앱 사용성 테스트, 비대면 금융 시대의 금융사 필수 소비자 조사

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앱 사용성 테스트, 비대면 금융 시대의 금융사 필수 소비자 조사

지난 21년 8월, 인터넷전문은행 중 2번째로 출범한 카카오뱅크가 IPO에 성공했습니다. 이는 국내 시중은행 중 20여 년 만의 상장으로, 코로나 이후 열린 비대면 금융 시대를 단적으로 보여주는 사례로도 불립니다. 이에 기존 금융권 또한 모바일 뱅킹 앱 개선 등 비대면 서비스 강화에 총력을 가하고 있습니다. 비대면 금융 시대로의 전환은 선택이 아닌 필수가 된 것입니다.

이러한 변화는 소비자 조사 영역에서도 확인할 수 있습니다. 기존 금융권의 필수 소비자 조사는 정기적인 브랜드 인덱스 조사와 개별 상품 단위의 FGD 정도였는데, 이제는 앱 사용성 테스트의 우선순위가 상당히 높아진 겁니다. 하지만 앱 사용성 테스트는 작은 규모라도 비용 부담이 크며 UX 관련 정성 데이터를 총체적으로 분석할 역량을 갖춘 리서치사도 많지 않습니다. 이에 오픈서베이는 효율적이고 전문적으로 앱 사용성 테스트를 할 수 있는 ‘B&A 조사’를 런칭했습니다.

비대면 금융 시대, 금융 서비스 패러다임이 달라진 것

비대면 금융 시대가 열리며 금융사의 서비스 패러다임이 달라졌습니다. 과거에는 금융 업무 이용 난이도 부담을 고객이 지지 않았습니다. 다소 이용 과정이 복잡해도 금융사 직원이 대신 업무를 처리해줬기 때문입니다. 그런데 비대면 금융 시대에는 고객이 모바일 앱으로 금융 업무를 직접 수행해야 합니다. 혜택이 많고 도움이 되는 상품이라도 이용 과정이 복잡하고 어렵다면 이용할 수 없습니다. 특히, 금융 서비스는 예적금·대출·투자 등 상품이 다양하며 고객이 직접 운영·관리하기에는 어려운 용어도 많고 기능 구조도 복잡합니다.

이에 금융사의 서비스 패러다임은 좋은 혜택과 친절한 서비스를 넘어 고객 스스로 금융 업무를 잘 볼 수 있도록 모바일 앱 사용성을 높이는 것까지 확장됐습니다. 기존 오프라인 지점에서 이용할 수 있던 다양한 금융 서비스를 모바일 화면에 잘 정리하는 차원이 아니라, 얼마나 더 쉽고 간편하게 이용할 수 있을지 이를 통해 이용 만족도를 어떻게 높일 수 있을지를 고민해야 하는 겁니다. 이를 해결하기 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 오픈서베이는 B&A 조사를 통해 행동 단위로 모바일 사용자의 사용성 테스트를 해야 한다고 제안합니다.

카카오뱅크는 상품 안내 페이지에서도 ‘쉽고 간편한 사용성’을 강조합니다 (출처. 카카오뱅크 공식 홈페이지)
💡 오픈서베이 B&A 조사?

B&A 조사는 모바일 사용자의 행동(Behavior)과 태도(Attitude)를 종합적으로 파악하기 위해 오픈서베이가 자체적으로 론칭한 조사입니다. 모바일 비대면 정성 조사 방식으로 패널에게 앱 사용 관련 미션을 준 뒤 이를 수행하는 과정을 Task 단위로 녹화해 다양한 사용성 지표를 측정할 수 있습니다. 이에 금융권뿐만 아니라 모바일 앱을 보유한 모든 기업에서 활용 가능합니다. 최근 경쟁이 치열한 OTT, 금융, 커머스 등 분야에서 특히 주목하고 있습니다.

Task 단위의 앱 사용성을 평가하는 B&A 조사

오픈서베이 B&A 조사는 사용자의 모바일 앱 사용을 행동 단위에서 파악하는 데 특히 강점이 있습니다. 패널에게 앱 사용 관련 Task을 준 뒤 이를 수행하는 과정을 화면 녹화하는 방법으로 다양한 사용성 지표를 측정할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 아래와 같은 Task 수행 관점에서 우리 금융 앱의 다양한 사용성 지표를 평가받을 수 있습니다.

  • 특정 Task를 얼마나 효과적으로 완료했는가
  • Task 수행 완료까지 시간이 얼마나 소요됐는가
  • Task 수행 중 화면 터치나 스크롤 횟수는 얼마나 되는가
  • Task를 수행하는 동안 실수를 얼마나 많이/적게 하는가

위처럼 Task 수행 관점에서 사용성 지표를 분석할 때의 가장 큰 장점은 어떤 후속 조치를 취해야 할지 명확하게 파악할 수 있다는 겁니다. 예를 들어 첫 화면에서 다음 단계로 이동하는 데 시간이 오래 걸린다면 화면 구성을 더욱 간결하게 개편하는 방향을 잡을 수 있으며, 반복 사용자에게는 간결한 구성이지만 첫 사용자가 헤매는 경우가 많다면 튜토리얼을 상세하게 제공한다는 방향을 잡을 수 있습니다.

