UXR 퀵상담소 | UX 리서치 대상 잘 골라서 모시기
UX 리서치를 시작할 때 가장 고민되는 부분은 무엇인가요? 실무자들은 ‘조사 대상자 선정’을 주로 꼽습니다. 조사 대상자를 어떤 기준으로 선정하는지에 따라 UX 리서치 결과가 크게 달라질 수 있기 때문입니다. 하지만 조사 대상자는 조건을 설정하는 단계부터 실제로 그 조건에 부합하는 사람들을 모집하기까지 신경 써야 할 것이 정말 많습니다.
이러한 문제 해결을 돕기 위해 오픈서베이는 UXR 전문가를 통해 UX 리서치 관련 다양한 실무 고민을 들어보는 <UXR 퀵상담소>를 운영합니다. 이번 주제는 UX 리서치 시 조사 대상자를 어떻게 선정하는지와 선정한 조건에 알맞은 사람을 모집해서 실제 조사를 하기까지의 과정에 대해 알아봅니다. 자세한 내용이 궁금하다면 아래에서 유튜브 영상과 스크립트를 함께 살펴보시기 바랍니다.
- UX 리서치 처음 시작할 때 산업 유형에 따라 조사 대상자 설정하는 기준 다를까?
- 내부 직원 대상으로 UX 리서치 진행하려고 할 때 특히 유의해야 하는 사항은?
- 대상자 선정을 위한 스크리닝 조사 시 가짜 응답을 하는 사람을 걸러내는 방법은?
- 아직 출시하지 않은 제품에 대한 UX 리서치를 할 때는 누구를 대상으로 조사해야 할까?
Intro
서혜은: 안녕하세요. 저희 UX 리서치 퀵상담소, 두 번째를 시작하겠습니다. 저희가 오늘은 리서치 대상 잘 골라서 모시기라는 주제로 얘기를 해보려고 해요. 어떤 분들에게 설문이나 인터뷰를 진행하는 것이 좋을지 정하는 것부터 또 어떻게 잘 찾아야 되는지 고민이 많으실 것 같거든요.
은심님께 먼저 제가 여쭤볼게요. 우리 리서치 대상자를 설정하고 리쿠르팅 하는 과정이 UX 리서치에서 왜 중요한지부터 얘기 나눠보면 좋겠어요.
김은심: 아무리 설계가 잘 짜여져 있고, 가이드라인이나 프로토콜 혹은 설문이 잘 짜여져 있어도 대상자들이 그 답변을 줄 수 없다면 쓸모가 없는 거죠.
그래서 결국에는 대상자를 잘 선정한다는 것 자체가 이 답변을 얻기 위한 되게 중요한 수단이에요. 특히나 정성조사 같은 경우에 대상자에 따라서 굉장히 퀄리티가 많이 갈리잖아요. 좋고 퀄리티 높은 대상자를 선정하는 것도 매우 중요하지만, 그것보다 앞서 우리가 원하는 질문에 답변을 해줄 수 있는 사람들이 이 사람들이 맞는가를 좀 깊이 생각하셔야 돼요.
서혜은: 은혜님께서는 이 리서치 대상이 되는 분들을 리쿠르팅 하는 역할을 하고 계신데요. 조금 더 얘기해 주실 수 있을 것 같아요.
김은혜: 저도 리서치 오퍼레이션하면서 꽤 많은 패널 분들을 각 조사 목적에 맞게 많이 모시기도 해보고 그분들이 오셔서 어떤 얘기를 하는지도 굉장히 많이 들어봤어요. 그런데 정말 조사 목적과 가이드 라인에 따라서 어떤 대상자를 찾는 것이 정말 데이터 퀄리티에 정말 직결된다는 생각을 매번 하게 되는 것 같아요.
예를 들어 “우리 서비스를 왜 이탈했을까”라는 질문을 갖고 있는데, 이 서비스를 굉장히 잘 수행하는 대상자가 오면 그 질문에 대답해주실 수 없어요. 아주 상식적인 이야기이지만, 생각보다 그것들이 잘 수행되지 않아요. 리서치를 수행하는 것 자체가 결론적으로 시간과 비용을 소요하는 일이기 때문에 앞서서 잘 설계해서 잘 모시는 것이 데이터 퀄리티뿐만 아니라, 시간과 비용 측면에서 굉장히 중요하다고 생각합니다.
Part 1. 누구에게 물어볼까?
서혜은: 리서치를 시작하면서 아마 가장 먼저 되는 고민은 “누구에게 물어볼까”를 많이 생각하실 것 같아요. 은심님께서는 그래도 리서치 프로젝트 굉장히 많이 진행해보셨는데 어떤 원칙으로 누구에게 물어볼까를 생각하시는지 궁금합니다.
