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제프 베조스가 아마존에 남긴 최고의 유산, CX 관리

제프 베조스가 아마존에 남긴 핵심 유산은 ‘고객 경험(CX) 관리’일 것입니다. 아마존은 그의 철학에 따라 고객 피드백을 수집해 CX 관리를 해왔습니다. 아마존이 CX 관리를 통해 지금의 브랜드, 조직문화, 제품/서비스를 만든 내용을 다뤄봅니다.

고객 피드백을 얻는 방법은 다양합니다. 최근에는 코로나19로 인해, 서비스 제공 뿐만 아니라 피드백 역시 비대면으로 듣는 방식이 각광받고 있습니다. 그중에서도 설문조사와 만족도 조사는 조직이 고객의 목소리를 직접, 지속적으로 들을 수 있는 방식입니다.

아마존 전 CEO인 제프 베조스는 ‘고객 몰입’을 추구할 정도로 CX 관리를 강조했습니다. 그래서 이번 글에서는 성공적으로 CX 관리를 해낸 대표적인 기업들을 조명합니다. 우리에게도 익숙한 스포티파이, 노션, 에어비앤비의 사례를 정리했습니다.