구글폼만큼 많이 쓰는 서베이몽키, 장단점 살펴보기

구글폼만큼 많이 쓰는 서베이몽키, 장단점 살펴보기

고객 대상 설문조사, 어떤 툴을 활용하고 있나요? 처음에는 구글폼이나 네이버폼으로 설문조사를 시작했다가도, 사용하면 할수록 아쉬운 점이 많아서 많은 기업이 유료 툴 도입을 고민합니다. 업계를 막론하고 CX(고객 경험, Customer eXperience) 관리의 중요성이 점점 커지고 있기 때문이죠.

유료 서베이 툴 중에서는 대표적으로 서베이몽키가 잘 알려져 있습니다. 부담 없는 가격으로 처음 유료 서베이 툴 도입을 고려할 때 자주 고려되는데, 그런 만큼 기능적으로 아쉬운 점도 많습니다. 오늘은 고객 대상 설문조사 툴로 서베이몽키를 도입하려는 분들을 위해 서베이몽키의 장단점을 정리해봅니다.

서베이몽키 장점, 편집 기능

장점 1) 다양한 방식으로 물어볼 수 있어요

서베이몽키는 구글폼 같은 무료 툴에 비하면 훨씬 다양한 문항 유형을 제공합니다. 객관식/주관식은 물론, 척도형, 날짜/시간형 순위형 등이 있죠.

응답 화면을 선택할 수도 있습니다. 구글폼처럼 질문을 한 화면에 모두 담아 스크롤 하며 응답하도록 할 수도 있고 한 화면에 하나씩만 보여줄 수도 있습니다. 챗봇처럼 대화형으로 제시할 수도 있어요.

장점 2) 자주 쓰이는 문항을 추천해줘요

조사 상황별로 자주 사용되는 질문 리스트를 제공합니다. 제품/서비스명/브랜드명을 우리 브랜드에 맞게 커스터마이징해서 사용할 수 있죠. 설문조사 경험이 많지 않은 분들에는 문항 작성에 대한 부담을 줄일 수 있는 기능입니다.

서베이몽키 단점, UX와 고객 지원

단점 1) 직관적이지 않은 UI, 아쉬운 디자인

서베이몽키는 초보자부터 전문 리서처까지 타겟하는 툴입니다. 그래서 편집 화면만 해도 질문 은행부터 복잡한 로직까지 난이도가 다른 기능이 섞여 있어요. 그럴수록 직관적인 UI(User Interface)가 중요한데, 서베이몽키는 바로 이 부분이 아쉽습니다.

먼저 설문 편집 화면은 한눈에 봐도 직관적이지 못하고 복잡합니다. 또 문항 하나의 세부 설정을 마치는 데만 해도 화면을 여러 번 클릭해야 해요. 문항마다 수정-옵션-로직 세부 설정 페이지를 하나하나 열어야 하죠. 툴에 완전히 익숙해지는 데에 시간이 필요해 보입니다.

디자인도 투박합니다. 우리가 일상적으로 사용하는 수많은 앱/웹을 떠올려보면 서베이몽키의 디자인은 친숙함이나 최근 트렌드에서도 거리가 멀어 보여요. 이는 설문을 제작하는 입장에서도 아쉽지만, 더 큰 문제는 우리 고객이 마주할 응답 화면도 마찬가지라는 겁니다.

설문 참여는 기존 고객 및 잠재 고객 모두에게 브랜드와의 적극적인 커뮤니케이션 경험입니다. 그래서 설문조사에서도 브랜드에 대한 좋은 인상을 주고 기존에 쌓아온 브랜드 경험을 일관적으로 전달하는 게 중요해요. 매력적이지 않은 응답 화면 UI는 치명적인 단점이 될 수 있습니다.

단점 2) 외국 툴의 한계, 어색한 한국어와 서비스 지원 장벽

미국에 본사를 두고 있는 서베이몽키는 한국어 시스템 언어를 지원하긴 하지만 아무래도 국내 서비스만큼 자연스럽지 않고 어색합니다. ‘삽입할 텍스트를 가져올 곳’처럼 의미를 단번에 파악하기 어려운 번역 투 표현이 군데군데 있죠.

외국 툴의 또 다른 큰 한계는 바로 서비스 지원 접근성입니다. 서베이 툴을 사용하다 보면 인적 지원이 꼭 필요한 순간이 있어요. 서비스에 장애가 생겨 급히 복구를 요청해야 하거나, 필요에 따라 가격 플랜을 조정해야 할 수도 있고, 추가된 새로운 기능에 대한 소개가 필요할 수도 있죠. 또 우리 팀 내 설문조사 담당자가 바뀌는 등의 이유로 데이터 이관이나 인수인계 등이 필요할 때도 인적 지원이 필요합니다.

그런데 서베이몽키에서는 인적 지원의 장벽이 높습니다. 유료 서비스인 만큼 이메일/전화 지원을 24시간 제공하지만 이를 오직 영어로만 제공하는 탓이에요. 원활한 소통에 한계가 있는 데다, 툴은 한국어로 세팅해서 사용하는데 안내는 영어로 받아야 하는 것도 난감합니다. 실제로 서비스 후기를 살펴보면 CS에 불편을 느끼는 이용자가 많습니다.

다른 대안은 없을까?