김은심: 사실 원칙은 없고요. 왜냐면 대상자보다는 목적이 더 중요하기 때문이거든요. 같은 목적의 대상이라도 인더스트리에 따라서 대상자가 달라질 수가 있고, 그리고 내가 처한 상황, 이 시장이 지금 신흥 시장인지 아니면 우리 브랜드가 가져가는 브랜드 인지에 따라서도 달라질 수 있어요. 그런 같은 상황이라도 그 목적에 따라서 너무 많은 경우의 수가 있기 때문에 사실 그래서 대상자를 선정하는 게 되게 중요하다고 말씀드리는 경우에요.
조금 비유를 해 보자면 어떤 사장님의 인터뷰가 있다고 해요? 그럼 쿠팡에서 주문을 많이 하는 사장님들, 그리고 주문을 적게 하는 사장님들이 이게 제일 많이 떠올릴 수 있는 조건이죠. 우리 플랫폼의 헤비 고객과 라이트 고객으로요.
근데 조금만 바꿔 생각해 보면 이 헤비 유저들은 그냥 그 집이 장사가 잘 되는 것 수도 있어요. 그리고 라이트 유저들은 그냥 그 집이 장사가 안 되는 집이라서 적게 시키는 거예요. 그러면 세컨 조건을 생각을 해야 되는 거죠. 동일한 상황에서, 동일한 헤비 유저 중에서 쿠팡을 선택한 사람, 지마켓을 선택한 사람 등으로 가야 해요. 이때 1단의 레이어만 생각하면 헤비 유저, 라이트 유저 이렇게만 가게 되는 거죠.
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조사 대상자 설정은 UX 리서치만이 아니라 소비자 조사 영역 전체에서 매우 중요한 단계입니다. 위처럼 조사 목적에 따라서 알맞은 조사 대상자 조건을 직접 설정할 수도 있지만, 우리가 속한 시장의 성숙도에 따라서도 조금씩 달라집니다. 아래 아티클을 통해 시장 유형별 조사 대상자 설정 방법과 알맞은 응답 대상자 수에 대해 알아보세요.
김은심: 제일 또 많이 고민하시는 게 나이대별 구성입니다. 보험 서비스를 예로 들어볼게요. 우리가 20대부터 보험을 너무 늘리고 싶다면 “20대를 봐야 되겠어.”라고 생각할 수 있는데요. 사실 그 전에 20대의 보험 시장을 먼저 이해하셔야 되거든요. 이들은 어떤 보험을 타깃으로 하고 있는지를 파악하는 거죠. 근데 그 사람들한테 암보험을 물어봤자 소용이 없어요. 왜냐면 보통 엄마 따라 가입하니까요. 그럼 결정권이 사실 엄마한테 있는 거거든요. 그런 여러가지 레이어를 생각하셔서 결정을 하셔야 되는 문제인 것 같아요.
한 가지 또 고민해 보셔야 할 것은 가구 구성, 라이프 스테이지별 구성도 어떤 토픽에서는 되게 중요해요. 보통 남녀 그룹을 섞지 말라는 법칙같은 게 있잖아요. 왜냐면은 남녀 그룹이 섞이게 되면 의견이 너무 통일이 안 될 수도 있고 얘기를 잘 못 할 수도 있기 때문이죠.
그런데 예를 들어 여행을 토픽으로 한 조사라고 합시다. 여행 토픽은 남녀가 섞여도 전혀 상관 없거든요. 오히려 이 주제는 남녀 이런 거 다 무시하고 ‘가구 구성’을 더 중요하게 봐야 돼요. 이 사람이 미혼인지, 가족이랑 함께하는 여행자인지, 아니면 자녀가 있어서 자녀와 함께 해야 되는 여행자인지 등이요. 거기서 우선되는 조건을 찾으셔야 해요. 그런 것들을 여러가지 방식으로 생각해 보셨을 때 꼭 원칙적으로는 생각을 하지 않으셨으면 좋겠습니다.
서혜은: 정리해볼게요. 첫번째는 목적을 먼저 생각하는 게 중요하다는 거죠. 그리고 두 번째로는 일반적으로 통용되는 ‘남녀를 같이 FGD에 부르지 마라’ 혹은 ‘쿼터별로 나눠서 셀을 채워라’ 등의 제언이 상황이나 산업군에 따라 달라질 수 있다고 생각을 할 수 있을 것 같네요.
Q1. 내부 직원 대상 조사를 잘 하고 싶어요
“내부 직원을 대상으로 간이 인터뷰/설문을 진행할 때 보완하거나 유의해야 할 사항이 있을까요?”
