UXR 퀵상담소 | 제품 개발 프로세스별 UX 리서치

UXR 퀵상담소 | 제품 개발 프로세스별 UX 리서치

기업의 제품 개발 단계에 따라 UX 리서치 활용 방법은 달라질 수 있습니다. 제품 개발을 기획하는 단계, 출시를 앞둔 단계, 출시된 제품을 안정적으로 운영하는 단계, 그리고 새로운 기회를 발굴하기 위해 제품 확장을 고려하는 단계에서 하는 비즈니스 고민이 다르기 때문입니다.

그런데 국내 UX 리서치 관련 서적이나 자료는 제품 개발 단계에 대한 정보를 중점적으로 다루는 경우가 많습니다. 이에 다른 단계에 있는 기업은 UX 리서치의 필요성을 인지하지 못하거나 활용하려고 해도 구체적인 방법을 잘 알지 못해 막막해하곤 합니다.

이러한 문제 해결을 돕기 위해 오픈서베이는 UXR 전문가를 통해 다양한 실무 고민을 들어보는 〈UXR 퀵상담소〉를 운영합니다. 이번 주제는 제품 개발 단계별로 수행할 수 있는 UX 리서치에 대해 알아봅니다. 자세한 내용은 아래에서 유튜브 영상과 스크립트를 통해 확인할 수 있습니다.

• 다른 회사는 제품 개발 단계별로 어떤 유형의 리서치를 주로 진행할까?
• 베타 테스트에 대한 사용성 테스트를 진행하려 할 때 고려해야 할 사항은?
• 이미 안정기에 접어든 서비스는 UX 리서치를 어떻게 활용할 수 있을까?
• UX 리서치 결과에 대한 내부 설득 시 대표성 관련 챌린지가 있으면 어떡할까?

Intro

김희연: 안녕하세요. 오늘은 제품 개발 단계별로 어떤 조사가 적합한지에 대해 함께 얘기해 보려고 합니다.
프로덕트에는 수명이 있습니다. 기획 단계부터 개발하고 출시하는 단계, 출시된 걸 바탕으로 안정적인 운영을 하는 단계, 프로덕트에 대한 확장을 고민하면서 개선이나 리뉴얼 고민을 하시는 단계도 있습니다.

이런 단계에 따라 고민도 조금 달라질 것 같아요. 그 고민이 달라지면 리서치로 풀어내는 방식도 당연히 달라지고요. 오늘 주제를 위해서 저희가 오픈서베이에서 기존에 진행했던 UX 리서치 트렌드 리포트 2022의 장표를 하나 가지고 왔어요. UX 리서치 수행 시에 제품 개발 단계별로 주로 이용하는 리서치 방법이나 예산에 대한 조사 결과입니다.

김희연: 결과를 보시면 우선 모든 단계에서 서베이/설문조사와 사용자 인터뷰(IDI/FGD)의 비율이 높고요. 다음으로 사용성 테스트(UT)의 비율이 높습니다. 결국에는 소비자 조사에서 많이 활용되었던 전통적인 서베이나 사용자 인터뷰 조사가 여전히 가장 많이 활용되는 조사라고 확인됩니다.

시장 상황 및 현황 파악에 있어서는 데스크 리서치·벤치마킹이라는 2차 자료 검색 비율이 높습니다. 시장 상황이나 경쟁 현황 파악을 할 때는 추가적인 비용을 들여서 리서치 데이터를 수집하시기보다는 기존에 있었던 데이터를 많이 활용한다고 볼 수 있어요.

제품/컨셉/서비스 기획을 할 때는 상대적으로 페르소나 조사를 많이 합니다. 그런데 페르소나 조사는 방법으로 따지면 사실 서베이나 정성조사에 해당해요. 우리 서비스나 제품을 어떤 사람들이 실제로 잘 사용할지 그려보는 단계라고 생각하시면 됩니다.