오픈서베이 B&A 사용자 평가 소개서 (p.5)

비대면 조사로 오프라인 UT 대비 효율적인 B&A 조사

B&A 조사 이전에도 모바일 앱 사용성을 테스트할 방법은 있었습니다. 오프라인에서 진행자가 있는 UT(Moderated Usability Test)가 대표적입니다. 진행자의 도움으로 이뤄지는 방식이라, 사용자가 Task를 어떻게 수행하는지 옆에서 관찰하고 통제할 수 있죠. 하지만 운영 방식 탓에 하루에 최대 2~3명밖에 진행하기 어려워서, Task 성공률 및 사용성 등 다양한 지표에 대한 정량적인 분석은 어렵습니다.

반면, B&A 조사는 진행자 없이 모바일 기기를 통해 진행하는 비대면 방식(Un-moderated)입니다. 조사 담당자와 응답자가 오프라인에서 따로 만나서 진행하지 않아도 되기 때문에 하루에 30~100명까지 진행할 수 있습니다. Task 수행 과정은 모두 비디오로 녹화되기 때문에 면밀한 사용성 평가를 진행할 수 있으며, 응답자 수가 충분히 많은 덕에 조사 결과를 정량적으로 분석할 수도 있습니다.

오픈서베이 B&A 사용자 평가 소개서 (p.13)

B&A 조사가 비대면 방식으로 진행되기 때문에, 실사 기간 또한 오프라인 UT 대비 굉장히 짧은 편입니다. 기존 오프라인 UT가 패널 30명의 평가를 받기 위해 약 10일의 실사 기간이 필요했다면, B&A 조사는 30~200명 수준의 평가를 받는 데 단 3일만 소요됩니다. 더 많은 패널의 사용성 평가 데이터를 수집할 수 있으면서 실사 기간 또한 기존 대비 70%나 단축할 수 있다는 겁니다. 이를 통해 정량 스케일로 정성 인사이트를 얻을 수 있습니다.

오픈서베이 B&A 사용자 평가 소개서 (p.14)

비대면 모바일 조사에 최적화된 오픈서베이

앱 사용성 테스트를 비대면으로 진행하기 조심스러울 수 있습니다. 이는 정성 조사를 오프라인 대면 방식이 아니라 모바일 비대면 방식으로 진행하는 것이 낯설기 때문이 큽니다.

하지만 오픈서베이는 지난 10년간의 모바일 리서치 노하우로 난이도 높은 다양한 정성 조사를 모바일 비대면 방식으로 진행하는 역량을 갖췄습니다. 오프라인 정성 조사의 대명사였던 좌담회 또한 ‘오픈서베이 라이브’ 출시 이후 비대면 전환에 성공했죠. 실제로 오픈서베이는 2020년 한 해에만 약 380시간의 비대면 좌담회를 성공적으로 진행한 바 있습니다. 비대면 정성 조사인 B&A 조사를 오픈서베이가 가장 잘 수행할 수 있는 이유도 여기에 있습니다.

또한, 모바일 비대면 정성 조사는 오프라인 대비 더욱 유연하다는 장점도 있습니다. B&A 조사가 끝난 뒤 추가적으로 궁금한 점이 생기면 리타겟팅 설문을 보내서 얼마든지 추가 조사를 할 수 있기 때문입니다. 이에 추가 설문을 통해 타깃 그룹별 정량 조사를 더 진행할 수도 있고, 오픈서베이 라이브를 통해 다각도의 심층적인 질문을 더 할 수도 있습니다. Task 수행 중 습관적으로 특정 행동을 하는 이유가 무엇인지, 앞으로 어떤 점을 개선하면 더 이용할 의향이 있는지 등 후속 조사 없이는 풀리지 않는 ‘Why’를 파악할 수 있는 겁니다.

오픈서베이 B&A 사용자 평가 소개서 (p.16)

금융권 필수 소비자 조사 더 알아보기

지금까지 비대면 금융 시대가 열리며 금융권에서 모바일 앱 사용성 개선을 위해 꼭 해야 할 B&A 조사에 대해 알아봤습니다. 이러한 B&A 조사에 대해 더 알고 싶은 분들은 아래 링크를 눌러 소개서를 다운로드할 수 있습니다.

이외에도 금융권에서 꼭 해야 할 소비자 조사는 더 있습니다. 타 금융사와의 경쟁이 치열해지면서 브랜드 인덱스 조사가 더욱 중요해졌으며, 금융 트렌드와 소비자 동향 파악을 위한 퀵 서베이 니즈도 높아지고 있습니다. 금융권에 꼭 필요한 소비자 조사에 대해 더 알고 싶은 분들은 아래 버튼을 눌러 소개 자료를 다운로드해 주시기 바랍니다. 🙂