– A 금융사 UX 디자이너
서혜은: 이제 남겨주신 질문에 대해 답해보는 시간입니다. “내부 직원을 대상으로 간이 인터뷰나 설문을 진행할 때에 보완하거나 유의해야 될 상황이 있을까요?” 라고 남겨 주셨어요. 보통 전체 패널이나 아니면 소비자나 고객을 부르기 전에 내부 직원들 대상으로 간단하게 인터뷰하시는 경우도 있고, 또 그냥 빨리 좀 인터뷰를 진행하려고 하시는 경우들도 있더라고요.
김은심: 내부 직원 대상 설문의 목적을 명확히 알아두는 게 중요해요. 사실 내부 직원 설문은 이걸로 데이터를 얻으려는 목적이 아니에요. 이걸로 가이드라인을 설정하고 우리가 맞게 가이드라인을 설정했는지 확인하는 목적이 하나있고, 내부적으로 설득력을 얻는 발판으로서의 목적이 있어요. 두 목적을 모두 고려한 관점으로 접근하시는 게 좋을 것 같아요. 왜냐면 어차피 사내 대상자라든가 아니면 지인인 분들은 바이어스가 발생할 수밖에 없어요. 나쁜 소리는 못 하겠죠.
그리고 매우 특이한 케이스로, 너무 신생마켓이라서 선행돼야 하는 조사가 있어요. 이런 것들은 정말 마켓에서도 아무것도 모르고 유니콘들한테 질문을 하려고 해도 모르기 때문에 내부 의견을 먼저 취합하는 거죠. 그래서 데이터의 퀄리티로 생각하지 마시고 그냥 어떤 하나의 근거라든가 시작점이라고 생각하시면 좋을 것 같아요.
Part2. 좋은 리서치 대상을 모시는 법
서혜은: 리서치의 대상을 정했다면 이제 원하는 대상자분들을 잘 모셔야 할 텐데, 설문 응답자나 인터뷰 대상자를 찾는 방법도 굉장히 여러가지가 있는 것 같아요. 오픈서베이는 어떻게 하고 있나요?
김은혜: 오픈서베이에서 인터뷰 대상자를 찾는 방식은 크게 두 단계 정도로 나뉩니다. 첫 번째 단계는 대상자를 찾기 위한 설문 진행이고요. 두 번째는 설문에 응답된 내용을 바탕으로 전화나 또는 사전 오리엔테이션이라고 화상 비대면 인터뷰를 아주 짧게 10분 이내 정도로 해서 2차로 듣고 모시는 단계입니다.
그래서 첫번째 단계에서 설문의 설계가 굉장히 중요할 것 같아요. 다른 어떤 사람을 모실 거라는 그 조건을 완전 오픈하지는 않는 노하우가 필요해요. 예를 들면 배달 앱에 대한 조사라고 하면 “배달앱 관련해서 얘기 해주실 분?”이라는 식으로 그냥 큰 주제 정도만 오픈하고, 상세 조건은 오픈하고 있지 않습니다. 그래서 우리가 언제 어느 때에 어디서 어떤 주제를 가지고 인터뷰를 할 거다 정도만 오픈을 하고 신청을 받아요.
그러면 자연스럽게 그 하단의 질문들이 굉장히 중요해지죠. 이때는 조사 목적을 아주 잘 생각하고 좋은 조건을 좀 잘 설정을 한다면 기본적으로 맞춰야 하는 미니멈 조건들을 확인할 수 있는 객관식 위주로 좀 질문을 작성합니다. 이 객관식 문항들이 퍼널을 좁혀나가는 구조로 활용돼요. 이렇게 특정 조건의 응답자를 찾는 설문을 설계하는데 객관식으로 큰 조건들을 좀 충족하는 사람들을 떨궈내면, 아래쪽에는 우리가 찾는 유저와 유사한 사람들이 남게 되죠.
오픈서베이는 여기서 끝나지 않아요. 왜냐면 인터뷰에 와서 이 경험을 갖고 있는 사람과 이 인터뷰에 와서 자기 경험을 훨씬 더 얼마나 뎁스 있게 풀어낼 수 있는가는 굉장히 다른 이슈이기 때문이에요. 이 분이 단순히 이런 행위만 하는 것뿐만 아니고 이 행위에 대한 자신의 생각이 있는가, 또는 자신만의 관여도로 확인할 수 있는가가 중요하죠. 그래서 그걸 알 수 있는 주관식 문항을 꼭 넣습니다.
