실효성 있는 앱 UX 관리의 필수 조건: Offering, Segmentation [+사례]
앱 사용자 경험관리의 목표는 경험 개선을 통한 매출 확대입니다. 이를 위해서는 지표를 설계하고 경험 데이터를 수집·분석하는 데서 그치지 않고, 실제로 개선할 수 있는 부분을 파악하고 실행 우선순위까지 도출할 수 있어야 합니다.
그러나 많은 실무자가 실효성 있는 개선 방안을 제안하는 데 어려움을 겪습니다. 이번에는 <금융 앱 사용자 경험 리포트 2024>에서 분석한 증권 앱 사례와 함께, 개선점과 우선순위까지 파악할 수 있는 사용자 경험관리를 위해 실무자가 알아야 할 점을 정리합니다.
아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 무료로 다운로드할 수 있습니다. 다른 기업의 경험관리 성공 사례나 데이터 수집·분석 방법에 관해 더 궁금하다면 미팅을 통해 더욱 자세한 안내를 받아볼 수도 있습니다.
1. UX와 Offering: 바로 개선 가능 vs. 불가능한 영역을 나눠서 볼 것
기본적으로 앱 경험이란 사용자가 앱을 사용하는 과정에서 겪고 느끼는 것의 총체입니다. 이에 사용성·디자인 등 앱 구성 측면의 특성은 물론, 서비스 제공사의 사업 구조나 정책 등도 앱 경험에 영향을 미칩니다. 오픈서베이는 전자를 UX 측면, 후자를 Offering 측면이라고 정의합니다.
사용성·디자인 등 UX 측면은 앱을 만드는 부서에서 직접 개선할 수 있지만, 사업 구조나 정책의 영향을 받는 Offering 측면은 기업 차원의 의사결정이 필요해 앱 담당 부서에서 즉시 액션을 취할 수 없습니다. 이 2가지 측면의 성과를 함께 측정해야 개선점을 정확하게 파악하고 후속 액션 플랜을 수립할 수 있습니다.
- UX Score: 앱을 담당하는 부서(개발 부서, 디지털 전담 부서 등)에서 결정하고 개선할 수 있는 영역의 경험 성과를 나타내는 종합 지표입니다.
(예) 증권 앱이라면 사용성·디자인·신뢰도·정보보호/안전·정보 전달력·기능성·고객 지원 등의 세부 경험 차원이 UX 측면에 해당합니다. - Offering Score: 앱 제공사의 사업 구조와 전략에 따라 제공 여부와 수준이 달라지는 영역에 대한 경험 지표입니다. 주로 사업 부서 등에서 담당하여, 앱을 만드는 부서에서 결정하거나 개선할 수 없는 경우가 많습니다.
(예) 증권 앱이라면 상호작용·부가 정보/기능·가격/혜택/이벤트 등의 경험 차원이 해당합니다.
2. 사용자 특성을 파악할 것: 같은 시장 내 앱도 개선 방향이 다르다
사용 빈도·지식 수준·관여도 등 사용자 특성은 같은 카테고리라도 앱마다 다를 수 있고, 이에 따라 앱에서 중점적으로 개선해야 할 요소가 달라집니다. 이번에 조사한 증권 앱은 사용자 특성에 따라 앱 사용 행태가 상이한 대표적인 분야입니다.
오픈서베이가 두 증권 앱 A와 B를 분석한 결과, 두 앱은 같은 ‘증권 앱’이지만 사용자 특성에서 큰 차이를 보입니다. 예를 들면, 증권 앱 A에는 거래 빈도가 ‘한 달에 몇 번’ 수준으로 낮은 사용자가 많습니다. 이들은 주로 국내 주식을 거래하며, 단기 매매보다는 장기 매매를 많이 합니다. 반면 증권 앱 B에는 ‘하루에도 몇 번’ 수준으로 거래 빈도가 높은 사용자가 많고, 국내 주식만큼이나 해외주식에도 활발하게 투자하며, 상대적으로 단기 매매하는 비중이 높습니다.
이러한 사용자 특성 차이는 증권 앱 A와 B의 UX 개선 방향을 좌우합니다. 사용자를 앱에서 지속 거래하게 만들기 위해* 증권 앱 A와 B가 우선 개선해야 할 점이 달라지기 때문입니다. 실제로 상대적으로 증권 앱 A 사용자들은 쉬운 사용성이 가장 중요하다고 답한 반면, 증권 앱 B 사용자들은 쉬운 사용성보다도 주문 방식의 다양성이나 매매 편의성이 훨씬 중요하다고 답했습니다.
