Q: 고객 대상 설문조사를 하려고 해요. 어떤 툴이 좋을까요?
A: 확실한 장단점이 있으니, 꼼꼼히 비교해보세요! 📝CX(Customer eXperience, 고객 경험) 관리의 중요성이 점점 커지고 있습니다. 디지털 시대로 전환되면서 구매율, 이탈률, 전환율 등 고객의 구매 여정을 숫자로 확인하기 쉬운 환경이 되었거든요. 하지만 이런 숫자는 고객의 행동은 보여줄지언정, 행동의 이유를 알려주진 않아요.
그래서 많은 기업이 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 설문조사를 해요. 설문조사는 적절한 툴의 도움을 받으면 더 효율적으로 진행할 수 있는데요. 툴마다 특징이 달라서 꼼꼼히 비교해봐야 한답니다.
이번에는 CX 관리를 위한 서베이 툴 두 가지, 피드백과 타입폼을 소개할게요. 설문 편집-응답 수집-결과 분석 각 단계에서 서로 다른 강점이 있는 두 툴을 비교해보고, 지금 우리에게 꼭 맞는 서베이 툴은 어떤 모양일지 고민해보세요!
피드백 vs. 타입폼, 이럴 때 추천해요
피드백은 2022년 탄생한 설문조사 기반의 경험 관리 툴입니다. CX 관리를 위한 데이터를 쌓기 위해 설문 편집부터 결과 분석, 응답자 보상까지 설문조사의 모든 여정을 툴 내에서 지원해요. 특히 교차분석과 자동 결과 보고서를 제공하는 데이터 분석 플랫폼 오픈애널리틱스와의 연동이 강력한 장점이에요.
타입폼은 2012년 스페인에서 탄생했어요. 마케팅 툴로서의 정체성이 뚜렷해 디자인이 매력적이고 사용성이 좋아요. 무엇보다 타사의 다양한 서비스와 연동할 수 있는 점이 장점이죠.
요약하자면 고도화된 데이터 분석이 필요하다면 피드백을, 연동성이 중요하다면 타입폼을 권하고 싶은데요. 그럼, 지금부터 설문 편집-응답 수집-결과 분석의 세 단계를 따라 피드백과 타입폼을 자세히 비교해볼게요!
Step 1. 설문 편집: 브랜딩과 팀 공유는 필수
첫 번째는 설문 편집 단계입니다. 여기서 피드백과 타입폼은 CX 관리를 위한 서베이 툴의 기본적이고도 필수적인 조건을 공유해요. 바로 설문지 브랜딩과 팀 공유 기능입니다.
공통점 1: 설문지 브랜딩 기능
CX 관리를 위한 설문조사에서 CX를 놓칠 순 없겠죠? 설문조사도 고객이 브랜드를 경험하는 경로예요. 잠재 고객에게 브랜드를 알릴 기회이고, 기존 고객에게는 일관적인 브랜드 경험을 제공할 하나의 채널이죠.
그래서 설문지도 우리 브랜드의 색을 담아 잘 가꿔야 한답니다. 피드백과 타입폼이 설문에 브랜드 로고 삽입과 다양한 컬러 테마를 제공하는 이유예요. 브랜딩된 설문지는 응답률과 응답 퀄리티를 높이는 방법이기도 해요. 발송 주체를 한눈에 확인할 수 있으니 응답자가 안심하고 더욱 성실하게 설문에 임할 수 있답니다.
공통점 2: 팀 공유 기능
피드백과 타입폼의 두 번째 중요한 공통점은 바로 팀 공유 기능이에요. 여러 명이 설문을 공동으로 관리할 수 있죠. 피드백은 최대 10명까지, 타입폼은 5명까지 가능해요.
CX 관리 목적의 설문조사 결과는 마케팅, PM, CX 등 여러 부서가 함께 살펴야 해요. 고객 접점은 광고, 자사 앱, 제품 구매, 고객 지원 등으로 다양하고, 그런 만큼 관련된 부서도 여럿이기 마련이죠. 때문에 조사에서 발견된 문제를 여러 부서가 공유해야 접점마다 가장 적절한 개선 방법을 찾을 수 있어요.
