구글폼만큼 많이 쓰는 서베이몽키, 장단점 살펴보기

구글폼만큼 많이 쓰는 서베이몽키, 장단점 살펴보기

고객 대상 설문조사, 어떤 툴을 활용하고 있나요? 처음에는 구글폼이나 네이버폼으로 설문조사를 시작했다가도, 사용하면 할수록 아쉬운 점이 많아서 많은 기업이 유료 툴 도입을 고민합니다. 업계를 막론하고 CX(고객 경험, Customer eXperience) 관리의 중요성이 점점 커지고 있기 때문이죠.

유료 서베이 툴 중에서는 대표적으로 서베이몽키가 잘 알려져 있습니다. 부담 없는 가격으로 처음 유료 서베이 툴 도입을 고려할 때 자주 고려되는데, 그런 만큼 기능적으로 아쉬운 점도 많습니다. 오늘은 고객 대상 설문조사 툴로 서베이몽키를 도입하려는 분들을 위해 서베이몽키의 장단점을 정리해봅니다.

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서베이몽키 장점: 편집 기능

서베이몽키 이용자가 가장 긍정적으로 평가하는 점은 바로 편집 기능입니다. 서베이몽키는 구글폼 같은 무료 툴에 비하면 훨씬 다양한 문항 유형을 제공합니다. 객관식/주관식은 물론, 척도형, 날짜/시간형 순위형 등이 있죠.

응답 화면을 선택할 수도 있습니다. 구글폼처럼 질문을 한 화면에 모두 담아 스크롤 하며 응답하도록 할 수도 있고 한 화면에 하나씩만 보여줄 수도 있습니다. 챗봇처럼 대화형으로 제시할 수도 있습니다.

또 서베이몽키는 조사 상황별로 자주 사용되는 질문 리스트를 제공합니다. 예시 문항을 불러온 다음 우리 브랜드에 맞게 커스터마이징해서 사용할 수 있죠. 설문조사 경험이 많지 않다면 문항 작성에 대한 부담을 덜 수 있는 기능입니다.

서베이몽키 단점: UI와 고객 지원

단점 1) 직관적이지 않은 UI, 아쉬운 디자인

서베이몽키는 초보자부터 전문가까지 넓은 스펙트럼을 타겟하다 보니, 편집 화면에 복잡한 로직과 다양한 기능이 혼재되어 있습니다. 이는 UI(User Interface)의 직관성을 떨어뜨리는 주요 원인으로 꼽힙니다.

특히 설문 편집 화면이 복잡한 점이 자주 언급됩니다. 대표적으로 문항 하나를 세팅하는 데에만 여러 번의 탭 이동이 필요합니다. 문항마다 수정-옵션-로직 탭에서 세부 설정을 이어가는 방식이기 때문인데요. 툴을 자유롭게 사용할 정도로 익숙해지려면 시간이 필요합니다.

고객 대상 설문조사를 계획하고 있다면, 고객이 마주할 응답 화면의 디자인도 고려하지 않을 수 없습니다. 설문 또한 브랜드와 고객의 커뮤니케이션 채널이기 때문입니다. 실제로 최근 기업들은 자사 고객 대상으로 설문을 진행할 때 응답 환경의 심미성과 설문에 담긴 우리 브랜드다움을 중요하게 생각하는 추세입니다. 일부 서베이몽키 이용자 사이에서 디자인에 대한 아쉬움이 언급되는 이유입니다.

단점 2) 외국 툴의 한계: 고객 지원과 법률 규제

서베이몽키는 미국에 본사를 둔 외국 툴인 만큼, 국내 사용자가 자유롭게 활용하기에는 크고 작은 어려움이 있습니다. 간단하게는 시스템 언어를 한국어로 설정했을 때 부자연스러워 지는 것을 떠올릴 수 있습니다. ‘삽입할 텍스트를 가져올 곳’처럼 의미를 단번에 파악하기 어려운 번역 투 표현이 군데군데 발견되죠.

사실 실무자가 느끼는 더 큰 한계는 서비스 지원입니다. 외부 툴을 사용할 때는 다양한 상황에 운영사의 적절한 도움이 필요합니다. 가격 플랜을 조정하거나 기능 관련 문의·건의 사항이 있을 때도 있고, 서비스에 장애가 생겨 급히 복구를 요청해야 하는 상황도 생길 수 있습니다. 우리 팀 내 담당자가 바뀌어 계정이나 데이터를 이관해야 할 때는 원활한 인적 지원이 필수적입니다.

그런데 외국 툴을 이용할 때는 이러한 인적 지원의 장벽이 높습니다. 서베이몽키는 이메일/전화 지원을 24시간 제공해 비교적 접근성이 나은 편이긴 하지만, 이를 영어로만 제공한다는 한계가 있습니다. 이러한 이유로 실제로 서비스 후기를 살펴보면 CS에 불편을 느끼는 이용자가 많습니다.

또한 서베이몽키를 비롯한 외국 툴은 제공하는 기능이나 가이드라인이 국내 법률 규정을 얼마나 반영하는지를 파악하는 데 어려움이 생기곤 합니다. 예를 들어 서베이 툴로는 고객의 프로필 정보나 전화번호 등 개인정보를 수집하는 경우가 많은데, 개인정보는 관련 법률이 엄격할 뿐 아니라 고객의 민감도 또한 매우 높습니다. 실무자 입장에서는 서베이 툴이 국내 법률 요구사항을 고려하여 개인정보를 보호하는 기능을 갖추고 이를 명시할 때, 더 잘 활용할 수 있는 겁니다.

