식료품 이커머스 고객 경험 트렌드 리포트 2024
최신 식료품 이커머스 트렌드를 담은 리포트를 확인해 보세요
- 쿠팡·컬리·SSG·네이버의 CX score 순위는? 세부 지표 상세 비교
- 배송 vs. 품질 vs. 앱 사용성, 이커머스 고객 경험 개선 우선순위는?
- 실제 분석 예시와 CX 관리 프로세스 및 실무자를 위한 실전 팁
지표 설계부터 데이터 분석까지, 쿠팡·컬리 등 사례로 보는 CX 관리
경쟁이 치열한 시장일수록 고객 경험관리가 필수입니다. 고객에게 다른 선택지가 많으니, 단 한 번의 불편한 경험만으로도 이탈할 수 있기 때문입니다. 대표적으로 쿠팡·마켓컬리 등 식료품 이커머스 시장이 여기에 해당합니다. 기존 고객을 안정적으로 유지하고 신규 고객을 안착시키려면, 지속적으로 고객의 경험을 측정하고 개선해야 합니다.
고객의 경험은 다양한 요인에 의해 결정됩니다. 식료품 이커머스 플랫폼이라면 상품의 품질과 다양성, 배송 속도, 결제 편의성, 가격 등이 작용하여 총체적인 경험을 이루죠. 때문에 리포트에서는 주요 플랫폼의 종합적인 CX 스코어를 측정하고, 이어서 이를 구성하는 주요 세부 축의 경험 수준까지 분석합니다. 더 나아가, 직접적인 액션을 통해 개선할 수 있는 영역과 그 우선순위를 판단하는 방법을 소개합니다. 관련 실무자라면 고객 경험관리 전체 프로세스와 단계별 실전 팁 또한 참고하시기 바랍니다.
조사 대상:
– 1차: 전국 만 20~59세 남녀 3,000명
– 2차: 가정 내 식품/식료품 구매 의사결정권이 있으면서, 주요 플랫폼에서 최근 3개월 내 식품/식료품을 구매한 적이 있는 자 800명(네이버 장보기·마켓컬리·이마트몰/SSG.COM·쿠팡 200명씩)
조사 기간: 2024년 1월 17일 ~ 20일
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