가장 쉽게 풀어 쓴 UX 리서치 기본 개념과 유형
최근 UX 리서치에 대한 관심이 어느 때보다 뜨겁습니다. 디지털 네이티브 기업들이 하나둘씩 사내에 UX 리서치 전문 조직을 신설하고 있고, UX 리서처 직군 또한 더욱 조명받고 있습니다. 기업들은 왜 이렇게 UX 리서치에 주목할까요? 오늘은 UX 리서치의 개념과 유형을 알아보면서 최근 기업들이 UX 리서치에 주목하는 이유를 가늠해 봅니다.
UX란?
UX 리서치 개념을 이해하려면 먼저 UX가 무엇인지부터 알아야 합니다. UX(User eXperience, 사용자 경험)의 사전적 정의는 ‘사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험’입니다(위키백과). 즉, 우리 제품이나 서비스를 사용할 때 겪는 모든 경험을 일컫는다고 할 수 있습니다.
예를 들어 우리가 온라인 패션 쇼핑몰을 운영한다고 해볼까요? 한 사용자가 우리 쇼핑몰에서 신발을 구매하려고 합니다. 사용자는 앱을 열고, 메인과 상세 페이지를 탐색하고, 사고 싶은 제품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제하고, 배송 현황을 확인하고, 구매 후기를 남깁니다. 그러면서 만족감을 느끼기도, 불편한 점을 발견하기도 합니다. 이처럼 제품/서비스를 접한 순간부터 사용하면서 느끼는 감정까지, 이 모든 과정이 바로 사용자의 경험, UX입니다.
UX, 지금 왜 뜨는 걸까?
디지털 전환이 빠르게 일어나면서 최근 UX의 중요성이 더욱 높아졌습니다. 특히 디지털 기반 비즈니스에서 UX는 비즈니스의 생존과도 직결되는 문제입니다.
사용자와 제품/서비스 간의 상호작용은 온오프라인 양쪽에서 이전보다 훨씬 다양한 방식으로 일어납니다. 사용자는 같은 제품을 오프라인 매장·웹사이트·앱에서 구매하고, 같은 앱을 스마트폰·태블릿·웨어러블 기기로 사용합니다. 때때로 온오프라인은 서로 연결되어 있기도 합니다. 커피를 앱으로 미리 주문하고 원하는 매장에서 테이크아웃하는 것처럼요. 이 모든 접점에서 사용자는 매끄러운 경험을 기대합니다. 기업 입장에서는 관리해야 할 UX의 범위가 넓어진 데다 그 유형도 다양해진 거죠.
그런데 주의해야 할 점이 또 있습니다. 디지털 시대의 사용자는 손쉽게 다른 제품/서비스를 탐색하거나 다른 사용자와 경험을 공유할 수 있다는 겁니다. 단 한 번의 나쁜 경험 혹은 일부 사용자의 나쁜 경험도 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있죠.
이처럼 사용자는 직·간접적인 경험을 바탕으로 매 순간 우리 제품/서비스를 지금처럼 사용할지, 유료/무료로 전환할지, 혹은 떠날지 판단합니다. 때문에 지속적으로 좋은 경험을 제공하지 않고는 사용자를 붙잡아둘 수 없습니다. 기업이 오래 살아남기 위해 꾸준한 UX 개선이 필요한 이유입니다.
💡UX와 UI는 무엇이 다를까?
UX는 종종 UI(User Interface)와 혼용되지만, 같은 것은 아닙니다. UX가 UI를 포괄하는 더욱 총체적인 개념이죠. UI의 개념은 아래와 같이 정의할 수 있습니다.
UI(User Interface): UI, 사용자 인터페이스는 쉽게 말해 사용자가 마주하는 화면입니다. 디자인이 보기 좋은지, 메뉴나 버튼은 알아보기 쉬운지 등 화면의 시각적인 요소와 관련됩니다. 따라서 UI는 UX의 일부분이지 전체는 아닙니다.