예를 들어서, 가볍게는 20대 여성·미혼 이런 식으로도 페르소나를 그려볼 수 있어요. 깊게 들어가면 특정 연예인을 예시로 들어서 구체적인 페르소나를 기획하기도 해요. 헤어 스타일은 어떤지, 정장을 즐겨 입는지, 직장은 어디인지 등 구체적인 페르소나를 그려서 우리 컨셉과 매칭해보는 과정을 진행하는 식입니다. 쉽지 않은 조사 방법임에도 불구하고 제품이나 컨셉, 서비스 기획을 하실 때는 페르소나 세팅을 많이 해 하신다는 것이 굉장히 재미있는 결과로 보입니다.

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UX 리서치 트렌드 리포트 2022는 다른 IT 기업 및 유관 업종에 종사하는 실무자들은 UX 리서치 진행 경험이 얼마나 있는지, 주로 어떤 툴을 활용하는지, 외부 리서치사 도움은 얼마나 많이 받는지 등 세부 현황을 다루고 있습니다. 전체 내용이 궁금하신 분은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 다운로드하시기 바랍니다.
✔️ UX 리서치 트렌드 리포트 2022

Part 1. 제품 기획 및 개발 단계의 UX 리서치

Q1. 특정 고객 대상 사용성 테스트를 진행하고 싶어요

“타깃 고객이 우리 서비스나 타 서비스를 이용하는 방식을 알기 위한 조사는 어떻게 진행하면 좋을까요? 마케터를 위한 인앱 메시지 전송 툴의 MVP를 만들고 있어서, 평소 마케터들이 인앱 메시지를 어떤 용도와 방식을 사용하는지나 기존 제품의 불편한 점은 무엇이었는지가 궁금해요. ”
– A B2B 서비스 UX 디자이너

김은심: 제품 기획 개발 단계에서 갖고 계신 고민을 남겨주셨어요. 희연님이 보실 때 설문이나 UT로 이 내용 조사하는 게 좋은 접근 방식인지 코멘트 부탁드릴게요.

김희연: 기본적인 데이터가 있다면 내가 알고 있는 인앱 메시지의 용도 중에서 마케터들이 어떤 것을 가장 주요하게 쓰는지를 정량조사를 통해서 체크하실 수 있어요. 그런데 만약 대략적인 윤곽은 있지만 정확하게 잘 모르겠다고 하면 타깃 고객을 직접 뵙고 인터뷰나 좌담회를 통해 구체적인 사용자 경험에 대해 물어볼 수 있습니다.

기존 툴이 가지고 있는 불편한 점이 어떤 것인지를 확인하기 위해서는 크게 두 가지 방법을 사용할 수 있습니다.

• 첫 번째로 프로덕트에서 사람들이 불편함을 느끼는 부분이 그렇게 크게 다르지 않기 때문에 기존의 프로덕트에 대해서 스터디를 한 뒤 정량조사를 진행할 수 있어요. 예를 들어서 결제가 불편하다든가, 메뉴 구성이 불편하다, 디자인이 불편하다는 의견을 정량적으로 파악하는 겁니다.
• 두 번째로 우리 경쟁사 툴을 바탕으로 사용성 테스트를 하는 경우도 있습니다. 시장에 이미 나와 있는 제품의 경쟁 제품에 대한 사용성을 평가하는 거예요. 그럼 사람들이 실제로 어떤 부분에서 어려움을 느끼는지, 어떤 부분을 좋다고 생각하는지, 그럼, 이 결과를 우리 제품 기획에 어떻게 녹일지 등을 파악할 수 있습니다.

Q2. 제품 출시 전 사용성 테스트 진행 방법이 궁금해요

“출시 전 단계에서 개발 리소스가 부족할 때 리서처가 미리 사용성 테스트(UT)를 진행할 수 있는 방법이 있을지 궁금합니다.”
– B 교육기업 UX 리서처

김은심: 피그마(Figma) 같은 디자인 툴이 있다면 오프라인 UT는 그냥 진행해 볼 수 있어요. 핵심 기능 위주로 피그마를 만들어서 테스트해 보시면 좋아요. 그런데 만약 피그마로 만들기도 어려운 상황이라면 사실상 사용성 테스트 진행은 어려워요.