*현재 증권 앱 A·B의 목표가 ‘기존 사용자의 지속 거래 유도’라고 가정함
- 증권 앱 A 사용자: 거래 빈도가 낮고 주로 장기 매매 → 쉬운 사용성이 가장 중요
- 증권 앱 B 사용자: 거래 빈도가 높고 단기 매매 활발 → 주문 방식 다양성, 매매 편의성 중요
💡우리 앱에 알맞은 사용자 경험관리를 시작하고 싶다면?
위와 같은 경험 데이터는 경험관리 플랫폼 데이터스페이스를 통해 수집·분석할 수 있습니다. 데이터스페이스는 사용자 경험을 측정할 수 있는 다양한 문항 유형과 로직을 지원하며, 설문 데이터에 최적화된 분석 기능을 제공합니다. 지표 설계 단계부터 데이터 분석까지, 경험관리 프로세스를 구축하는 데 오픈서베이 전문가의 도움을 받을 수도 있습니다.
데이터스페이스에 대해 더 알아보고 싶다면 아래 링크에서 소개서를 살펴보거나, 오픈서베이 팀에게 더욱 상세한 안내를 받아보세요.
3. 타겟 세그먼트를 결정할 것: 한 번 개선이 모두를 만족시킬 수 없다
하나의 앱에도 서로 다른 니즈를 가진 여러 사용자가 섞여 있습니다. 이는 곧 앱에서 특정 요소를 개선하여 모두를 만족시킬 수 없다는 뜻입니다.
예를 들어 증권 앱 사용자를 거래 빈도 기준으로 세분해 보면, 세그먼트마다 지속 거래 의향을 좌우하는 요인(경험 드라이버)이 다르게 나타납니다. 가장 거래 빈도가 낮은 세그먼트(Monthly)에게는 ‘정보의 신뢰도’의 영향력이 가장 큰 반면, 거래 빈도가 높은 세그먼트(Daily)는 ‘매매 편의성’을 가장 중시합니다. 집중적으로 경험을 개선하고 싶은 타겟 세그먼트가 누구냐에 따라 UX 개선의 우선순위가 달라지는 겁니다.
따라서 UX 관리를 하기에 앞서 우리 앱 사용자를 세분화하여 세그먼트별 특성을 파악하고 타겟 세그먼트를 결정해야 합니다. 이때는 세그먼트별 매출/수익 기여도·성장 가능성 등을 분석하여 근거로 활용할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 경험 데이터를 단지 측정/분석하는 데서 그치지 않고, ‘타겟 세그먼트의 니즈에 맞게 UX를 개선 및 최적화’하겠다는 등의 구체적인 전략을 세울 수 있습니다.
📝 경험관리 용어 복습하기
- UX 스코어: 앱을 담당하는 부서(개발 부서, 디지털 전담 부서 등)에서 결정하고 개선할 수 있는 영역의 사용자 경험 성과를 나타내는 종합 지표입니다.
- Offering 스코어: 앱 제공사의 사업 구조와 전략에 따라 제공 여부와 수준이 달라지는 영역에 대한 사용자 경험 지표입니다. 주로 사업 부서 등에서 담당하여, 앱을 만드는 부서에서 결정하거나 개선할 수 없는 경우가 많습니다.
- 경험 차원: 사용자/고객 경험을 결정하는 주요 축입니다. 경험 차원별 성과를 분석하면 경쟁사 대비 우세하거나 열세한 영역을 파악할 수 있습니다.
- 경험 드라이버: 각 경험 차원 내에서 기업이 액션을 통해 개선할 수 있는 세부 요소입니다. 경험 드라이버별 성과를 분석하고 우선순위에 따라 조치를 취하여 종합적인 경험 성과를 견인할 수 있습니다.
사용자 경험관리 성공 사례 들어보기
지금까지 증권 앱을 예로 들어, 실질적인 개선점과 우선순위를 도출할 수 있는 사용자 경험관리를 하기 위해 실무자가 반드시 고려해야 할 사항을 정리했습니다. 뒤이어 발행될 아티클에서는 오픈서베이가 실제로 수집한 5개 증권 앱(M-STOCK·나무증권·한국투자·영웅문·토스증권) 사례 분석에 집중할 예정입니다.
글에서 소개한 분석 방법론과 데이터는 <금융 앱 사용자 경험 리포트 2024> 내용을 정리한 것입니다. 전체 내용이 궁금하신 분은 아티클 하단의 버튼을 눌러 리포트 전문을 무료로 받아보세요.
사용자 경험관리에 관해 더 궁금한 점이 있다면 미팅을 신청해 주세요. 전반적인 리포트 내용은 물론, 시장 리드 기업의 고객 경험관리 성공 사례, 조사 결과 활용법 등, 궁금하신 내용에 관해 오픈서베이 팀이 더욱 상세하게 안내해 드리도록 하겠습니다.
오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
