UX 리서치 실무자가 가장 많이 하는 질문 6가지 [FAQ]

UX 리서치 실무자가 가장 많이 하는 질문 6가지 [FAQ]

앱/웹 기반 디지털 서비스가 늘면서 ‘사용자 경험(User experience, UX)’의 중요성이 점점 높아지고 있습니다. 디지털 네이티브 기업은 하나둘씩 사내에 UX 리서치 전문 조직을 신설하고, 관련 직군 또한 조명받고 있습니다.

하지만 정작 실무자는 UX 리서치 중 크고 작은 어려움을 겪습니다. UX 리서치 대상자는 몇 명이 적절할지, 참여자의 응답과 실제 행동이 다르면 어떻게 해석해야 할지, 인터뷰에서 자신도 모르게 특정 답변을 유도하진 않을지 고민하죠. 이번에는 실무자가 자주 하는 질문 6가지와 그에 대한 답변을 정리했습니다.

Q. UX 리서치 대상자는 몇 명이 적절한가요?

💡 TIP

• 포커스 그룹: 그룹당 4~6명, 4개 그룹이 보편적(최소 2그룹 이상)

• 1:1 인터뷰, 사용성 평가(UT): 고관여 사용자 위주로 5명 이상 권장

적절한 UX 리서치 참여자 수는 UX 관련 Q&A에서 자주 등장하는 대표적인 질문입니다. 특히 사용자 인터뷰· 사용성 테스트 등 정성조사를 계획할 때 많이 고민하죠. 만날 수 있는 참여자 수가 한정적이다 보니, 많은 실무자가 참여자의 의견이 타당한지, 소수의견에 불과한 것은 아닌지 우려하곤 합니다. 주요 정성조사 중 사용자 인터뷰와 UT의 경우를 간단히 살펴보겠습니다.

• 포커스 그룹: 먼저 사용자 인터뷰의 대표적인 방식인 포커스 그룹에서는 통상적으로 한 그룹에 4~6명의 참여자를 모집합니다. 최소 2그룹 이상으로 구성하기를 권하며, 4개 그룹 규모가 보편적입니다.
• 1:1 인터뷰, UT: 1:1 인터뷰나 UT에서는 고관여 사용자 위주로 5명 이상을 권장합니다. UT 적정 인원을 연구한 Robert A. Virzi에 따르면(1992), UT에서 새로운 참여자를 추가 모집할 때마다 추가된 인원이 새로운 문제를 발견하는 데 기여하는 정도가 점점 낮아집니다. 참여자 12명을 모집한 UT에서 최종 발견되는 전체 문제의 80%는 5명까지 진행했을 때 이미 발견된다고 하죠. 이를 ‘응답 포화 현상’이라고 합니다.

정성조사의 목적은 참여자를 보다 심층적으로 이해하는 데 있습니다. 참여자의 수보다는 구체적인 질문에 깊은 답을 줄 수 있는 사람인지가 중요하죠. 가능한 많은 의견을 수집하면 물론 좋겠지만, 주어진 시간·비용 내에서 소화할 수 있는 적절한 규모를 선택해야 합니다.

Q. 참여자의 응답과 실제 행동이 다르면 어떻게 해석해야 하나요?

💡 TIP
사용자가 불편하다면서도 사용은 지속하고 있다면, 제품/서비스의 고착도(Stickiness) 속성을 살펴보세요.

참여자가 UT 당시에는 특정 앱이 불편해서 요즘 사용을 덜 했다고 말했는데, 막상 행동 데이터를 보니 오히려 최근 해당 앱을 많이 사용하는 경우가 종종 있습니다. 하지만 그게 꼭 참여자가 거짓말을 했다는 뜻은 아닙니다. 사용자가 제품에 불만은 많을지언정, 실제로는 꾸준히 사용하는 반전이 종종 일어나기 때문입니다.

이러한 반전은 ‘고착도(Stickiness)’라는 제품의 속성 때문에 발생합니다. 사용자가 특정 제품에 얼마나 고정되어 있는가를 나타내는 개념인데요. 해당 제품을 너무 빈번하게 사용하여 사용 자체가 습관이 되었거나 다른 제품으로 옮기기에는 전환 비용이 너무 큰 경우, 사용자는 다소 불편해도 제품을 계속 사용할 수 있습니다.

