오픈서베이 CX 트렌드 리포트 2023
이런 점이 궁금하셨다면 리포트를 읽어보세요
- 부정 리뷰·구매 포기? 소비자는 부정적인 경험 이후 어떤 행동을 할까? (p.15)
- 매출·전환율·만족도, 기업 유형별 현직자가 주로 살펴보는 CX 지표는? (p. 24)
- 고객이 기업발 설문조사 안 하는 이유는 “너무 길어서”, 적절한 설문 길이는? (p. 38, 41)
고객을 붙잡는 CX 관리, 다른 회사는 어떻게 할까?
비슷비슷한 제품·서비스가 넘쳐나는 시대, 고객은 단 한 번의 불편한 경험도 참을 필요가 없습니다. 실제로 오픈서베이 조사 결과, 구매 중 부정적인 경험을 한 소비자는 부정 리뷰를 남기고, 경쟁사로 갈아타고, 심지어는 구매를 포기하기도 합니다. 이제 만족스러운 고객 경험(CX)은 그 자체로 브랜드의 새로운 경쟁력이 되었습니다.
만족스러운 CX란 무엇일까요? 오픈서베이는 CX에 관한 소비자의 인식과 기업의 CX 관리 현황을 함께 살필 수 있는 리포트를 구성했습니다. 소비자는 어떤 경험을 불편하게 여기는지, 브랜드 인식이 좋아지는 계기는 무엇인지, 또 기업은 주로 어떤 CX 지표를 살피는지, 고객 피드백은 어떻게 수집하는지 등을 상세히 살펴볼 수 있습니다. CX 관리 관련 힌트를 얻고 싶은 실무자라면 이번 리포트에 주목하시길 바랍니다.
조사 내용: 소비자 및 기업 현직자의 CX 관련 인식 및 기업 내 CX 관리 현황 파악
조사 대상: IT 유관 직종에 종사하는 직장인 남녀 500명 / 전국 15~59세 남녀 소비자 500명
조사 기간: 2023년 9월 18일 ~ 9월 26일
목차
Part 1. 조사개요
- 조사 목적
- 조사 설계
- 응답자 특성
Part 2. 트렌드 요약
Part 3. 주요 조사 결과
- CX 관리의 중요성
- 기업 내 CX에 대한 인식
- 고객 피드백에 대한 기업 인식 및 수집 현황
- 고객 피드백 수집 목적의 설문조사 운영 현황
- 기업/브랜드발 설문조사에 대한 고객 인식
오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
