쇼핑도 구독하는 시대, 온라인 쇼핑 멤버십을 이용하고 계신가요? 오픈서베이가 네이버플러스멤버십부터 T우주패스까지, 온라인 쇼핑 멤버십 이용자의 브랜드 경험을 확인하기 위해 주요 4개 브랜드의 NPS(순고객추천지수)를 분석해 보았습니다. 그 결과, 네이버플러스멤버십과 로켓와우의 점수가 가장 높았는데요. ‘추천하고 싶은 온라인 쇼핑 멤버십’의 비결은 무엇일까요?
이번에는 네이버플러스멤버십, 로켓와우, 신세계유니버스, T우주패스 등 4대 온라인 쇼핑 멤버십 NPS를 비교하고 브랜드별 강약점을 분석합니다. <고객 경험(CX) 리포트 2024 – 온라인 쇼핑 멤버십 사례>를 무료로 다운로드하면 더 많은 데이터를 확인할 수 있습니다.
네이버플러스부터 T우주패스까지, 4대 쇼핑 멤버십 NPS 순위
사람들이 가장 추천하는 온라인 쇼핑 멤버십은 무엇일까요? 가장 대표적인 쇼핑 멤버십인 네이버플러스멤버십, 로켓와우, 신세계유니버스, T우주패스 이용자에게 각 멤버십을 주변에 얼마나 추천하겠냐고 물어보았습니다. 멤버십 이용 경험이 긍정적이라면 기꺼이 추천하겠지만, 그렇지 않다면 추천하고 싶지 않을 겁니다. 이때 추천하는 사람의 비율에서 추천하지 않는 사람의 비율을 뺀 값이 바로 NPS(순고객추천지수)입니다.
주요 온라인 쇼핑 멤버십 4개 중에서는 네이버플러스멤버십과 로켓와우의 NPS가 가장 높습니다(각 24.3점, 21.0점). 일반적으로 NPS는 20점 이상이면 좋은 수준이라고 보기 때문에, 이용자가 두 멤버십을 꽤 긍정적으로 평가한다고 해석할 수 있습니다. 이어서 신세계유니버스가 2.0점을 받았으며, 이 역시 준수한 수준입니다. 마지막으로 T우주패스는 -10.7점을 받아 가장 낮은 점수를 기록했습니다.
점수 분포를 더 자세히 볼까요? 네이버플러스멤버십과 로켓와우는 10명 중 약 4명이 멤버십을 추천한다고 답했습니다(각 39.0%, 38.5%). 특히 가장 높은 점수인 10점을 준 고객의 비중이 눈에 띄게 높죠. 반면 T우주패스는 비추천 고객의 비중이 4개 브랜드 중 가장 큽니다(33.5%). 이런 경우에는 비추천 또는 중립을 선택한 고객의 추천 의향을 높일 수 있도록 지속적으로 긍정적인 경험을 제공해야 합니다.
💡NPS 더 알아보기
NPS 조사에서는 추천 의향을 0~10점 사이의 점수로 응답하게 하고, 점수에 따라 응답자를 크게 3가지 그룹으로 분류합니다( 0~6점은 비추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 9~10점은 추천 고객). 브랜드를 추천하는 고객 비율에서 추천하지 않는 고객 비율을 뺀 것이 해당 브랜드의 NPS가 됩니다.
이용료·적립·배송, 칭찬받는 쇼핑 멤버십의 특징은?
그렇다면 주변에 추천하고 싶은 온라인 쇼핑 멤버십과 그렇지 않은 멤버십, 그 차이는 어디서 오는 걸까요? 각 쇼핑 멤버십 사용자에게 추천 의향을 점수로 물어보면서 해당 점수를 준 구체적인 이유를 주관식으로 함께 물어보았습니다.
고객이 각자 이용하는 온라인 쇼핑 멤버십을 추천 또는 비추천한다며 언급한 이유는 크게 4가지입니다. 멤버십 자체의 특징인 이용료와 혜택, 그리고 쇼핑몰이 제공하는 상품/서비스와 이용 편의성입니다.