저희는 모바일 정성조사라고 부르는데 마치 인터뷰에서 할 만한 어떤 그런 질문 몇 개만 아주 한 네 개 정도까지 해서 각 질문을 잘 구성해서 넣어요. 그러면 그 주관식에 대해서 굉장히 관여도 높거나 좋은 응답자 분들은 아주 잘 설명해 주시고 이 응답만 보더라도 ‘아, 이 사람은 이런 이런 행태를 이런 이유 때문에 하고 있구나’를 굉장히 잘 필터링할 수 있거든요.
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UX 리서치를 처음 시작하는 조직에서 가장 막막해하는 단계 중 하나는 바로 오퍼레이션입니다. 좋은 의견을 듣기 위해서는 좋은 응답자를 모집해야 하고, 참여 과정에서 부정적인 브랜드 인식을 얻지 않게 하려면 리서치 전 과정을 꼼꼼히 챙겨야 하기 때문이죠. 아래 아티클에서 UX 리서치 실무자가 직접 말하는 성공적인 UX 리서치 오퍼레이션에 대해 알아보세요.
김은혜: 한 단계가 더 남았습니다. 사람들이 주관식으로 응답해준 자신의 경험은 어쩌면 너무 말을 잘해서 거짓으로 만들어 낼 수도 있잖아요. 그런 것까지 한 번 더 체크를 하고 싶다면 저희는 이미지 수집까지 받고 있어요.
예를 들면 최근 3개월 이내에 결제했던 경험자를 찾는다면 최근 3개월 결제내역 주문내역을 받는다든가, 특정 가전기기를 갖고 계신 분을 찾는다면 가전기기를 찍어달라고 한다든가 하는 식으로요. 이렇게 이미지 수집까지 해서 일차적으로 설문을 진행하고 있습니다.
위 과정을 거쳐서 어렵게 모신 분들은 정말 우선순위가 높은 분들이잖아요. 저희는 이분들과 전화 인터뷰 또는 비대면 사전 오리엔테이션을 통해서 이분들과 만나게 되는데요. 그때 되게 좋은 경험을 주려고 많이 노력하는 것 같아요. “이 인터뷰는 어떠한 목적의 인터뷰인데 패널님을 모시고 싶게 되어서 사전에 한 번 더 여쭤보려고 한다. 10분 정도만 시간 내달라.” 식으로요. 그런 좋은 인상을 드리려 노력하는 것 같고, 그 응답값을 다시 체크하는 과정을 거칩니다.
이 때 주의하실 점은 그냥 “이렇게 응답하셨는데 맞나요?”라고 물어보면 대부분 사람들은 당연히 “NO”라고 하지 않아요. 그래서 주관식(Open-end Question)으로 다시 물어보고 그 사람이 동일한 경향의 응답을 해주시는지 그렇게 한 번 더 체크하는 것 같습니다.
서혜은: 사실 앞에서 말씀드린 것처럼 이 패널을 불러서 인터뷰를 한다는 게 사전에 준비랑 비용 이런 시간이 많이 들어가는 일이잖아요. 그래서 정말 정성으로 앞단에서 스크리닝을 잘 하고 우리가 원하는 사람들을 잘 모집하는 게 너무 중요한데요. 방금 은혜님이 설명해주신 과정들이 그걸 잘 수행해서 우리가 원하는 인터뷰 응답자를 우리가 만날 수 있는 데 되게 중요한 그런 팁인 것 같다는 생각이 들어요.
“스크리닝을 위한 1차 설문이 상당히 구체적인데 혹시 1차 설문에도 보상을 별도로 지급하는지 궁금합니다.”
– 실시간 댓글
서혜은: 실시간 댓글로 추가 질문 주셨는데요. “스크리닝을 위한 1차 설문이 상당히 구체적인데 혹시 1차 설문에도 보상을 별도로 지급하는지 궁금하다” 라고 말씀해 주셨어요.
김은혜: 일반 기업이 자사 고객 대상으로 하실 때도 분명히 당연히 보상을 지급하시고요. 저희는 당연히 저희 패널이고 저희 이런 사람 모집한다라는 설문을 하기 때문에 당연히 보상을 제공하고 있습니다.
그리고 저희는 오베이 앱 특성상 사실 이 설문을 제가 꽤 길게 말씀드렸지만, 하나의 설문으로 끝나지 않거든요. 1차 설문을 하고, 아까 말씀드렸던 조금 더 구체적인 설문이나 이미지 수집은 2차 설문으로 가요, 저희는 리타기팅이 가능한 시스템이라서 그래요. 그리고 또 설문에 헤비함에 따라서 주관식이 많거나 사진인증이 필요하다고 하면, 저희는 보상금액도 조금 더 높여서 지급하는 편입니다.