그리고 어차피 UT는 넥스트 액션 플랜을 위해 하는 조사예요. 그런데 액션플랜이 있다고 해도 그걸 수행할 수 있는 인력 리소스가 부족하다면 UT 진행 이후 작업이 쉽지 않을 수 있어요. 그래서 리소스가 부족한 상황이라면 리서치 이후 결과물을 반영하는 리소스 역시 부족한지에 대해 살펴보고 조사를 진행하면 좋을 것 같아요.

Part 2. 제품 출시 단계의 UX 리서치

Q3. 베타 서비스에 대한 UX 리서치를 하고 싶어요

“얼마 전 베타 서비스를 런칭했어요. 그래서 베타 서비스를 이용하는 고객들이 우리가 설계한 시나리오대로 사용하고 있는지, 원하는 기능을 다 충족시키고 있는 건지 알고 싶어요.”
– C B2B 서비스 UX 디자이너

김희연: 이럴 때는 크게 두 가지로 고려하고 갈 수 있을 것 같아요.

첫 번째는 정성조사예요. 베타 서비스 자체에 대한 1:1 인터뷰나 사용성 조사를 진행할 수 있어요. 이런 정성조사는 베타 서비스를 쓰고 있는 고객을 리크루팅하고, 직접 만나서 1시간가량의 인터뷰를 요청드려야 해서 진행 과정이 상대적으로 복잡해요.

그런 경우에는 두 번째인 정량조사를 진행할 수 있어요. 지금 사용하고 계시는 고객들을 대상으로 만족도 조사를 진행하면서 각 기능을 사람들이 어떻게 쓰고 있는지를 받아 볼 수 있고, 지금 이 기능이나 서비스에 대해서 얼마나 만족하고 있는지를 정량적으로 알아볼 수도 있는 거죠.

베타 서비스 이용 고객 전체에게 ‘처음 베타 서비스 신청하셨을 때 어떤 것에 기대하셨는지’, ‘우리 서비스가 실제로 기대한 것에 만족을 시켜주고 있는지’, ‘각 기능을 어떤 목적이나 방식으로 쓰고 있는지’ 등을 정량적으로 물어보는 거예요.

김은심: 정량적인 사용성 테스트 방법인 언모더레이티드 UT(Unmoderated UT)를 활용할 수도 있어요. 어떤 서비스를 이용하는 것에 대한 구체적인 태스크 목표를 잡고, 목표를 달성하기 위해 일련의 Task를 수행해서 성공/실패 여부나 소요 시간 등의 행태 데이터를 확보할 수 있는 조사예요. 그럼, 우리 서비스가 탐색하기가 쉬운지, 사용이 편리한지, 가시성이 좋은지, 정보를 충분히 잘 제공하고 있는지 등을 정량적으로 파악할 수 있어요.

이렇게 정량적인 지표를 확보한 다음에는 지표에 대한 상대 평가를 해볼 수 있어요. 예를 들어서 목표에 따라 장바구니에 물건을 담을 때나 로그인할 때의 평균 소요 시간이 많이 차이가 나는지를 살펴보는 거예요. 만약 한 부분에서 지표가 크게 떨어진다면 사용성 자체가 떨어지는 거잖아요.

이런 식으로 조사를 하면 어떤 Task에서 사용성이 떨어지는지나 어떤 경험 요소를 더 시급하게 개선해야 하는지를 살펴볼 수 있어요. 주관식 문항을 추가해서 개선점에 대한 고객의 의견을 직접 들어볼 수도 있고요.

