25년 6월 17일 , 오픈서베이 Data on Fire 2025는 첨단기술의 변화가 가져온 리서치 대전환(Research Transformation)에 대한 화두를 던지고, 리서치의 영역과 역할을 확장하는 업계 리더와 실무자의 인사이트를 함께 공유했습니다.
이번 아티클은 ’행동 데이터 + Survey = So what’이라는 제목으로 앰플리튜드 최동훈 한국총괄님과 브레이즈 고주연 지사장님이 나눠주신 토크를 요약했습니다. 고객 여정 빈 곳을 채우는 데이터의 결합과, 행동 데이터와 설문이 만나 고객과 더 깊고 의미 있게 연결되는 방법에 대해 들어보세요.
더 깊고 의미 있게 고객과 연결되기 위해서는 어떻게 리서치와 데이터를 활용해야 할까요?
이 질문에 대한 해답을 찾기 위해 오픈서베이가 주최한 Data on Fire 2025 CX 패널토크에서는 앰플리튜드와 브레이즈를 이끄는 두 리더와 함께 데이터 기반 고객 경험 혁신과 개인화 전략에 대해 이야기했습니다.
이제 고객 경험 관리는 단순한 메시지 전달을 넘어, 행동 데이터 기반의 개인화와 실시간 분석을 통해 고객의 기대를 넘어서는 경험을 제공하는 단계로 확장되고 있습니다. 고객 경험 혁신과 개인화 전략을 조직 내에서 어떻게 구축해 나갈 수 있을지 구체적인 사례와 인사이트를 확인해 보세요.
최동훈 한국비즈니스총괄, Amplitude x 고주연 지사장, Braze
Q. 앰플리튜드와 브레이즈를 소개해 주세요.
최동훈(앰플리튜드) : 앰플리튜드는 전 세계 4,000여 개 이상의 유료 고객사가 활용하는 행동 데이터 분석 플랫폼입니다. 고객의 클릭, 검색, 구매 등 행동 데이터를 수집·분석하여, 고객을 수백 개의 세그먼트로 세분화하고, 이를 기반으로 개인화된 메시지와 경험을 제공합니다.
국내에서는 무신사, 쏘카 등 다양한 업계의 대표적인 디지털 서비스들이 앰플리튜드의 플랫폼을 활용해 고객 경험을 실시간으로 개선하고 있으며, 대규모 트래픽 속에서도 효율적인 고객 맞춤형 커뮤니케이션이 가능하도록 돕고 있습니다.
고주연(브레이즈) : 브레이즈는 다양한 채널과 AI 기능을 결합한 커스터머 인게이지먼트 및 마케팅 자동화 플랫폼입니다. 고객의 행동뿐만 아니라, 인식 데이터와 제로파티 데이터를 바탕으로 다채널에서 맞춤형 메시지를 적시에 발송함으로써, 고객과의 긴밀한 관계를 구축합니다. 브레이즈를 사용하는 고객사 중에는 무신사, 쏘카와 같이 고객 경험 혁신에 앞장서는 기업들이 많으며, 직관적인 UX를 통해 마케터들이 빠르게 전략을 실행할 수 있게 지원하고 있습니다.
Q: 개인화된 고객 경험이 중요한 이유는 무엇인가요?
고주연(브레이즈) : 고객의 기대치가 날로 높아지는 가운데, 특히 Z세대를 중심으로 고객들은 자신에게 꼭 맞는 경험과 메시지를 원합니다. 브랜드가 고객의 개성과 상황을 제대로 이해하지 못하면, 고객은 쉽게 이탈할 수밖에 없습니다. 예를 들어, 명상 앱 ‘헤드스페이스’는 AI를 활용해 사용자의 생활 패턴과 심리 상태에 맞춘 개인화된 명상 프로그램과 리마인더를 제공, 사용자의 지속적인 참여를 유도하고 있습니다. 또한, HBO Max는 고객의 선호하는 캐릭터와 장르를 직접 서베이로 묻고, 이를 기반으로 초개인화된 콘텐츠 추천과 리워드 프로그램을 운영하며 고객 충성도를 크게 향상시켰습니다.
Q: 고객을 깊게 이해하기 위해 어떤 데이터를 활용해야 하나요?
최동훈(앰플리튜드) : 전통적인 프로필 데이터는 이제 고객 이해에 한계가 있습니다. 고객의 실제 행동 데이터, 즉 클릭 기록, 검색 패턴, 구매 이력과 같은 구체적 행동이 더 중요해졌습니다.