서혜은: 관련해서 답변을 조금 더 해보면 저희 같은 경우에는 시스템상에서 보상을 제공하도록 설계가 되어 있어요. 그런데 대부분 설문조사는 오픈채팅방이나 온라인 카페 등에서 신청을 받는 형태잖아요. 그래서 스크리닝에 대한 보상을 따로 지급하지는 않으시는 것도 저는 많이 봤어요.
김은혜: 또 다른 방식으로 지급하게 한 것도 제가 본 적이 있는데요. 오픈서베이와 같은 패널사를 쓰지 않고 직접 모객을 하실 경우에는 인터뷰에 선정되면 받을 보상을 바라고 무료로 진행하는 경우도 많은 것 같더라고요.
특히나 자사 고객을 대상으로 한 설문으로 예를 들면 카카오톡 채널 이름으로 뭔가 설문지가 나간다거나, 이럴 때는 그래도 고객경험이 있으셔서 이 중에서 랜덤으로 100명 정도 뽑아서 응답만 해 주셔도 기프티콘을 드리겠다라는 식의 어떤 그런 샘플링 해서 보상해 드리는 방식도 봤습니다.
Q2. 가짜 응답을 걸러내고 싶어요
스크리닝 문항에 가짜로 응답한 사람을 걸러내는 방법이 없을까요? 인터뷰 당일에 가짜임이 드러나면 어떻게 해야 하는지도 궁금합니다.
– B 교육기업 UX 리서처
서혜은: 다음 질문입니다. “스크리닝 문항에 가짜로 응답한 사람은 어떻게 걸러낼 수 있는지 또 인터뷰 당일에 가짜임이 드러나면 어떻게 해야 되는지 궁금합니다.”라고 남겨주셨어요. 실제로 현업에서 많이 궁금해 하시는 질문들인 것 같아요.
김은심: 조금 더 사례를 중심으로 말씀드리면, 스크리닝 문항 구성하실 때 이런 것도 생각하시면 좋아요.
주관식 문항으로 ‘우리 서비스를 어떻게 쓰고 계시나요?’ 이런 것보다는 내가 원하는 관여 정도가 아니면 알기 힘든 질문을 던져주시는 게 좋거든요. 예를 들면 내가 화장품 조사를 한다고 하면, ‘화장품에 대해서 관심 갖고 계신 스킨케어법을 적어 주세요’, 혹은 ‘빈도를 적어주세요’라고 하지 않는 거죠. 오히려 ‘최근에 시도해 본 새로운 스킨케어 솔루션이나 제품 뭐가 있나요? 어디서 알게 되셨나요?’라고 하면 이 사람은 확실하게 최근까지 이걸 업데이트하는 사람인지 알 수가 있어요.
그리고 결국 리서치는 ‘인식’이란 말이에요. 내가 중요하게 보고 내가 진짜 행태를 한 것과 내 인식이 좀 다를 수 있거든요. 그래서 인식을 묻는 질문도 같이 넣어요. 척도형 문항 유형의 태도 문항이죠. 예를 들어 ‘나는 ㅇㅇ에 관심을 가지고 있다.’를 5점 척도로 물어보는 거죠. 반대로 똑같은 예로 화장품을 들자면, ‘다른 사람들은 나한테 와서 화장품에 관한 질문을 많이 묻는다’를 태도 척도형 문항으로 물어보는 거예요. 그럼 이 사람들이 진짜로 고관여자인지 아닌지가 발라내지는 거죠.
태도 문항에 의식적으로 상충되는 문항으로 집어 넣어보시는 것도 괜찮아요. 예를 들면, 한 문항은 ‘나는 사과를 얼마나 좋아한다’로 넣고, 다른 문항은 ‘나는 사과를 잘 먹는다’로 하는 거죠. 좋아하는데 안 먹는 게 알러지가 있지 않는 이상 말이 안 되잖아요. 그런 식으로 상충되게 같이 물어서 ‘이 사람은 왜 응답이 상충되지? 일단 후순위로 두자’는 식으로 다양한 장치들을 의식적으로 넣어주시는 게 중요할 것 같아요.
김은혜: 앞서 가짜 응답을 걸러낼 수 있는 부분을 굉장히 많이 설명해드려서, 저는 인터뷰 당일에 어떻게 응대할지에 대해서 조금 더 말씀드리면 좋을 것 같습니다. 유저가 인터뷰에 참여하기까지 전반적인 과정은 모두 사용자 경험의 일부예요. 예를 들어 인터뷰 장소까지 오는 과정과 오셔서 인터뷰를 참여하는 과정까지 모두요.