국내 툴 가운데, 대안은 없을까?

요약하자면, 서베이몽키는 편집 기능이 다양하고 초보 이용자를 돕는 장치가 있지만 국내 사용자에게 친화적인 툴은 아닙니다. 특히 서비스 지원과 보안 문제는 툴을 장기적으로 이용하는 데 걸림돌이 됩니다. 오픈서베이의 경험관리 플랫폼 데이터스페이스는 이러한 단점을 보완하는 통합 AI 리서치 플랫폼입니다. 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.

ISMS-P 인증을 받은 보안 기능

데이터스페이스는 개인정보 보호 및 관리에 최적화된 기능을 제공하며, 한국인터넷진흥원(KISA)의 ‘정보보호 및 개인정보보호 관리 체계 인증(ISMS-P)을 취득했습니다. KISA가 총 102개의 기준을 두고 정보보호 및 개인정보보호에 대한 일련의 조치와 활동이 적합함을 검증하는 것으로, ISMS-P 인증 획득은 체계적이고 종합적인 정보보호 환경을 구축했음을 의미합니다.

개인정보 전용 문항: 데이터스페이스는 개인정보를 수집할 때 사용하는 별도 문항 유형을 제공합니다. 개인정보 전용 문항으로 수집한 데이터는 일반 응답 데이터와 분리 보관됩니다.
데이터 마스킹 및 자동 파기: 개인정보 데이터는 자동 마스킹되어, 데이터 분석 및 공유 시 노출을 최소화합니다. 법률을 준수하는 범위 내(최대 300일)에서만 개인정보 보유 기간을 설정할 수 있으며, 이는 암호화를 거쳐 저장되었다가 설정 기간 이후 자동 파기됩니다.
개인정보 데이터 접근 권한 제한: 개인정보에 접근할 수 있는 권한을 계정 단위로 제한할 수 있으며, IP 접근 제한, 2차 인증 로그인, 세션 만료 시간을 설정하여 실무자의 접속 환경에 따른 보안 사고를 예방할 수 있습니다.

국내 사용자에게 최적화된 서비스

데이터스페이스는 국내 사용자에게 최적화된 서비스를 제공합니다. 인적 지원은 물론, 국내 고객과의 접점을 더욱 포괄적으로 커버하죠.

사용 중 문의사항이 생기면 서비스 담당자와 쉽고 빠르게 소통할 수 있습니다. 채팅으로 문의 창구에 바로 접근하고, 헬프센터에서 데이터스페이스의 각 기능 및 업데이트 사항을 확인할 수 있습니다. 무엇보다 20년 이상 경력의 오픈서베이 리서치 전문가들에게 경험 지표 설계부터 데이터 분석 및 활용에 관한 컨설팅을 받을 수도 있습니다. 아티클·웨비나 등 고객 설문조사와 관련한 다양한 무료 콘텐츠를 함께 활용할 수도 있죠.

또 하나의 장점은 카카오 알림톡으로 설문을 발송할 수 있다는 점입니다. 카카오 알림톡은 국내 기업이 가장 많이 활용하는 고객 접점이지만, 외국 툴에서는 지원하지 않는 경우가 많습니다. 반면 데이터스페이스는 카카오 계정을 연결하면 설문을 알림톡으로도 바로 발송할 수 있습니다.

비전문가도 손쉽게 활용할 수 있는 결과 대시보드

더 나아가, 데이터스페이스에서는 초보자도 손쉽게 데이터를 분석할 수 있습니다. 별도 프로그램 설치 없이 웹 대시보드에서 설문 응답을 바로 확인할 수 있으며, 교차분석 등 고도화된 분석 또한 가능합니다. AI 텍스트 분석 기능으로 주관식 응답에서도 쉽고 빠르게 인사이트를 발견할 수 있죠. 분석 결과를 정리한 자동 보고서를 제공하며, Excel은 물론 PPT 파일로도 다운로드할 수 있습니다.

엑셀 없이 웹에서 바로 교차분석: 드래그앤드롭과 클릭 몇 번이면 결과를 성·연령·지역 등 여러 단위로 쪼개서 분석해볼 수 있습니다. 자녀 유무, 소득, 온/오프라인 채널 이용 비중 등 우리 브랜드가 중요하게 살피는 분석 단위를 활용할 수도 있습니다.
주관식 응답도 자동 분류, 주제 분석, 번역까지: 주관식 응답을 하나하나 다 읽어볼 필요 없이, 데이터스페이스는 생성형 AI 기술을 활용해 주관식 응답 데이터를 정량화해줍니다. 긴 서술형 응답에서 의미와 맥락을 파악해 비슷한 주제끼리 그룹핑할 수 있고, 다국어로 수집한 응답은 원하는 언어로 번역할 수도 있습니다.
데이터를 자연어로 읽어주는 AI 자동 보고서: 교차분석 표에서 통계적으로 유의미한 결과를 자동으로 하이라이트 해주고, 이를 자연어로 읽어줍니다. 보고서는 보이는 웹 화면 그대로 PPT 파일로 내려받을 수 있으며, Raw Data를 직접 살펴보고 싶다면 Excel·CSV 파일로 저장할 수도 있습니다.