무신사와 쏘카 같은 기업들은 앰플리튜드의 분석을 통해 고객을 수백 개 이상의 코호트로 세분화하여 각 코호트에 맞는 개인화된 화면 구성과 메시지를 전달, 전환율을 대폭 높이고 있습니다. 또한, 이러한 행동 데이터는 오픈서베이 데이터스페이스 같은 설문 기반 인식 데이터와 결합되어, 고객의 심층적 동기와 니즈를 이해하는 데 큰 도움을 줍니다.
Q: 행동 데이터와 인식 데이터는 어떻게 결합해야 하나요?
최동훈(앰플리튜드) : 행동 데이터는 고객이 무엇을 했는지를 보여주는 ‘결과’ 데이터입니다. 예컨대, 어떤 고객이 특정 페이지에서 이탈했다는 사실은 알 수 있지만, ‘왜’ 이탈했는지는 행동 데이터만으로 알기 어렵습니다.
이때 설문 조사 등 인식 데이터를 활용하면 고객의 생각, 감정, 니즈를 정확히 파악할 수 있어, 행동 데이터가 가진 한계를 보완하고 개선점 도출에 효과적입니다.
고주연(브레이즈) : 인식 데이터는 고객의 ‘마음’을 읽는 도구입니다. 이를 바탕으로 고객 맞춤형 메시지를 설계하고 제공하면, 고객은 브랜드에 더 큰 신뢰와 애정을 갖게 됩니다.
또한 고객이 자발적으로 데이터를 제공하도록 유도하는 과정에서, 고객과의 진정한 교감과 참여가 강화됩니다.
Q: 데이터 기반 고객 경험 혁신을 시작하는 실무자에게 팁을 주신다면?
최동훈(앰플리튜드) : 많은 조직이 대시보드를 만들어 데이터를 공유하지만, 단순히 ‘보는 것’만으로는 큰 효과를 기대하기 어렵습니다. 실제 현장에서는 팀과 개인별로 필요한 질문에 기반한 맞춤형 분석 루프를 만드는 것이 중요합니다. 작게 시작해 빠르게 결과를 보고, 행동으로 옮기며 반복하는 ‘빠른 피드백 루프’가 성공의 핵심입니다.
고주연(브레이즈) : 데이터를 해석할 때는 고객의 가치와 경험에 중심을 두어야 합니다.
또한, 다양한 부서와 팀 간 협업을 통해 다각도의 시각에서 데이터를 분석하는 연습이 필요합니다. 그렇게 해야만 강력한 인사이트를 도출하고 실행까지 이어질 수 있습니다.
Q: AI는 고객 경험 혁신에 어떤 역할을 하나요?
고주연(브레이즈): AI는 반복적이고 단순한 업무를 자동화하여 실무자가 더욱 본질적인 고객과의 연결에 집중할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 수많은 고객 데이터를 24시간 분석해 패턴을 찾아내고, 실시간으로 개인화된 메시지를 전달하는 등의 작업을 돕습니다.
최동훈(앰플리튜드): AI는 사람이 직접 다 보지 못하는 방대한 데이터를 빠르게 분석해 새로운 인사이트를 발견합니다. 이제는 단순 분석을 넘어서, ‘무엇을 질문할 것인가’를 고민하며, 더 깊고 전략적인 고객 경험 혁신에 집중해야 할 시점입니다.
데이터스페이스와 함께 하는 리서치의 새로운 미래
이미 시작된 Research Transformation, 이제 리서치는 단순한 데이터 수집과 분석을 넘어 기업의 문제 해결 역량과 성장 가능성을 강화하는 필수 자산으로 진화하고 있습니다.
오픈서베이 데이터스페이스와 함께 데이터에서 성과와 액션을 발견하고, 리서치를 통해 고객과 소통하고 관계를 강화하며, 기업 내 데이터 기반 협업을 내재화하고 인사이트를 확산하세요.
리서치 내재화의 시작을 데이터스페이스가 함께 합니다. 지금 바로 경험해 보세요! (📍데이터스페이스 소개 미팅 신청)
Data on Fire 2025 다시보기
리서치의 미래, 오픈서베이 Data on Fire 2025의 뜨거운 현장을 영상으로 생생하게 전달합니다
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