요약하자면, 서베이몽키는 편집 기능이 다양하고 초보 이용자를 돕는 장치가 있지만, 한국어를 사용하는 국내 사용자에게 친화적인 툴은 아닙니다. 응답자의 설문 참여 경험을 개선하는 데에도 부족함이 있습니다. 그래서 서베이몽키와 비교해볼 수 있는 국내 서베이 툴 ‘피드백’을 소개합니다. 경험 관리에 집중한 서베이 툴인 피드백은 서베이몽키의 단점을 커버하는 강점이 있어요. 지금부터 자세히 살펴봅니다.

직관적인 UI, 매력적인 디자인

피드백의 설문 편집 및 응답 화면을 보면 서베이몽키와의 차이점을 한눈에 실감할 수 있습니다. 서베이몽키에서 아쉬웠던 UI와 디자인이 피드백에선 훨씬 직관적이고 심미성이 우수합니다.

먼저 설문 편집 화면부터 보겠습니다. 서베이몽키에서 복잡했던 사이드바는 양쪽으로 분리되어 있습니다. 왼쪽 사이드바에서 문항 목록을 확인하고 손쉽게 문항을 추가하거나 순서를 바꿀 수 있죠. 오른쪽 사이드바에서는 문항 형태, 로직 등 모든 세부 설정을 마칠 수 있습니다. 굳이 찾아 나서지 않아도 기능을 파악할 수 있고, 설문 편집부터 모바일 응답 화면을 고려하면서 진행할 수 있죠.

다음으로 응답 화면을 볼까요? 앞서 설명했듯, 고객 대상 설문조사에서는 설문 제작자만큼이나 응답자 입장에서의 사용성이 중요합니다. 고객 경험을 관리하기 위해 진행하는 설문조사로 도리어 우리 브랜드 이미지를 해칠 순 없으니까요. 우리 브랜드의 특징을 담은, 예쁘고 편리한 설문을 보내야 하죠.

피드백은 응답 화면의 심미성 역시 우수합니다. 고객 경험 관리에 초점을 맞춘 서베이 툴인 만큼, 응답 화면 역시 고객 경험을 고려해 디자인된 겁니다. 아래 이미지에서 서베이몽키와 비교해보세요.

국내 사용자에게 최적화된 서비스

서베이몽키와 달리 피드백은 국내 시장과 사용자에게 가장 최적화된 서비스를 제공합니다. 인적 지원은 물론, 국내 고객과의 접점을 더욱 포괄적으로 커버하죠.

먼저 서비스 담당자와 쉽고 빠르게 소통할 수 있습니다. 설문 편집 화면에서도 챗봇을 통해 문의 창구에 바로 접근할 수 있어요. 한국어로 작성된 가이드는 물론, 아티클·웨비나 등 CX 관리나 설문조사와 관련한 다양한 무료 콘텐츠도 활용할 수 있습니다.

또 하나의 장점은 국내 고객과의 커뮤니케이션에 알맞은 설문 발송 옵션을 제공한다는 겁니다. 예를 들어 카카오톡은 국내에서 가장 중요한 소통 채널 중 하나인데, 서베이몽키 같은 해외 툴은 보통 지원하지 않죠. 반면 피드백에서는 카카오 계정을 연결하면 알림톡으로 설문을 보낼 수 있습니다.

고도화된 결과 분석

이처럼 서베이몽키의 단점 두 가지를 커버하는 데 더해, 피드백은 결과 분석 기능에도 확실한 강점이 있습니다. 플랜에 따라 오픈서베이 자체 데이터 분석 툴인 오픈애널리틱스를 함께 제공하기 때문인데요. 통계 지식이 없어도, 엑셀이나 전문가용 툴을 사용할 줄 몰라도 누구나 쉽게 데이터 분석을 할 수 있는 툴입니다. 오픈애널리틱스는 데이터 분석을 해야 하는 실무자에게 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

• 교차분석까지도 손쉽게 할 수 있습니다. 드래그앤드롭, 클릭 몇 번이면 결과를 성·연령·지역 등 여러 단위로 쪼개서 분석해볼 수 있습니다. 자녀 유무, 소득, 온/오프라인 채널 이용 비중 등 우리 브랜드가 중요하게 살피는 분석 단위를 활용할 수도 있습니다.
• 데이터의 의미를 자연어로 읽어줍니다. 교차분석 표에서 통계적으로 유의미한 결과를 자동으로 하이라이트 해주고, 이를 자연어로 읽어줍니다. 어떤 숫자부터 봐야 하는지, 그 숫자가 과연 의미 있는 숫자인지 혼자 고민하지 않아도 되죠.
• 보고서는 알고리즘이 써줘요. 설문조사 결과를 공유하고 의사결정에 반영하기 위해서는 조직에 따라 절차는 달라도 리포팅 과정이 필요합니다. 이 과정을 더 효율화할 수 있도록 오픈애널리틱스는 자동 PPT 보고서를 제공합니다. 프레젠테이션 모드를 활용하면 별도의 파일 작업 없이 바로 결과를 리포팅할 수도 있습니다. PPT 파일은 내려받은 후 직접 편집할 수 있고, 로우 데이터를 직접 살펴보고 싶다면 Excel·CSV 파일로 저장할 수도 있습니다.

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설문조사는 CX 관리를 시작하는 가장 좋은 방법입니다. 구매율이나 이탈률 같은 숫자만으로는 알 수 없는 고객의 경험을 고객의 목소리로 직접 들을 수 있죠. 오픈서베이는 설문조사 제작 및 결과 데이터 분석 등 업무에 활용할 수 있는 다양한 콘텐츠를 제공합니다. 오픈서베이가 제공하는 설문조사 기초 콘텐츠를 받아보고 싶다면 아래 버튼을 눌러 받아보기를 신청해 주세요.