Part 3. 운영 및 개선 단계의 UX 리서치

Q4. 안정기 서비스가 할 수 있는 사용성 테스트가 궁금해요

“신규 서비스나 기능 출시가 적은 안정기 단계에 있는 서비스는 어떤 리서치가 필요할까요? 이미 주요 서비스에 대한 사용성 테스트 경험은 모두 있어요.”
– D IT 서비스 UX 리서처

김희연: 서비스 안정기 단계에서 어떤 것을 고민해야 하는지를 중심으로 생각하는 게 좋을 것 같아요. 예를 들어서 우리 서비스가 더 확장이 안 되는 상황이라면 서비스 확장에 필요한 조사를 할 수 있고, 계속해서 신규 사용자는 들어오고 있지만 만족도가 떨어지는 것 같다고 하면 만족도 조사와 개선을 위한 조사를 진행할 수 있어요.

다시 말하면 ‘안정기 단계 서비스에는 어떤 리서치가 필요할까’라는 접근보다는, ‘우리가 지금 개선해야 할 비즈니스 문제가 무엇일까’를 중심으로 접근하는 거죠. 그럼, 그에 알맞은 리서치 방법을 도출할 수 있어요.

“보통 UX 리서치 책이나 글은 제품 초기 기획과 출시 단계에 집중되어 있어서 안정기 단계에 참고하기 어려운 것 같아요.”
– 실시간 댓글

김희연: 사실 지금 UX 리서치 관련 정보는 제품 기획이나 출시 같은 초기 단계에 집중된 편이에요. 그래서 이후 단계에 있는 경우 UX 리서치에 어떻게 접근해야 할지 어렵다는 이야기를 많이 해주세요.

그런데 초기 단계 UX 리서치에 대한 정보에 집중된 이유는, 사람들한테 정확한 가이드를 주기 제일 쉬운 단계여서 그런 것도 있어요. 초기 단계는 아무 일이 일어나지 않기 때문에 어느 정도의 표준적인 조사 방법론이라든가 이런 것을 제안할 수 있거든요. 그런데 시간이 지나서 안정적으로 사용자 규모가 늘어나면 케이스별 고민이 굉장히 다양해져요.

예를 들어 다양한 고객들을 어떤 식으로 타깃을 묶어야 하는지 모르겠다는 고민을 하고 계시는 분들이 있을 수도 있고, 고객이 안 들어와서 고민일 수도 있고, 너무 안정적으로 잘 굴러가고 있는데 이게 진짜 잘 굴러가고 있는 건가 하고 궁금하실 수도 있죠. 그래서 초기 단계를 지난 다음부터는 가지고 있는 비즈니스 고민을 중심으로 필요한 UX 리서치에 대해 생각을 해보면 좋을 것 같습니다.

김은심: 안정기에 접어든 서비스는 리서치뿐만 아니라 전략이라든가 브랜딩의 방향성이랑 같이 가는 경우가 많거든요. 이 비즈니스 스테이지에서 어떤 위치에 와 있고, 어떤 문제점을 겪고 있는지를 정확하게 진단하시는 게 되게 중요할 것 같아요.

그리고 강조하고 싶은 점은 오래된 서비스나 안정적인 서비스에서 조금 고려하면 좋은 점은 ‘신뢰도’예요. 안정적으로 계속 유지를 해왔다는 건 그만큼 시장에서 어느 정도 신뢰도가 받쳐주고 있다는 얘기잖아요. 어떤 것들에 대한 변화를 가하실 때 신뢰도나 안정성을 완전히 배제해서 생각하면 후속 액션을 하는 게 쉽지 않을 것 같아요.

그래서 이런 경우에는 진짜 사용성을 전면 리뉴얼해야 할 때인지, 우리 브랜드의 포지셔닝을 새롭게 잡아야 하는 시점인지 등 현재 스테이지에 대한 점검을 내부적으로 긴밀하게 해보면 좋을 것 같습니다.

Q5. B2B 소프트웨어 업데이트 관련 리서치에 대해 궁금해요

“B2B 소프트웨어 업데이트를 앞두고 있습니다. B2B 특성상 유저 타입이 여러 개로 나뉘고 업종별로도 다른데, 어떤 특징을 가진 고객을 대상으로 리서치를 해야 할지 막막합니다.”
– E B2B 서비스 PM

김은심: 유저 타입별로 제품 사용 방법이 다르다면 모든 타입의 유저를 다 보는 것이 가장 좋겠죠.

