📝 기고 : Growth Team, PM Yeti (정재원)
오픈서베이에서 그로스를 담당하고 있습니다. 그로스 팀의 Product Manager(이하 PM)로서 개발자와 디자이너들과 스프린트 단위로 제품 경험을 기획하고 구현합니다. 때로는 직무를 넘어서 제품의 성장을 위해 ‘일단 만들고 시도해 보기’를 실험적으로 반복하기도 합니다. 최근엔 데이터스페이스의 미국 진출을 위해 기능 개발, 사용자 리서치 등 실험적인 일에 더 많은 시간과 에너지를 쓰고 있습니다.
요즘 많은 SaaS(Software as a Service) 기업이 SLG(Sales-Led Growth) 전략에서 PLG(Product-Led Growth) 전략으로 전환을 고민하거나 시도합니다. 사람 중심에서 제품 중심으로 무게가 옮겨간 것인데, 그 배경에 몇 가지 변화가 있다고 생각합니다.
예전에는 업무에 필요한 프로그램을 사내에서 특정 팀이나 의사결정자가 지정해 주는 방식이 일반적이었다면, 지금은 실무자가 직접 써보고 선택하는 흐름이 훨씬 많아졌습니다. 고객이 직접 제품을 경험하며 구매를 결정하는 것이죠. 오픈서베이가 미국 진출을 준비하면서 현지의 타겟 사용자를 인터뷰했을 때도, 직접 결제하며 제품을 먼저 써보고 팀 내로 전파하는 것이 보편적이었습니다. 그래서 자연스럽게 셀프 서브(Self-Serve) 제품이 되는 것이 중요해졌습니다.
B2B 제품이라도, 이제는 사용자가 혼자 가입해서 직접 써보고, 필요하면 결제하거나 추가로 문의하는 것이 당연한 시대가 되었습니다. 저와 같은 PM 입장에서는 고객 유입과 전환 등 고객 획득 비용을 줄일 수 있고, 사용자에 대한 이해와 실험도 더 빠르게 할 수 있으니 여러모로 이점이 큽니다.
오픈서베이가 데이터스페이스와 함께 PLG 전략을 추진하면서, 그로스 팀에게는 두 가지 과제가 생겼습니다. 첫 번째는 누구나 혼자서도 만족스럽게 사용할 수 있는 셀프 서브 기반의 제품을 구현하는 것, 두 번째는 완전히 새로운 시장인 미국에서도 사용자가 원하는 제품을 만드는 것입니다. 이를 위해 우선 사람의 가이드 없이도 잘 사용할 수 있고 만족스러운 경험을 주는 제품을 만드는 데 집중했습니다.
서비스가 좋아도 쓰이지 않으면 무용지물이고, 멋지고 유용한 기능을 아무리 열심히 홍보해도, 사용자들이 쉽게 접속하고 체험할 수 있는 경로가 없다면 안 됩니다. 그래서 누구나 궁금하면 데이터스페이스를 쉽게 써보게 만들고자 했고, 그중 하나가 소셜 로그인 도입입니다. 구글 계정으로도 데이터스페이스에 로그인 할 수 있도록 만들었고, 많은 사람들이 갖고 있는 구글 계정으로 한번만 인증하면 우리 서비스를 써볼 수 있게 됩니다. 도입 한 달 후 데이터를 보니 신규 사용자의 약 75%가 구글 계정 로그인을 사용하고 있었습니다. 따로 홍보하지 않아도, 사용자는 본인에게 편한 방식을 잘 선택하고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다.
가입 허들을 줄이고 나니, 그 다음은 가입 직후 가치 실현 시간(Time to Value)을 단축하는 것이 중요해졌습니다. 사용자가 가입하자마자 이 제품의 사용법을 대략 파악하고, 이 제품이 주는 가치를 빨리 체감하도록 만드는 것이죠. 그래서 크게 세 가지 경험을 구현했습니다.
첫 번째로 가입과 동시에 사용할 ‘스페이스’를 만들 수 있도록 플로우를 구성했습니다. 별도로 무언가를 설정하지 않아도, 가입하면서 곧바로 제품을 쓸 수 있게 한 것이죠. 두 번째로는 생성한 스페이스 안에서 제품의 주요 기능을 소개하는 제품 투어를 만들었습니다. 세 번째는 설문 편집과 분석 기능을 예시 데이터와 함께 보여주는 데모를 제작했습니다.
