 잡게 되었습니다.
Q. 리서치 오퍼레이션의 전략적 운영을 위해 어디에 투자하고 계신가요?
김희정(카카오페이) : 현재는 프로세스 표준화와 규격화에 집중하고 있습니다. 어느 조사에서든 일관된 품질을 유지하기 위한 구조를 만드는 것이죠. 향후에는 AI 기반 자동화를 활용해 효율성을 한 단계 더 끌어올릴 계획입니다.
성병관(넥슨) : 넥슨 역시 AI와 자동화를 통한 고도화에 투자 중입니다. 조직마다 단계가 다르기 때문에 우리 조직이 필요한 부분부터 단계적으로 투자하며, 오퍼레이션이 조직의 경쟁력을 높이는 역할을 하도록 준비하고 있습니다.
데이터스페이스와 함께 하는 리서치의 새로운 미래
이미 시작된 Research Transformation, 이제 리서치는 단순한 데이터 수집과 분석을 넘어 기업의 문제 해결 역량과 성장 가능성을 강화하는 필수 자산으로 진화하고 있습니다.
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Data on Fire 2025 다시보기
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