그래서 당일에 응답해주신 내용이 가짜인게 드러났어도 두 가지 방식으로 좀 대처를 하는 것 같은데요.
첫 번째는 이 인터뷰가 더 이상 진행할 수 없을 정도의 가짜라고 하면, 이 주제에 대해서 일반적인 내용으로 30분 정도 짧은 인터뷰를 가져요. 아무리 가짜 응답을 했다고 해도 이 사람에게 ‘당신은 불성실 혹은 거짓 응답을 했으니 어서 나가세요.’라는 식의 인식을 심어주지 않으려고 노력하는 거죠. 다만, 이 분이 악의적으로 그렇게 응답한 거라면 이후 조사에 참여하지 못하도록 따로 패널 관리를 하고 있어요.
두 번째로는 조사 목적에 따라서 다르게 쓸 수 있는 방법이기는 한데요. 아주 특정한 경험이나 특정한 기능 유저를 찾는 것이 아니고 조금 더 큰 제너럴하게 시장을 알려고 하는 것 같아요. 예를 들어 U&A의 목적의 조사였다면 내가 생각한 스크리너랑 조금 다르지만, 그 사람의 상황이나 그 사람의 경험에 맞춰서 그 순간에 모더레이터가 조금 더 능숙하게 그 사람의 이야기를 들어보자 하고 바꿔서 진행하는 경우도 있는 것 같아요.
“완전 가짜는 아니었지만, 특정 서비스의 특정 기능 사용 경험이 있는 분을 찾고 있었는데 정말 겉핥기로만 사용하셨던 거라 애매하게 넘어간 적이 몇번 있었어요.”
– 실시간 댓글
김은심: 특정 서비스의 특정 사용경험이 있는 분을 찾고 있었는데, 정말 겉핥기로 사용하셨던 거라서 넘어간 적이 있었다는 댓글이 있는데요.
이런 분들이라면 왜 그냥 겉핥기로만 사용할 수밖에 없었는지에 대한 인식이라든지, 아니면 사용성에 문제가 있지는 않았는지 등 이왕 모신 거 뽑아낼 수 있는 게 있으면 그걸 다 뽑아 내셔야 돼요. 겉핥기라도 사용하는 이유는 있을텐데 왜 더 관여를 못하게 만들었는가에 대한 이유를 알아본다는 관점에서 사용성이라든가 인식을 파보시는 게 좋습니다.
“필요한 조건을 미리 설문으로 확인했었는데, 막상 인터뷰 자리에 와서는 전혀 다른 대답을 하는 분이 계셨어요.”
– 실시간 댓글
김은혜: 필요한 조건 미리 설문으로 확인했는데 막상 인터뷰 와서 전혀 다른 대답하는 분 계셨다고 하는데, 저희도 이런 경우가 가끔 있습니다.
두 가지 케이스가 있는 것 같아요. 첫번째는 저희가 앞단에 말씀드렸던 사전 유선 인터뷰나 이런 것들에서 조금 저희가 미흡했을 경우 그런 경우가 있는 것 같아요, 두 번째로는 패널이 인지하는 그 개념이 우리가 설문에 쓰는 그 개념과 다를 때도 그런 경우가 좀 발생하더라고요.
그래서 설문에서 예를 들어 ‘이런 걸 해본 경험이 있느냐’라고 했을 때, 이런 게 내가 정의하는 것이 무엇인가에 대해서 한번 더 설명하시거나 적어 주시면은 그럴 확률이 조금 더 적어지는 것 같아요. 또 혹시 자사 고객의 기능이라면 사실 내부 사용자의 로그데이터가 좀 있으실 걸로 저희가 예측을 하고 있는데요. 설문 응답 내용이랑 내부 로그 데이터랑 조금 비교해 보셔서 그런 것들이 실제로 이 사람의 행태와 동일한지 매칭해 보시는 것도 되게 중요한 방법일 것 같습니다.
Q3. 출시 전 서비스 인터뷰 대상자 모집
“자사 서비스 이용자가 충분하지 않거나 아직 서비스 출시 전일 때 인터뷰 대상자를 찾는 방법이 궁금합니다.”
– C IT 기업 UX 리서처
김은심: 이거 참 되게 어려운 질문인데요. 어떤 관점으로 보시면 좋을지 설명을 드리자면, 자사 서비스 이용자가 충분하지 않을 때는 일단은 경쟁사 유저 대상으로 보시는 게 좋아요.
그리고 우리가 타깃하는 서비스의 대상자들이 있잖아요. 일단 그분들을 토대로 아직 나오지 않은 서비스의 사용성 테스트를 진행해 보시는 것도 한 방법이에요. 어떤 조건을 두지 않고요. 이게 왜 가능하냐면, 사용성은 비교적 리쿠르팅 스펙에 되게 많이 얽매이지 않아도 되는 조사 중에 하나예요.