그런데 대표성의 관점에서 이야기하자면 정성조사에서 대표성이라는 말을 쓰기가 조금 어려워요. 대표성을 갖기에는 조사 대상자 수가 너무 적어요. 처음에 대상자 조건을 설계하실 때 제일 많이 실수하시는 부분이 뭐냐면 내가 묻고 싶은 대상을 먼저 생각하시는 거예요. 그런데 사실은 이 사람들이 질문에 대답해 줄 수 있는지를 먼저 생각해 봐야 하거든요.

김희연: 사실 정량조사건 정성조사건 응답자 수는 많으면 많을수록 좋기는 해요. 그런데 조사 대상자 수는 일정과 비용의 영향을 많이 받기 때문에, 이에 대한 계획을 먼저 잡고 그걸 바탕으로 내가 이 제한된 상황에서 응답자 수를 얼마나 가져가야 할지를 생각하는 게 좋습니다.

우리 서비스를 대표할 수 있는 일종의 페르소나를 알고 싶다든지, 고객군은 너무 다양해서 내가 누구를 봐야 할지 모르겠다면 사실 모든 사용자를 다 조사하는 게 좋겠죠. 그런데 UX 리서치는 시간이나 비용적인 제한이 있어서 허락된 리소스 안에서 최선의 답을 얻을 수 있는 응답자를 잘 고르는 게 가장 좋다고 말씀드리고 싶어요.

“응답자가 어떤 조건을 충족할 때 대표성을 가진다고 말할 수 있을지 궁금합니다. 리서치 결과를 내부 공유할 때 ‘이런 유형의 사용자를 대표할 수 있다’라는 이야기를 할 수 있어야 내부 설득도 잘할 수 있을 것 같아서요.”
– 실시간 댓글

김희연: 정성조사는 정량조사 대비 조사 대상자 수가 상대적으로 적은 탓인지 대표성이나 신뢰도에 대한 챌린지를 내부에서 많이 받는 편인 것 같아요.

이때 제가 항상 드리는 답변이 있는데요. 조직 내부에서 대표성이나 신뢰도나 충분한 샘플 수 등을 굉장히 중요하게 여기는 조직이라면, 사실 정성조사를 진행하지 않는 것을 추천해 드립니다. 왜냐면 정성조사는 특성 자체가 ‘대표성’과는 거리가 멀기 때문이에요. 조사 특성 자체가 그렇기 때문에 대표성을 기준으로 삼으면 언제든 챌린지가 있을 수밖에 없어요. 그래서 UX 리서치를 잘 활용하는 조직은 오히려 대표성을 가장 중요한 기준으로 삼지 않아요. 우리 조직이 계속 이런 식의 챌린지가 있다면 정량조사부터 시작하시는 것을 추천해 드립니다.

김은심: 정성조사 필요성에 대한 설득 수단이 ‘수량’이 되어선 안 돼요. 데이터 리터러시의 관점으로 보셔야 하거든요. 무슨 말이냐면 정성조사에서 얻을 수 있는 것은 특정 유형의 사람은 이런 이유로 우리 서비스를 좋아하고 이용한다는 맥락에 있어요. 이러한 맥락의 관점에서 구체적인 사용 이유나 그에 대한 인식 및 행태를 아는 것에 초점을 둔 조사라는 거죠. 그래서 정성조사에 대해서는 설득 수단에 대한 관점 전환이 필요하지 않을까 싶습니다.

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본 아티클은 오픈서베이가 지난 4월 진행한 영상 콘텐츠를 활용해서 제작했습니다. 오픈서베이는 UXR 퀵상담소를 비롯해서 UX 리서치에 대한 다양한 소식과 정보를 다룹니다. 추후 오픈서베이를 통해 UX 리서치 관련 정보를 더 받아보고 싶으시다면 아래 버튼을 눌러 관련 소식을 더 받아보세요.