• 금융·통신: 전통적으로 고착도가 높은 카테고리입니다. 주거래 은행에 불만은 많지만 다른 은행으로 거래를 옮기려면 너무 많은 시간과 노력이 들 테니 계속 기존 은행을 이용하는 거죠.
• 쇼핑 멤버십: 쇼핑 멤버십 역시 고착도가 높은 서비스입니다. 쿠팡 로켓와우 클럽을 사용하면 무료 배송 및 빠른 배송이라는 장점 때문에 다른 이커머스 앱으로 전환하기 어려운 경우를 떠올릴 수 있습니다.

따라서 고착도 속성을 고려하면 참여자는 조사에서 거짓말을 했다기보다는 자신의 인식과 무의식적 행동의 차이를 인지하지 못하고 있을 가능성이 큽니다. 제품에 불편한 점이 있지만 쉽게 다른 제품으로 전환하지 못하고 습관적으로 사용하는 거죠.

이런 경우 결과를 해석할 때 해당 참여자의 응답을 배제하기보다는 우리 제품이 고착도가 높거나 전환 비용이 큰 것이 아닌지를 먼저 생각해 보고, 만약 그렇다면 그에 맞는 전략을 만드는 데 해당 결과를 활용할 수 있습니다.

Q. 해석에 리서처의 주관이 들어가도 되나요?

💡 TIP

인사이트를 도출할 때 주관을 완전히 배제할 수는 없습니다. 대신 데이터를 기반으로 합리적으로 해석하고, 이를 리서처·PM 등 다른 실무자와 교차 검증하면 좋습니다.

리서치는 알고 싶은 문제 상황과 그에 대한 가설에서 출발하므로 기본적으로 주관에 따라 결론을 내는 행위입니다. 특히 정성조사는 인사이트를 도출하는 과정에 리서처의 주관이 들어가는 게 오히려 자연스럽습니다. 주관을 배제하는 데 지나치게 매몰되면 오히려 평이한 발견에서 그칠 수 있습니다.

단, 리서치에서 얻은 데이터와 사용자의 목소리를 근거로 한 합리적인 주관이어야 합니다. 근거 있는 주관을 발휘하는 하나의 방법은 조사에서 발견한 인사이트를 교차 검증하는 겁니다. 리서처 한 명에 전적으로 의존하지 않고 여러 리서처의 해석을 함께 살펴보는 거죠.

여러 명의 해석을 놓고 각각 얼마나 설득력 있는지, 서로 공통되거나 충돌하는 지점이 있는지, 과대/과소 해석되는 부분은 없는지 등을 파악할 수 있습니다. 자연스럽게 리서처 개인의 편향을 제거하고 가장 논리적인 해석을 도출할 수 있죠. 한 명의 리서처가 리서치 전 과정을 담당하는 조직이라면 PM·개발자 등 관련 부서와의 논의가 도움이 될 수 있습니다.

Q. 특정 답변을 유도하지 않는 질문은 어떻게 하나요?

💡 TIP

유도 질문을 피하기 위해서는 인터뷰에서는 질문의 범위를 좁히며 단계별로 묻고, 설문조사에서는 보기 순서를 무작위로 정렬하면 좋습니다.

질문을 하다 보면 자신도 모르게 특정 답변을 유도할 수 있습니다. 그런데 리서치는 이미 정해진 답을 확인받는 수단이 아니라 모르는 것을 알아내는 방법인 만큼, 리서처가 원하는 응답을 끌어내려고 해서는 안 됩니다. 실제로 실무자들은 믿을 수 있는 데이터를 얻기 위해 유도하지 않고 질문하는 방법을 많이 궁금해합니다.