이게 조금 오해하기 쉬운 말이라 제가 말하기는 어려운데요. 우선 정반대의 예를 들어볼게요. 우리가 샤넬에서 대상자 조건을 설정한다면 절대로 문항 수가 1~2페이지로 짧게 나오지 않아요. 10페이지가 넘어가요. 왜냐면 거기는 굉장히 작은 마켓이고 그 사람들의 지속 구매가 일어나는 마켓이에요. 그리고 브랜드가 그때까지 쌓아놓은 로열티나 자산이 엄청나죠.
그런데 특히나 신생 서비스 사용성 같은 경우에는 서비스의 콘텐츠도 중요하지만, 그냥 사용성 단에서 일차원적으로 결정나는 경우가 많거든요. 대략적으로 이런 사람들을 타깃하고 싶다는 방향만 맞으면 사용성 테스트에서는 사실상 그렇게 리쿠르팅 스펙에 관련해서 되게 많이 갈리지는 않는 경향이 있어요. 근데 이게 정말 사용성에 포커싱을 맞춘다면 그렇게 보시는 것도 좋아요.
완전 신생 서비스에서 “우리가 프로모션하고 싶어” 혹은 “어떤 서비스 기획을 하고 싶어”라고 생각할 때도 마찬가지예요. 아직 생각할 수 있는 여지나 그 변화의 룸이 많기 때문에 이것도 어떤 특정 서비스를 사용하는 사람에 얽매이기보다는 그냥 되게 러프하게 ‘20대 능동적인 라이프스타일을 가진 사용자’ 정도로만 보시는 게 좋아요. 거기에서 내가 일단 찾기 쉬운 사람을 위주로 접근을 해보는 거죠. 거기서 보니까 이 사람들이 이렇게도 갈리고 저렇게도 갈리고 남자라도 갈리고 뭘로도 갈린다는 게 보이면 여기서 더 뽑을 게 있는 거에요. 그럼 그걸 타깃으로 더 찾아보는 거죠.
Q4. 특수한 조건의 대상자를 모집할 때
“자영업자·교사 등 모집단 조건이 특수할 때는 어떻게 모집해야 할까요?”
– D IT 기업 UX 리서처
서혜은: 모집의 특수성 관련해서도 질문을 해 주셨어요. 사실 요런 이유로 저희에게 주로 의뢰하시는 경우가 많고요. 우리 저희 오픈서베이랑 상관없이 그냥 제가 들었던 사례들을 소개해 드리면 측정 직군의 사람들이 모이는 온라인 카페나 오픈채팅방을 많이 이용하시는 걸로 알고 있어요.
저희 같은 경우에도 저희에게 의뢰를 주시는데 되게 난감한 것들이 있거든요. 예를 들면 굴삭기를 보유하신 사람을 찾아달라고 한다면, 이런 분들은 그냥 세상에 몇 명 없잖아요. 그런 경우에는 저희도 그 관련된 그 업종을 하시는 협회나 이런 데에 찾아가서 문의를 하는 경우가 있다라고 들었습니다. 의사 패널이라든지 이런 경우에는 패널들만 대여해 주는 회사들도 따로 있다고 하더라고요. 그런 곳이랑 같이 연계해가지고 인터뷰를 하거나 UT를 진행하는 경우도 많다고 합니다.
Part 3. 자사 고객 대상 리크루팅 방법
서혜은: 앞서서 저희가 이제 인터뷰 대상자를 찾는 얘기를 했었는데 자사 서비스 이용자를 대상으로 혹은 서비스 이용자가 아닌 분들을 대상으로 이분들을 어떻게 어떤 방법으로 모실 수 있는지 이것들에 대해서 얘기를 나눴으면 좋겠습니다.
김은심: 약간 저희 프로덕트 홍보 같지만, 피드백이라는 프로그램이 있어요. 저희가 지금 설문에 쓰는 방식이랑 동일하게 구현해놓은 프로그램이고 이걸로 자사 설문을 돌리시는 분들도 계시고. 이게 좋은 건 우리 DB, 우리 자사 고객, 확실한 고객한테 돌릴 수 있다는 장점이 있고 그리고 회사에 로고라든가 이런 걸 다 박아서 나가기 때문에 조금 더 그래도 랜덤하게 돌리는 것보다는 신뢰도를 더 가질 수 있죠.
