플랫폼 기업, UX리서치 힘싣는다…고객 록인 극대화
플랫폼 기업이 사용자경험(UX)을 연구하는 리서치팀에 힘을 싣고 있다. 브랜드 충성도를 높여 고객을 록인하고 궁극적으로 사업 규모를 키우기 위한 전략이다.
플랫폼 기업이 UX 리서치에 힘을 싣는 이유는 시장 경쟁 심화 때문이다. 비슷한 플랫폼이 생겨나며 고객 한 명을 유입하고 유지하는 비용은 증가했으나 이탈은 쉬워졌다. 새로운 기능을 고민하고 시장에 출시해도 경쟁사에 따라잡히기 쉬워져 이용자 경험을 차별화가 중요해졌다는 설명이다.
소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이에 따르면 UX 리서치로 사용자 경험을 이해하고 개선하는 것은 단순히 좋은 경험을 제공하는 것을 넘어 고객 생애 가치(LTV)를 늘려 매출 증가와 비즈니스 성장에 직접적인 영향을 준다. 리서치 기업 포레스터에 따르면 UX에 1달러를 투자할 경우 평균 100달러 이상의 매출로 돌아오는 것으로 나타났다.
– 전자신문 (손지혜 기자) ‘플랫폼 기업, UX리서치 힘싣는다…고객 록인 극대화’ 中
오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