이러한 플로우를 설계한 뒤, 신규 가입자가 가입 당일에 설문 기능을 탐색하는 비중이 크게 올랐습니다. 예전에는 가입 후 스페이스를 만들더라도 20% 정도만 설문을 만들어봤다면, 이제는 사용자의 34%가 설문을 만들고 있습니다.
또한 5월 말부터는 모든 신규 가입자들이 스페이스 생성과 함께 샘플 데이터 선물을 받게 됩니다. 샘플 데이터가 있으니, 가입 후 설문 만들기 뿐만 아니라 데이터 분석까지 직접 해볼 수 있게 됩니다. 제 목표는 스페이스를 만든 사용자의 100%가 샘플 데이터를 클릭해서 분석 기능들을 탐색해보는 것 입니다.
이와 함께 영어권 사용자들의 분석 기능 탐색을 돕기 위해 데모 영상을 제공할 예정입니다. 영상을 시청한 사용자는 시청하지 않은 사용자보다 훨씬 더 다양한 샘플 데이터 분석 활동을 펼칠 것으로 기대하고 있습니다. 이제는 누구든 데이터스페이스를 사용하기 시작하면, ‘이렇게 정교하게 설문을 만들고, 이렇게 빠르게 데이터를 분석하고 시각화할 수 있구나’를 직접 체험할 수 있게 되는 것이죠.
이러한 변화와 발전 속에서 그로스 팀은 완벽보다는 빠른 배움을 추구한다는 점이 확실해졌습니다. 일단 만들어보고, 반응을 보고, 다음 미션을 향해 나아가는 것이 더 가치 있다고 믿는 것이죠. 데모 영상은 투박하게 보이기도 하고 조금 지루할 수도 있습니다. 소셜 로그인도 구글 외 다른 계정 연동도 고려했지만, 우리는 일단 하나부터 먼저 도입해 사용자 반응을 확인하는 데 집중했습니다.
아직 부족한 점도 많지만, 이제 데이터스페이스는 셀프 서브가 가능한 제품이라고 말할 수 있게 되었습니다. B2C 제품에선 흔히 제공되는 기능이라는 점에서 늦은 감도 있지만, SLG 전략에서 PLG 전략으로 무게중심을 옮기는 과정에서 하나씩 우선순위를 정해가며 고객이 진짜 필요로 하는 경험부터 차근차근 구현해 왔다는 점에서 의미가 크다고 생각합니다.
요즘의 그로스 팀은 다음 미션인 ‘미국 사용자에게 통하는 제품인가’를 검증하는 데 집중하고 있습니다. 그리고 다양한 시도를 있는 힘껏 해보는 중입니다. 어느 주에는 다양한 메시지와 페르소나를 설정해 광고를 만들어 집행해 보고, 어느 주에는 잠재 사용자를 콜드 메시지로 섭외해 미국 현지 시각에 맞춰 새벽에 인터뷰하기도 합니다. 인터뷰에서 ‘전체 업무 흐름에서 가장 어렵고 스트레스를 주는 부분을 마법처럼 없앨 수 있다면, 무엇을 없애고 싶냐’는 질문에 많은 실무자가 공유용 슬라이드 제작 단계를 말합니다. 데이터를 이해하기 쉽고 보기 좋게 정리하는 작업은 번거롭기도 하고 시간을 많이 투자해야 하기 때문이죠. 이 부분은 데이터스페이스가 충분히 해결해줄 수 있으니 이를 잘 다듬고 효과적으로 부각할 수 있는 방법을 고민하고 있습니다.
‘어떤 제품 경험을 구현해야 하는가’에 정해진 정답은 없습니다. 실험과 시행착오, 유효한 실패를 통해 배우는 수밖에 없습니다. 새로운 시장 진출 또한 마찬가지입니다. 수단과 방법을 가리지 않고 유효한 실패를 반복하다 보면, 어제보다 더 성장한 그로스 팀과 데이터스페이스가 되어 있을 거라고 믿습니다.
오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
정재원 Yeti
오픈서베이 PM