특히 데이터를 꾸준히 쌓고자 한다면 그 목적과 결과에 대한 팀의 공감이 있어야 합니다. 설문조사 결과에 쉽게 접근할 수 있고 데이터를 함께 살펴보는 것이 그 공감의 시작이 될 수 있을 거예요. 지금 당장의 설문 결과는 물론, 데이터가 변화하는 방향까지 꼭 팀과 함께 분석하고 공유하세요!
Step 2. 응답 수집: 우리 고객 접점 지원하는 툴 찾기
팀과 함께 설문을 만들고, 설문지도 잘 꾸몄다면 이제 고객에게 보낼 차례예요. 역시 아무렇게나 보낼 순 없겠죠? 고객과 소통하는 채널마다 톤앤매너에 맞게 참여를 유도해야 해요.
타입폼: 메일, SNS, 웹 임베드
피드백과 타입폼에선 기본적으로 설문을 전달할 URL을 생성할 수 있어요. 이를 다양한 마케팅 채널로 보내 응답을 모으죠. 타입폼의 경우, 메일과 페이스북, 링크드인, 트위터는 새 게시물 생성 페이지를 바로 열어줘요. 웹에 삽입할 수 있는 코드나 큐알코드도 만들 수 있고요.
그런데 CX를 더 잘 관리하고 싶은 실무자라면 시간이 지날수록 고민이 생길지도 몰라요. 수많은 뉴스레터와 SNS 게시물 가운데 우리의 메시지가 눈에 띌 수 있을까요? 또 과연 우리가 원하는 사람만 설문에 진입할까요?
피드백: 문자, 카카오톡 등 국내 채널 추가 지원
이는 결국 우리가 타겟하는 고객에게 설문을 더 잘 전달할 방법에 대한 고민이에요. 고민을 덜기 위한 한 가지 방법은 서베이 툴이 타겟 고객과의 접점을 충분히 커버하는지 확인해보는 거예요.
타입폼과 다른 피드백의 강력한 장점 중 하나는 카카오 연동이에요. 카카오톡은 국내에서 가장 중요한 소통 채널 중 하나인데, 타입폼 같은 해외 툴은 보통 지원하지 않죠. 반면 피드백에서는 카카오 계정을 연결하면 알림톡으로 설문을 보낼 수 있어요. 문자 메시지 역시 툴 안에서 바로 발송할 수 있게 지원한답니다.
자세히 들여다보면 피드백은 메일을 보내는 방식도 타입폼과 조금 다른데요. 새 메일 작성 창이 뜨는 타입폼과 달리 피드백은 툴 안에서 메일을 작성하고 전송할 수 있어요. 설문은 URL이 아니라 버튼의 형태로 삽입되고, 브랜드 로고를 넣거나 버튼에 컬러를 입히는 등 커스터마이징할 수 있죠.
CX 관리를 위한 설문조사를 할 때는 우리 고객이 가장 자주 쓰는 채널로 설문을 보내야 응답률을 높일 수 있어요. 예를 들어 모바일 앱 서비스라면 앱 푸시 알림으로, B2B 서비스라면 메일로, 일반 소비자 대상이라면 문자메시지나 카카오 알림톡으로요. 그리고 그 과정의 수고를 덜어줄 수 있어야 좋은 서베이 툴이죠. CX 관리를 위해 설문조사를 계획 중이라면, 서베이 툴이 우리 브랜드의 고객 접점을 충분히 포괄하는지, 해당 채널에 설문을 배포할 수 있도록 지원하는지 꼭 살펴보세요.
