성공적인 고객 경험 관리의 필수 요소, 만족도 조사 텍스트북

성공적인 고객 경험 관리의 필수 요소, 만족도 조사 텍스트북

이런 점이 궁금하셨다면 꼭 읽어보세요

  • NPS·CSAT·CES 등 다양한 만족도 조사 방법의 장단점은 어떻게 다를까?
  • 5점·7점·11점··· 만족도 조사가 처음이라면 어떤 척도 사용하는 게 좋을까?
  • 만족도 조사 시 적절한 문항 수는 몇 개일까? 꼭 물어봐야 할 사항은 뭘까?
  • 평균 만족도 4.1점은 높은 점수일까? 평균 점수 이외 살펴봐야 할 수치 없나?

신규 고객 유치 vs. 기존 고객 유지, 뭐가 더 중요할까

경영학에서는 흔히 고객이 있어야 비로소 기업이 있다고 말합니다. 기업이 제품을 생산하고 판매하는 등 비즈니스를 운영하려면, 이러한 제품을 구매하고 이용해줄 고객이 필요하기 때문입니다. 이에 비즈니스를 성공적으로 운영하는 기업들은 새로운 고객을 ‘유치(Acquisition)’하는 활동과 이렇게 획득한 고객이 이탈하지 않도록 꾸준히 ‘유지(Retention)’하는 활동을 매우 중요하게 여깁니다.

그럼 신규 고객 유치와 기존 고객 유지 중에서는 무엇이 더 중요할까요? 둘 다 놓쳐선 안 되겠지만, 새로운 고객을 유입시키는 것이 기존 고객을 유지하고 관리하는 것보다 더 큰 비용이 든다는 건 익히 알려진 사실입니다. 고객이 다른 제품을 찾아보고 도전하는 데는 생각보다 많은 리소스가 들어서, 우리 제품을 한 번 사용하기 시작하면 쉽게 경쟁사 제품으로 마음을 돌리지 않기 때문입니다. 새로운 고객 유치에 무작정 큰 비용을 투자하기보다는, 만족도 관리에 신경 써서 기존 고객을 잘 유지하는 게 현명한 판단이 되는 경우가 그만큼 많다는 겁니다.

오픈서베이 만족도 조사 텍스트북 출시

그럼 고객 만족도는 어떻게 관리해야 할까요? 가장 중요한 첫 단추는 정량적으로 만족도를 파악하는 데 있습니다. 그래야만 현재 우리의 고객 만족도가 얼마나 되는지 현황을 알 수 있으며, 이에 알맞은 후속 플랜을 세울 수 있기 때문입니다. 혹 과거 대비 고객 만족도가 낮아졌다면 다시금 높이기 위한 노력을 할 수 있고, 특정 영역에서 상대적으로 만족도가 낮다면 그 영역을 개선하기 위한 새로운 플랜을 구상할 수도 있는 거죠.

<오픈서베이 만족도 조사 텍스트북>은 이러한 고객 대상 만족도 조사를 집중적으로 다룹니다. 만족도 조사는 왜 필요한지, CSAT·NPS·CES의 장단점은 어떻게 다른지 알아봅니다. 또한, 만족도 조사 설계 및 결과 분석 시 유의해야 할 사항은 무엇인지, 기업별 고객 만족도 조사 활용 사례는 어떻게 되는지도 살펴봅니다. 만족도 조사에 대해 상세히 알고 싶은 분이라면 이번 텍스트북을 주목하시길 바랍니다.

만족도 조사 텍스트북 목차


Part 1. 만족도 조사 알아보기
Part 2. CSAT·NPS·CES 비교하기
Part 3. 만족도 조사 설계 시 주의사항 5가지
Part 4. 문항 유형별 만족도 조사 결과 분석 팁
Part 5. 기업별 만족도 조사 활용 사례