사실은 제가 개발팀이 아니라서 말하기는 좀 어려운데 저희가 이것을 추후에는 사이트 내에서 API 단에서 그냥 바로 그 사이트에 단에서 쏴버리는 것까지도 기획을 하는 걸로 알고 있어요. 그렇게 되면 이탈 지점에서 이탈이 일어나려고 할 때 쏠 수도 있겠죠. 그래서 그런 프로덕트도 있으니까 한번 생각을 해봐주셔도 좋을 것 같습니다.
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서혜은: 일반적으로 구글 폼을 활용해서 고객 DB 뽑아가지고 발송하시는 경우가 많다고 알고 있어요. 사실 피드백은 제가 넣어달라고 부탁을 드린 이유가 개인정보 문제가 되게 많잖아요. 근데 그 개인정보가 암호화되어 저장되고 이런 장점이 있어서 설명을 드리면 좋을 것 같다라고 생각을 했습니다.
김은혜: 저는 조금 더 구체적으로 구글폼이 됐든 피드백이 됐든 고객경험에 맞춘 스크리닝 설문은 만들었다면, ‘그럼 이건 누구한테 보낼 것인지’까지도 고민을 잘 해보셔야 될 것 같아요.
사실 우리의 고객은 설문을 하거나 조사를 하려고 온 고객이 아니잖아요. 내 서비스를 사용하려고 온 고객이죠. 그래서 사실 피로도를 누적시킬 수 있거든요. 그래서 제안하는 방식은 설문지는 잘 만들어야 하고, 이걸 누구한테 쏘느냐를 좀 잘 고민하셔야 해요. 내가 생각하는 그 대상자의 설정하는 포인트가 있다면, 로그 데이터 잘 찾아서 정말 적합한 대상자만 리스트를 만들어서 그분들한테 발송하기를 꼭 추천을 드립니다.
그리고 사실 우리 자사 고객 대상으로도 우리 앞으로 리서치 자주 할 건데, 좀 쉽게 물어볼 사람들을 구한다고 자문단을 구축하시는 방법도 있어요.
예를 들어 쿠팡이나 무신사 같은 데 카카오톡 채널 찾아보시면 쿠팡 리서치, 무신사 리서치 이런 채널이 있거든요. 그 채널이 어떤 목적이냐면 ‘내가 고객인데 너네가 리서치를 한다면 나는 언제든지 대답할 의향이 있다’라는 사람들을 모아둔 채널이에요. 그래서 그 채널을 통해서 커뮤니케이션을 하시는 것도 제가 많이 봤고 굉장히 잘 운영에도 아주 활발하게 잘 활용하고 계시더라고요. 그래서 자문단 구축하시는 것도 고려해 보시면 좋을 것 같습니다.
서혜은: 카카오톡에 검색하면 자문단이라고 검색하면 쭉 뜨거든요. 그럼 어떤 회사가 이제 어떤 활동을 하고 있는지나 프로세스나 모집을 위한 스크리닝 설문을 어떻게 구성하는지 등을 보실 수 있으세요. 그래서 흥미롭게 보실 수 있을 것 같다는 생각이 듭니다.
Part 4. 외부 리크루팅 방법별 장단점
서혜은: 그리고 서비스 사용자가 아닌 분들은 어떻게 모실 수 있는지에 대한 얘기도 잠깐 해보고 마무리는 좋을 것 같습니다.
김은혜: 가장 쉽게 하는 방법은 결국은 나의 지인과 지인 추천 통해서 모시는 거예요. 그런데 아무래도 추천으로 하게 되다 보면 약간의 바이어스가 있죠. 그래서 패널만 대여해 주는 전문업체들이 있고, 또는 아까 말씀하셨던 그런 게시판 형태의 패널 모객하는 전문 사이트가 있거든요. 물론 거기에는 일명 ‘꾼’이라고 하시는 분들이 있어서 스크리닝을 좀 탄탄하게 하셔야 됩니다.
그리고 저희 오픈서베이에서도 리서치를 풀 서비스로만 제공하고 있지는 않아요. 패널만 필요하시다면 패널만 대여해드리는 서비스도 제공하고 있습니다. 그래서 의뢰 주시면 모래사장에서 바늘 찾는 것보다 쉽게 원하는 조건의 응답자를 찾을 수 있습니다. 저희 패널이 잘 구축되어 있는데 도움을 받으시는 것도 굉장히 편한 방법이기 때문에 그 방법도 고려해 보시면 좋을 것 같아요.
서혜은: 저희가 다음 시간에는 제품설계 프로세스에 따른 UX 리서치라는 주제로 찾아뵐 예정이에요. 오늘도 함께해 주셔서 너무 감사합니다.
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전혜원 Doce
오픈서베이 마케팅 매니저
