온라인 매출을 늘리기 위해 고민해야 할 고객 여정
고객 여정 지도는 고객이 어떤 과정을 거쳐 브랜드나 제품과 관계를 맺는지를 알 수 있게 도와주는 생각 정리 방식이에요. 제품에 대한 니즈가 생기는 시점부터 다시 구매하기까지 어떤 과정을 거치는지 스토리라인을 그려보는 것입니다. 고객 여정 지도를 그리게 되면 우리 고객이 누구인지부터 여정별 니즈와 페인포인트, 그리고 개선점까지 파악할 수 있습니다. 특히 빠르게 변화하는 온라인 쇼핑몰에서 고객 여정 지도를 활용하여 광고나 결제 과정에서의 이탈을 줄이고 유저 리텐션을 높이는 비즈니스 전략들을 세울 수 있습니다.
지난 아티클에서는 고객 여정 지도의 기본적인 정의와 활용 이점에 대해 살펴보았습니다. 이번 글에서는 온라인 쇼핑몰에서의 고객 여정 지도와 함께 고민하면 좋을 3가지 포인트를 집중적으로 소개합니다.
온라인 쇼핑몰의 고객 여정 단계 6가지
고객 여정 지도는 인지·고려·구매 ·제품 사용·서비스·로열티 6가지 단계로 나눠서 생각해볼 수 있어요. 고객의 인지와 고려 단계는 그 경계가 명확하게 구분되지 않을 때도 있어 같은 단계로 묶어서 보기도 합니다. 온라인 쇼핑 고객이 경험할 수 있는 6가지 고객 여정 단계를 예시 사례와 함께 살펴보겠습니다.
① 인지 단계
인지 단계는 고객이 기업을 처음 접할 때를 의미합니다. 고객이 기업을 접할 수 있는 채널은 다양해요. 직접 검색해 보거나 SNS 광고를 통해 접할 수도 있고, 주변 지인에게 추천받을 수도 있어요. 인지 단계에서 온라인 쇼핑몰은 최대한 많은 트래픽을 확보하는 것이 목표입니다. 그렇기 때문에 광고를 돌린다면 광고 채널을 다양하게 확장하고 검색 키워드나 관심사를 바탕으로 잠재 고객을 정확히 타깃하는 것이 중요해요.
- 직장인 혜은이는 최근에 필라테스를 시작하게 되어 운동 레깅스를 새로 사야겠다는 니즈가 있습니다. 검색창에 ‘필라테스 운동복’을 검색하다가 통기성이 좋은 오픈핏이라는 스포츠웨어 브랜드를 알게 됩니다. 며칠간 해당 브랜드에 대한 광고를 인스타그램과 유튜브에서도 접하게 되고 공식몰 페이지에 들어가서 해당 스포츠웨어를 좀 더 알아보기로 합니다.
② 고려 단계
고려 단계는 해당 쇼핑몰에 좀 더 관심이 생겨 적극적으로 탐색해보는 단계입니다. 다른 경쟁사 쇼핑몰과 비교하는 단계이기도 해요. 고려 단계는 구매 여부를 결정하는 아주 중요한 단계입니다. 흔히 온라인 쇼핑의 3가지 요소라고 할 때 가격·상품 구색·서비스를 말합니다. 고객이 생각할 때 가격이 합리적이고, 원하는 기능이나 디자인이 반영된 상품일 때, 그리고 빠른 배송이나 다양한 혜택과 같은 서비스가 제공될 때 구매하기 때문이에요. 고려 단계는 고객이 이 3가지 요소를 모두 고민해보는 단계이기도 합니다.
- 혜은이는 오픈핏 페이지를 탐색해보면서 디자인, 기능 면에서 다양한 운동 레깅스 종류가 있다는 것을 알게 됩니다. 상품 상세 페이지에는 상품 디테일, 사용하는 원단, 취급 방법까지 쉽고 자세하게 나와 운동복 선택이 용이하다는 점에서 더 관심이 갑니다. 그리고 첫 회원 가입자에게는 즉시 사용할 수 있는 5,000원 구매 쿠폰이 지급된다는 것도요. 비슷한 브랜드와도 비교해보았지만, 오픈핏이 운동 레깅스에 특화된 전문 스포츠웨어 브랜드라는 점에서 구매를 고려하게 됩니다.
③ 구매 단계
구매 단계는 말 그대로 고객이 제품을 결제하는 단계입니다. 구매 단계에서 가장 중요한 것은 빠르고 편한 결제 프로세스와 UI를 제공하는 것입니다. 고객이 구매하기로 마음먹었는데 결제 과정이 복잡해서 결국 이탈하게 된다면 주문 전환이 이뤄지지 않기 때문이에요. 결제 프로세스를 편하게 만드는 방법으로는 다양한 결제 수단(신용카드, 무통장 입금, 간편 결제 서비스) 제공하기, 쿠폰 사용 조건을 상세히 안내하기, 버튼 위치 개선하기 등이 있을 수 있어요.