예를 들어서 패션 쇼핑몰의 화면 구성 등 UI가 아무리 훌륭하더라도, 입점 브랜드 수가 너무 적거나 리뷰 기능이 없는 등 다른 면에서 불편하다면 사용자는 충분히 만족스러운 경험을 하지 못할 수 있습니다.
UX 리서치란?
UX에 대해 알아봤으니 이제 UX 리서치에 대해 살펴봅니다.
UX 리서치(User eXperience Research)는 말 그대로 UX를 조사하는 것, 즉 사용자가 제품/서비스와 상호작용하는 과정을 조사하는 일입니다. 우리 제품/서비스의 사용자가 누구인지부터 시작해, 제품/서비스를 어떻게 이용하고 있는지, 어느 부분을 특히 좋아하고 어디서 불편을 느끼는지, 앞으로 더 원하는 것은 무엇인지 등을 파악합니다.
UX 리서치의 목적은 우리 제품/서비스를 사용자에게 가장 적합한 형태로 만드는 겁니다. 이를 위해 제품/서비스의 개선 방향을 찾는 거죠. 이를 통해 사용자 이탈을 방지하고 매출을 개선함으로써 비즈니스 성장을 기대할 수 있습니다.
다시 한번 우리가 패션 쇼핑몰을 운영한다고 상상해 봅시다. 우리는 상품 후기 페이지에 대한 UX 리서치를 진행했습니다. 그 결과, 사용자들이 자신과 체형이 비슷한 구매자의 리뷰 위주로 탐색하고 있단 걸 발견했습니다. 그럼 우리는 후기 페이지에 체형 정보 입력란과 필터 기능을 도입하자고 결정할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자는 수많은 후기 사이에서 필요한 정보만 확인하고, 구매 의사결정을 더욱 빠르게 내릴 수 있겠죠. 우리는 쇼핑 경험을 개선하고, 더 나아가 매출 개선까지도 기대할 수 있는 겁니다.
UX 리서치 유형은?
그렇다면 UX 리서치는 어떤 방식으로 할 수 있을까요? 오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2022(링크)에 따르면 현업에서 가장 많이 진행하는 UX 리서치는 아래 5가지 유형입니다.
- 서베이/설문조사: 모집단을 대표할 수 있는 표본을 대상으로, 구조화된 설문지를 활용해 주제에 관한 의견을 묻습니다.
- 사용자 인터뷰(IDI/FGD/FGI): 사용자를 대면 혹은 비대면으로 만나 경험이나 감정에 대해 보다 자세히 묻습니다. 1:1 또는 그룹 인터뷰나 좌담회를 진행할 수 있습니다.
- 사용성 테스트(UT): 사용자에게 특정 상황이나 수행해야 할 과제를 제시하고 제품/서비스를 사용하도록 하여 그 과정을 관찰합니다.
- 벤치마킹: 다른 기업의 사례를 분석하여 우리 기업에 적용할 수 있는 방법을 찾습니다.
- VoC 분석: 고객센터 문의, 리뷰, 챗봇, SNS 등에서 고객의 소리(VoC), 즉 피드백을 수집합니다.
우리는 이 중 어떤 방법을 활용해서 UX 리서치를 진행하면 좋을까요? 하나의 방법만 선택하기보다는 목적에 따라 다양한 방법을 병행하는 편이 좋습니다. 실제로 오픈서베이 조사 결과, 하나의 기업에서 진행하는 UX 리서치의 유형이 평균 5.95개로 나타났습니다. 이미 많은 기업이 다양한 유형의 UX 리서치를 실무에 활용하고 있다는 걸 알 수 있는 대목입니다.
예를 들어 시장 상황이나 경쟁사 동향을 파악하기 위해서는 데스크 리서치·벤치마킹을, 제품 출시 후 사용자가 의도한 대로 제품을 사용하고 있는지, 불편한 점은 없는지 확인하기 위해서는 사용성 테스트·사용자 인터뷰를 진행할 수 있습니다.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