Step 3. 결과 확인: 다양한 연동 vs. 고도화된 데이터 분석
고객의 응답을 수집하는 데까지 성공했다면 마지막 단계는 분석이에요. 피드백과 타입폼 모두 결과를 보기 좋게 요약해줍니다. 문항 유형별 가장 적합한 형태로 결과를 정리해서 보여주죠. 예를 들어 객관식 문항은 각 보기의 선택 비율을 막대그래프로 나타내고, 만족도 문항은 점수 평균을 계산해줘요. 가리고 싶은 응답은 결과에 반영되지 않도록 제외할 수도 있고요.
그런데 만약 단순 요약 이상의 데이터 분석이 필요하다면 어떻게 해야 할까요? 데이터에서 의미를 발견해 비즈니스 의사결정에 활용하려면 때로는 더 깊은 분석이 필요해요. 데이터에 익숙하지 않은 실무자가 가장 막막해하곤 하는 부분이죠.
과장을 조금 더하자면, 얼마나 정확하면서도 쉽고 빠르게 결과를 확인하고 분석할 수 있느냐가 서베이 툴의 활용도를 판가름해요. 설문을 편집하는 데까지는 큰 차이가 없는 툴도 분석 과정에서 만족도가 갈릴 수 있답니다. 피드백과 타입폼의 가장 큰 차이가 바로 여기서 생겨요.
타입폼: 다양한 외부 툴과 연동하기
타입폼으로 수집한 설문 결과를 분석하고 싶다면 외부 툴을 연계해야 해요. 구글 스프레드시트가 대표적이죠. 다양한 분야의 툴과 매끄럽게 연동할 수 있는 점은 타입폼이 강조하는 장점이지만, 언제나 유용하진 않아요. 분석을 잘하려면 또 다른 툴을 능숙하게 다룰 줄 알아야 하고, 별도로 통계 지식도 익혀야 하니까요. 당장 CX 관리를 위한 인사이트를 발견하고 싶은 실무자에겐 부담일 수 있어요.
피드백: 데이터 분석 툴 제공
반면 피드백은 플랜에 따라 오픈서베이의 자체 데이터 분석 툴인 오픈애널리틱스를 함께 제공해요. 통계 지식이 없어도, 엑셀이나 전문가용 툴을 사용할 줄 몰라도 누구나 쉽게 데이터 분석을 할 수 있는 툴이랍니다. 오픈애널리틱스는 데이터 분석을 해야 하는 실무자에게 다음과 같은 도움을 줄 수 있어요.
- 유의미한 데이터만 짚어드려요: 통계적으로 유의미한 결과를 자동으로 하이라이트 해주고, 데이터의 의미를 자연어로 읽어줘요. 어떤 숫자부터 봐야 하는지, 그 숫자가 과연 의미 있는 숫자인지 혼자 고민하지 않아도 된답니다.
- 교차분석도 자유롭게 해볼 수 있어요: 결과를 성·연령·지역 등 여러 단위로 쪼개서 분석해볼 수 있다는 뜻이에요. 자녀 유무, 소득, 온/오프라인 채널 이용 비중 등 우리 브랜드가 중요하게 살피는 분석 단위가 따로 있다면, 그걸로도 물론 분석할 수 있답니다.
- 보고서는 알고리즘이 써드려요: 결과를 정리하는 수고도 덜 수 있어요. 오픈애널리틱스가 ppt 보고서를 자동으로 만들어 주거든요. 필요하다면 내려받은 후 직접 편집할 수도 있고요. 로우 데이터를 직접 살펴보고 싶다면 Excel, CSV 파일로 저장할 수도 있답니다.
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설문조사는 CX 관리를 시작하는 가장 좋은 방법이에요. 구매율이나 이탈률 같은 숫자만으로는 알 수 없는 고객의 경험을 고객의 목소리로 직접 들을 수 있죠. 오픈서베이는 설문조사 제작 및 결과 데이터 분석 등 업무에 활용할 수 있는 다양한 콘텐츠를 제공합니다. 오픈서베이가 제공하는 설문조사 기초 콘텐츠를 받아보고 싶다면 아래 버튼을 눌러 받아보기를 신청해 주세요.
오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