- 멤버십 이용료: 이용료 저렴/만족, 이용료 대비 혜택 만족, 이용료 상승 등
- 멤버십 혜택: 다양한 혜택 사용처, 포인트 적립 혜택 만족, 할인 혜택 만족, 혜택 차별성 부족 등
- 상품/서비스: 빠른 배송 서비스, 저렴한 상품 가격, 무료 반품/교환/환불 서비스 등
- 이용 편의성: 편리한 결제, 편리한 상품 정보 비교 등
언급된 다양한 주제 중, 추천 의향을 높이거나 낮추는 핵심 요인은 무엇일까요? 오픈서베이 분석 결과, 포인트 적립이나 할인 혜택, 빠른 배송·저렴한 상품 가격 등은 고객이 온라인 쇼핑 멤버십을 추천하는 이유입니다. 반대로 이용료가 상승하거나 멤버십 혜택이 축소된다면 추천 의향이 낮아집니다. 이를 정리하면 아래와 같습니다.
추천 의향을 높이는 Driver | 추천을 막는 Barrier | |
|---|---|---|
| 이용료 | 이용료 대비 혜택 만족 이용료 저렴/만족 | 이용료 상승(또는 예정) |
| 혜택 | 멤버십 혜택 만족 포인트 적립 혜택 만족 할인 혜택 만족 OTT 연계 혜택 만족 다양한 혜택 사용처 | 혜택 차별성 부족 멤버십 혜택 감소 낮은 활용/이용 빈도 |
| 상품/서비스 | 빠른 배송 서비스 저렴한 상품 가격 무료 반품/교환/환불 서비스 | |
| 이용 편리성 | 편리한 이용 |
어떤 요인이 Driver인지 Barrier인지는 각 주제를 비추천 – 중립 – 추천 고객이 얼마나 언급했는지를 보면 알 수 있습니다. 예를 들어, ‘할인 혜택 만족’은 중립-추천 고객으로 갈수록 언급량이 유의미하게 늘어납니다(각 1.6%, 6.2%, 8.9%). 이를 보고 만족스러운 할인 혜택을 제공할수록 비추천 고객을 중립 – 추천 고객으로 전환하는 데 효과가 있을 것이라고 판단할 수 있습니다. 반대로, ‘혜택 차별성 부족’은 비추천 고객의 언급량이 매우 많고(9.4%), 중립 – 추천 고객의 언급은 매우 적거나 없습니다(각 0.8%, 0.0%). 온라인 쇼핑 멤버십을 추천하지 않는 이유로 언급되는 불만족 요인이라는 뜻입니다. 이러한 요인은 NPS 개선을 위해서 극복해야 할 barrier인 겁니다.
네이버플러스 적립·로켓와우 배송, 쇼핑 멤버십별 강약점 비교
앞서 NPS가 가장 높았던 네이버플러스멤버십과 로켓와우의 공통점은 고객이 언급한 브랜드의 강점이 구체적이고 뚜렷하다는 겁니다. 네이버플러스멤버십은 포인트 적립 혜택 면에서(59.0%), 로켓와우는 빠른 배송 서비스 측면에서(58.5%) 독보적인 언급량을 보였습니다. 고객의 과반수가 언급할 정도로 만족스러운 요소라는 의미이니, 각 멤버십의 특장점이라고 불러도 무리가 없겠습니다.
반면 신세계유니버스나 T우주패스는 구체적인 만족 요인을 확보하지 못했습니다. 긍정적인 평가를 얻은 영역도 ‘멤버십 혜택 만족’이나 ‘할인 혜택 만족’ 등 비교적 넓고 평이한 주제에 집중되어 있습니다. 또 T우주패스는 Barrier 요인인 ‘혜택 차별성 부족’과 ‘낮은 활용/이용 빈도’에 대한 언급도 경쟁사 대비 높게 나타납니다. 이 때문에 경쟁사 대비 NPS가 낮게 나타났다고 볼 수 있습니다.
이처럼 기업은 NPS 분석을 통해 브랜드 성과를 비교하고, 그에 영향을 준 요인까지 살펴볼 수 있습니다. 고객이 추천 또는 비추천 고객이 되는 동기를 찾고 서비스에서 개선해야 할 점이 어디인지 파악하는 데 도움을 받을 수 있죠. 추천 의향과 그 이유를 묻는 2개 문항만으로 조사할 수 있어 활용도가 높은 방법이니 기억해 두면 좋습니다.
온라인 쇼핑 멤버십 NPS 데이터 더 알아보기
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