• 단계별로 질문하기: 참여자가 선입견 없이 답할 수 있도록 질문은 넓은 범위에서 시작해 점점 좁혀가면 좋습니다. 예를 들어 특정 기능이 사용하기에 얼마나 쉽거나 어려운지를 검증하고 그 이유를 파악할 목적이라면, 직접적으로 “쉽나요? 어렵나요?”라고 묻기에 앞서 ‘어떻게 생각하는지’부터 물어야 합니다. 이렇게 하면 해당 기능 사용이 쉽거나 혹은 어려운 이유, 혹은 쉽더라도 아쉬운 점이나 어렵더라도 만족스러운 점 등 사용자의 경험을 더욱 자세히 파악할 수 있다는 장점도 있습니다.
• 보기 무작위 정렬하기: 더불어, 설문조사처럼 보기를 제시하는 조사에서는 보기 순서를 무작위로 정렬해야 합니다. 실제로 보기 가운데 우리 제품이 있다면 자연스럽게 1번 보기로 넣기 쉽지만, 이는 데이터에 편향을 야기할 수 있습니다. 사람들은 객관식 문항에 응답할 때 무의식적으로 1번 보기를 더 많이 찍는 편이기 때문이죠. 그래서 설문지를 검토할 때는 문항뿐 아니라 보기 정렬 순서도 꼭 확인해야 합니다.

Q. 참여자가 주제에서 벗어난 이야기를 하거나 묵묵부답일 땐 어쩌죠?

💡 TIP

참여자가 말을 하다가 삼천포로 빠져도 무작정 끊기보단 우선 경청하는 제스처를 취하고, 타이밍을 살펴 원래 주제로 다시 이끌어야 합니다.

이는 참여자와의 라포(rapport, 상호 신뢰감)를 유지하기 위함입니다. 라포가 깨지는 순간 유의미한 이야기를 들을 수 없게 되기 때문에, 리서처는 라포 형성을 중요하게 생각해야 합니다.

비슷한 어려움이 계속 반복된다면 혹시 너무 많은 질문을 하려고 하진 않았는지 돌아볼 필요도 있습니다. 시간은 한정되어 있는데 묻고 싶은 건 많다면 리서처가 조급해지기 마련이고, 성급한 분위기는 긴장도를 높일 수 있습니다. 불편함을 느낀 참여자는 솔직한 대답을 주저하게 될 겁니다.

한 번의 리서치에서 A부터 Z까지 전부 다 알려고 하기보단, 해결하고자 하는 문제를 구체적으로 정의하고 이를 위해 꼭 필요한 데이터를 얻는 데만 집중해야 합니다.

Q. UT룸 같은 인프라가 없을 땐 어떻게 UX 리서치를 할 수 있나요?

💡 TIP

비대면 화상 회의 툴, 메신저 툴, 촬영 툴 등 평소 사용하는 툴을 활용할 수 있습니다.

꼭 특수한 환경을 갖춰야만 성공적인 리서치를 할 수 있는 건 아닙니다. 현재 상황에 맞게 적절한 대안을 찾을 수 있죠. UX 리서치 역시 다른 모든 업무와 마찬가지로 제한된 자원 내에서 최적의 방식을 찾아내야 합니다.

팀에서 사용하는 줌·구글밋과 같은 비대면 화상 회의 툴이나 메신저 툴, 평범한 회의실로도 UX 리서치를 진행할 수 있습니다. 미러룸으로 쓸 만한 마땅한 공간이 따로 없다면 촬영 장비를 활용해 비대면으로 참관할 수 있죠. 실제로 고프로나 스마트폰 카메라로 촬영하고 그 송출 화면을 보는 방식으로 참관하는 경우도 많습니다.

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본 아티클은 오픈서베이가 지난 8월 9일 발행한 <UX 리서치 가이드북> 일부를 재구성해 작성했습니다. 이외에도 〈UX 리서치 가이드북〉은 UX 관리 목표에 맞는 적절한 방법론을 선택하는 방법부터 대상자를 모집하는 법, 인터뷰 진행 및 결과 분석 시 주의사항 등 UX 리서치 단계별 지침을 담고 있습니다. UX 리서치를 더 잘 활용하고 싶은 분이라면 아래 버튼을 눌러 자료를 무료로 받아보세요.