25년 6월 17일 , 오픈서베이 Data on Fire 2025는 첨단기술의 변화가 가져온 리서치 대전환(Research Transformation)에 대한 화두를 던지고, 리서치의 영역과 역할을 확장하는 업계 리더와 실무자의 인사이트를 공유했습니다.
이번 아티클은 오픈서베이 박근한 팀장의 ’리서치로 자사몰 사용자의 engagement 만들기’ 세션을 요약했습니다. 자사몰에서 고객과의 관계를 완성하기 위해 설문을 통해 고객과의 접점을 만들고, 데이터를 활용하여 인사이트와 액션을 발견하는 방법을 공유합니다.
고객은 왜 이탈했을까요? 왜 구매하지 않았을까요? 왜 재방문하지 않을까요?
자사몰을 운영하는 많은 실무자들이 매일같이 고민하는 질문입니다. 우리는 자사몰에서 고객의 행동 데이터를 관찰하고 추정합니다. 하지만 고객의 ‘의도’, ‘이유’, ‘감정’까지 이해하고 싶다면, 숫자만으로는 부족할 수 있습니다. 이번 Data on Fire 2025에서 오픈서베이는 ‘자사몰에서 리서치를 해야 하는 이유’를 발표했습니다. 단발적인 설문이 아닌, 고객과의 관계를 만들어가는 리서치. 그로 인해 소통이 달라지고, 데이터가 풍부해지고, 고객 경험이 달라지는 과정을 이야기했습니다. 이 글은 발표의 핵심 내용을 요약한 아티클입니다. 자사몰에서 리서치가 어떤 기회를 만들 수 있는지 함께 확인해보세요.
자사몰은 단순한 판매 채널이 아닙니다
브랜드가 유통 채널을 거치지 않고 소비자에게 직접 제품을 판매하는 D2C(Direct to Consumer) 모델은 점점 더 중요해지고 있습니다. 미국 D2C 시장은 2019년 대비 2024년 약 3배 성장할 것으로 예상될 만큼 빠르게 확대되고 있으며, 국내에서도 식품 업계를 중심으로 자사몰에 대한 투자가 활발합니다.
이러한 변화의 배경에는 자사몰이 단순히 제품을 판매하는 곳을 넘어, 고객과의 관계를 만들고 지속시키는 접점이라는 인식이 자리하고 있습니다. 브랜드는 자사몰에서 다음 세 가지를 할 수 있습니다.
- 고객과 직접 소통
- 고객 데이터 확보
- 브랜드만의 경험을 설계해 제공
고객은 자사몰에서 단순히 물건을 사는 것이 아니라, 브랜드가 어떤 태도와 방식으로 자신을 대하는지를 체감합니다. 이 접점에서 리서치가 개입할 때, 자사몰은 그저 ‘상품 구매의 공간’이 아니라 관계를 설계하는 공간으로 전환됩니다.
매일 고객에게 말을 거는 브랜드- 그러나 고객은 답하고 있을까요?
자사몰은 푸시, 알림, 배너, 팝업, 쿠폰 등 브랜드가 고객에게 말을 걸 수 있는 도구가 풍부한 공간입니다. 브랜드는 하루에도 몇 번씩 다양한 방식으로 고객과 접촉합니다. 그러나 이 소통은 브랜드가 일방적으로 하고 싶은 말만 하는 경우가 많습니다.
이는 진정한 의미의 소통이 아닌, 정보 전달에 그칠 가능성이 높고 고객은 이에 무관심하거나 수동적인 태도를 보일 수 있습니다. 더 나아가 이런 방식이 반복되면 고객은 자사몰에서 멀어지게 됩니다.물론 자사몰에는 리뷰, 고객센터, 1:1 문의와 같은 고객의 소리를 들을 수 있는 채널도 존재하지만, 대부분은 일회성 피드백 수집에 그칩니다. 브랜드가 먼저 ‘듣는 태도’를 갖기 위해선 리서치가 필요합니다.
데이터가 많아도 ‘이유’는 알기 어렵습니다
자사몰에는 다양한 고객 데이터가 축적됩니다. 구매 이력, 방문 로그, 클릭 패턴, 이탈 시점 등 고객의 행동을 보여주는 1st-party 데이터가 풍부하죠. 브랜드는 이 데이터를 활용해 고객이 어떤 상품에 관심을 가졌고 어떤 페이지에서 이탈했는지를 분석합니다. 하지만 이 데이터로 고객의 ‘의도’, ‘이유’, ‘감정’까지는 알기 어렵습니다. 어떤 페이지가 불편했는지, 어떤 혜택이 부족했는지, 왜 구매를 망설였는지를 파악하기 위해서는 ‘직접 물어보는 것’이 필요합니다.
이때 리서치는 행동 데이터로는 알 수 없는 ‘맥락’을 제공합니다. 1st-party 데이터가 고객의 ‘행동’을 보여준다면, 리서치 데이터는 고객의 ‘생각’을 이해하게 해줍니다. 이 둘이 결합되었을 때, 브랜드는 더 명확하고 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.
경험을 만드는 과정에 고객을 참여시키세요
자사몰은 고객 경험을 설계하고 실행할 수 있는 유연한 공간입니다. 단순히 제품을 파는 것을 넘어 브랜드다운 경험을 제공하고, 그 경험을 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 이때 리서치는 브랜드가 고객의 참여를 이끌어내는 데 효과적인 수단이 됩니다.
예를 들어, 신제품 네이밍 의견을 받거나 자사몰 전용 제품의 만족도를 확인하는 등의 방식이 있을 수 있습니다. 고객이 자사몰의 경험 설계에 참여하면 할수록 브랜드에 대한 감정, 인식, 신뢰도는 자연스럽게 높아집니다. 그리고 그 경험이 정말로 고객에게 좋았는지를 다시 리서치를 통해 확인함으로써 브랜드는 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있습니다.
소통하고, 이해하고, 경험을 제공하는 리서치의 흐름은 한 번으로 끝나선 안 됩니다. 고객도, 브랜드도 계속 변화하기 때문에 리서치 또한 주기적으로 이루어져야 합니다. 리서치가 지속될 때 고객과의 관계는 단단해지고, 브랜드는 더 민감하고 세밀하게 고객의 목소리를 반영할 수 있습니다.
이러한 과정이 누적되면 자연스럽게 성과로 이어집니다. 고객당 LTV 증가, 재구매율 상승, 추천 의향 증가 등 실제 수치의 변화를 만들 수 있습니다.
데이터스페이스와 함께 하는 리서치의 새로운 미래
이미 시작된 Research Transformation, 이제 리서치는 단순한 데이터 수집과 분석을 넘어 기업의 문제 해결 역량과 성장 가능성을 강화하는 필수 자산으로 진화하고 있습니다.
오픈서베이 데이터스페이스와 함께 데이터에서 성과와 액션을 발견하고, 리서치를 통해 고객과 소통하고 관계를 강화하며, 기업 내 데이터 기반 협업을 내재화하고 인사이트를 확산하세요.
리서치 내재화의 시작을 데이터스페이스가 함께 합니다. 지금 바로 경험해 보세요! (📍데이터스페이스 소개 미팅 신청)
Data on Fire 2025 다시보기
리서치의 미래, 오픈서베이 Data on Fire 2025의 뜨거운 현장을 영상으로 생생하게 전달합니다.
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