만족도 조사로 비즈니스 성과를 개선하는 법
경험 관리가 고객 경험 개선을 위한 의사결정에 영향을 주고 비즈니스 성과를 높이려면 어떤 것이 중요할까. 바로 ‘지속성’과 ‘데이터 공유’다.
한 번 만족한 고객이라도 만족도는 언제든 달라질 수 있다. 데이터를 꾸준히 확인하고 시계열 변화를 분석해야 미세한 변화에도 빠르게 대응하고 비즈니스 성과 개선에도 영향을 미칠 수 있다. 또한 효율적으로 데이터 기반의 의사결정을 내리기 위해서는 데이터 공유가 쉬워야 한다. 다시 말해 데이터를 함께 보며 고객 경험의 변화를 살피는 인프라와 문화가 구축될 때 비로소 데이터가 성과로 이어질 수 있다.
소중한 시간을 내어 만족도 조사에 참여한 고객은 다음에는 기존보다 나은 경험을 하길 기대한다. 더 긍정적인 경험을 제공하려면 경험 데이터가 데이터 수집과 보고에만 그치지 않고 액션으로 이어져야 하며, 이 과정이 매끄럽게 흘러갈 때 경험 데이터는 비즈니스 성과를 견인하는 중요한 역할을 할 것이다.
– 오픈서베이 황희영 CEO(최고경영책임자) 아시아경제 기고 中
오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