- 혜은이는 회원가입 후에 마음에 드는 운동 레깅스를 구매하려고 ‘결제하기’ 버튼을 누릅니다. 배송지를 입력하고 결제 수단도 선택했지만, 첫 회원가입 시 주는 5,000원 할인 쿠폰 적용하기란이 화면에 보이지 않아 결제창에서 헤맵니다. 알고 보니 하단에 ‘다음’ 버튼을 누르고 다음 페이지에 넘어가야 쿠폰 적용란이 있다는 것을 알게 되어 결제 과정에서 생각보다 많은 시간을 씁니다.
④ 제품 사용 단계
제품 사용 단계는 제품을 배송 받아 사용하는 단계입니다. 고객 입장에서는 제품의 만족도를 직접적으로 확인할 수 있는 단계이기도 해요. 기대하고 있는 기능과 디자인을 갖추고 있는지, 제품에 하자가 있는지 등 제품이 나의 기대치와 니즈에 부합하는지를 보게 됩니다.
- 혜은이는 주문한 레깅스를 3일 이내 배송받게 됩니다. 실제로 착용도 해보니 유연한 소재로 되어 있어 운동할 때 움직임이 편하고 무엇보다 통기성과 땀 배출이 잘 돼 구매를 만족해합니다.
⑤ 서비스 단계
서비스 단계는 모든 고객이 거치는 단계는 아니지만, 제품을 이용하면서 문제나 어려움이 생겼을 때 CS 지원을 받는 단계입니다. 문제가 발생하면 고객의 어려움을 신속하게 해결하는 것이 이 단계에서 가장 중요합니다. 서비스 단계는 기업과 고객이 직접 만나는 단계이기 때문에 재구매와 고객 이탈에 큰 영향을 미치기 때문이에요.
- 혜은이는 얼마 안 되어 레깅스 발목 부분에 바느질 마감이 잘 되어 있지 않음을 발견합니다. 상품은 구매한 지 한 달이 넘지 않은 고객을 대상으로 무료 수선 서비스를 제공하고 있다는 공지를 보고 곧바로 고객센터 챗봇을 통해 수선을 문의합니다. 고객센터 담당자는 빠르게 수선 문의를 접수해 혜은이에게 수선 절차에 대해 안내하고 레깅스 수거부터 수선과 배송까지 일주일 안에 문제를 해결합니다.
⑥ 로열티 단계
로열티 단계는 고객 충성도와 추후 재구매 의향이 있는지를 보는 단계입니다. 고객이 앞선 고객 여정 단계에서 CX가 전반적으로 만족스러웠다면 나중에 필요할 때 재구매할 수도 있고, 주변에 비슷한 니즈가 있는 지인에게 쇼핑몰을 추천할 수 있어요. 나아가 정기 구독 서비스나 고객 대상 커뮤니티 운영을 통해 고객을 락인하는 마케팅 전략도 로열티 확보를 위해 고민해볼 수 있습니다.
- 전반적인 레깅스의 기능과 고객 응대에 만족한 혜은이는 4개월 후 동일한 레깅스를 구매합니다. 나아가 필라테스를 시작한 친구에게도 해당 브랜드를 추천합니다. 또한 오픈핏에서 운영하는 30일 운동 챌린지 커뮤니티 활동에도 참여하면서 브랜드에 대해 더 깊은 경험을 합니다.
온라인 쇼핑몰 고객 여정 지도를 그릴 때 고민해야 할 3가지 포인트
온라인 쇼핑몰에 종사하고 계신다면 고객 여정 지도를 그릴 때 다음 3가지 사항을 함께 고민하면 도움이 됩니다.
첫째, 각 여정 단계에서 어떤 부분이 고객에게 좋지 못한 CX일지를 의식적으로 생각해보는 것입니다. 이를 통해 현재 우리 쇼핑몰의 마케팅/세일즈 캠페인, 홈페이지 UI, 고객 지원 프로세스 전반에서 좋거나 나쁜 CX에 대한 가설을 세우고 검증해볼 수 있어요.
둘째, 어떤 마케팅 채널에서 가장 많은 트래픽과 전환 그리고 이탈이 일어나는지 등 행동 데이터를 함께 살펴보기입니다. 온라인 쇼핑에서는 고객이 지갑을 여는 것이 가장 중요합니다. 행동 데이터를 함께 살펴봄으로써 구매 전환을 위한 더 효과적인 비즈니스 전략을 짤 수 있어요.
마지막으로 만족도 조사도 함께 진행할 수 있습니다. 데이터상으로 고객이 결제창에서 이탈을 많이 한다는 것은 확인할 수 있지만 ‘왜 이탈하는지’는 알기 어려울 때가 많아요. 그런데 고객 만족도를 묻는다면 ‘왜 이탈하는지’ 등과 같은 추가 정보와 고객 페인포인트를 정확하게 파악할 수 있습니다.
하나의 온라인 쇼핑몰에서 생각해볼 수 있는 고객 여정 지도는 여러 개입니다. 고객마다 각기 다른 루트를 통해 쇼핑몰을 접하고 제품을 구매해요. 그래서 다양한 연령, 성별, 그리고 니즈를 가진 사람들의 고객 여정 지도를 같이 생각해보는 것이 고객을 이해할 때 큰 도움이 됩니다. 여러분도 고객에게 좋은 CX를 줄 방법을 고민하고 우리 기업만의 고객 여정 지도를 계속해서 업데이트해 나가면 좋겠습니다!
오픈서베이 피드백 마케팅 매니저
