CX, UX, PX란? 한눈에 보는 경험관리 개념 정리
디지털 전환과 함께 맞이한 데이터 시대, 기업은 온오프라인을 오가며 고객 또는 잠재 고객과 만납니다. 그에 따라 고객은 셀 수 없이 다양한 경험을 하고 있습니다. 작은 경험들이 쌓여 곧 비즈니스의 성공을 좌우하죠. 따라서 기업은 이러한 경험을 더 촘촘하게 관리하고자 많은 리소스를 투자하고, 경험관리에 주목하기 시작했습니다.
하지만 이제 막 걸음마 단계인 국내 시장에서 경험관리는 아직은 모호한 개념입니다. 이에 오픈서베이가 경험관리의 A to Z를 정리한 가이드, Cheat Sheet를 공유합니다. 경험관리의 의미부터 왜 중요한지, 어떻게 시작해야 하는지 등을 이해하고 싶다면 이번 자료에 주목하시길 바랍니다.
누구에게 필요한 자료인가요?
- CX, PX, BX 등 경험을 관리하는 마케터, 디자이너, PM/PO
- 비즈니스 성장을 위해 경험관리를 시작하고 싶은 경영진
- 경험관리에 초점을 두고 커리어패스를 쌓아 가려는 실무자 누구나
경험관리란?
비즈니스를 성장시키기 위해 기업과 고객의 모든 상호작용을 지속적으로 관찰하고 분석하여 개선해 나가는 일련의 활동을 말합니다. 이때, 상호작용은 기업의 제품, 서비스, 브랜드 등 모든 접점을 포함하며, 고객은 제품 구매자, 서비스 사용자, 임직원, 파트너사 등을 의미합니다.
경험관리 주요 영역
(1) CX(Customer Experience) 고객 경험
CX는 고객과 기업 비즈니스 사이 모든 접점에서 발생하는 경험을 말합니다. 이를 관리하는 ‘CX 관리’는 고객 경험을 측정해 개선 기회를 발굴하고 긍정적인 경험을 제공하기 위한 일련의 활동이죠.
CX 관리를 통해 기대할 수 있는 비즈니스 임팩트는 명확합니다. 고객 리텐션 상승으로 LTV(Lifetime Value, 고객 생애 가치)가 늘어납니다. 또 고객의 입소문이나 후기 등으로 고객 확보 비용 또한 자연스럽게 감소할 수 있습니다.
모든 기업에서 고객 경험을 관리하는 것이 중요하지만, 특히 고객과의 접점이 많은 유통, 금융, IT, O2O, B2B 등의 서비스 기업과 가전, 자동차 등 구매 여정과 사용 주기가 긴 제조기업에서 CX 관리는 필수적입니다.
(2) PX(Product Experience) 제품 경험
PX는 고객이 실물/디지털 제품을 사용하면서 하게 되는 경험을 말합니다. 기업은 기능, 디자인, 패키징, 가격 등 제품 경험을 통합적으로 이해하고 개선해 재구매로 이어지도록 만들고자 PX 관리에 주목합니다.
PX를 잘 관리한다면 제품 판매 증대를 증대할 뿐 아니라 제품 개발 비용도 효율화할 수 있는 효과가 있습니다.
따라서 뷰티, 식음료, 소비재, 가전 등 실물 제품을 제조하는 기업에서 PX 관리의 중요도가 높습니다.
(3) UX(User Experience) 사용자 경험
사용자가 디지털 서비스를 이용하고 반응하며 발생하는 경험을 의미합니다. 더 나은 사용자 경험을 만드는 UX 관리란 사용자 데이터와 피드백을 바탕으로 제품을 최적화하고 서비스 정체성을 경험하게 하는 활동을 말합니다.
서비스가 좋은 사용자 경험을 만드는 데 집중하면, 개발부터 론치까지 서비스가 사용자와 만나는 데에 시간이 감소하고 제품 성과도 개선될 수 있습니다. 또한 사용자에게 서비스에 대한 인식을 확고하게 해 서비스 정체성도 강화되는 효과가 있습니다.
그러므로 UX 관리는 디지털 제품이나 서비스를 제공하거나, 제품의 일부를 디지털 형태로 제공하는 기업에게 정말 중요합니다.
(4) BX(Brand Experience) 브랜드 경험
BX는 브랜드와의 모든 접점에서 고객, 잠재고객이 브랜드를 느끼고 인식하는 경험을 뜻합니다. 기업은 데이터 기반으로 브랜드 라이프사이클을 관리하고 브랜드 팬덤을 형성하도록 BX를 관리합니다.
BX 관리를 통해 마케팅 비용을 효율화하고 브랜드 성과도 개선할 수 있습니다. 나아가 이는 고객을 비롯한 소비자와 탄탄한 관계를 형성하는 데에도 도움을 줍니다.
브랜드 중에서도 소비재, 식음료 등 브랜드 노출이 많은 모든 기업이나 제품/서비스 측면에서 경쟁사와 차별화 정도가 낮은 산업군은 BX 관리가 필수겠죠.
(5) EX(Employee Experience) 구성원 경험
CX, PX, UX, BX와는 조금 다르지만, 더 많은 기업이 주목하며 투자를 늘리는 영역도 있습니다. 기업의 일원인 구성원의 경험입니다. 구성원 경험이란 지원 및 입사, 온보딩, 성과/역량 개발, 퇴사까지 구성원이 기업과 관계를 맺는 전체 여정에서의 경험을 의미합니다. EX를 관리하고 개선함으로써 구성원 경험을 개선해 일하기 좋은 환경을 만들고 조직의 성과를 개선할 수 있습니다.
좋은 구성원 경험은 인재 리텐션 상승에 큰 영향을 주고 자연스레 HR 비용도 효율화할 수 있습니다.
모든 기업에서 EX는 중요하지만, 특히 인재 유지가 어려운 IT 기업이나 구성원 만족도가 서비스 품질로도 연결되는 서비스 기업이 EX 관리에 더 많은 관심을 두고 있습니다.
성공적인 경험관리를 위한 필수 요소
비즈니스 성장을 위한 경험관리를 잘 하기 위해서 꼭 필요한 요소는 어떤 것이 있을까요?
(1) 경험관리 관련 지표 설정 및 관리
먼저 경험과 관련된 지표를 KPI로 설정하는 것이 필요합니다. 성공적인 경험관리를 위해서는 조직별로 경험 영역에서 중요한 지표를 선정하고, 현재 상태를 파악해 목표를 설정하는 것이 선행되어야 합니다. 이 목표를 위해 일련의 전략을 수립해 실행한 후 성과를 데이터로 측정하고, 다시 개선을 만드는 사이클이 실행되도록 만드는 것이 중요합니다.
(2) 데이터 활용 인프라
데이터 기반으로 경험관리를 하기 위해서는 실무자가 데이터 기반 업무를 할 수 있도록 환경을 조성하는 것도 필수 요소 중 하나입니다. 조직 내 경험 데이터 수집, 분석 툴을 도입하거나 이를 위한 오퍼레이션 내외부 리소스를 확보하는 것입니다. 또한 분석에 충분하고 유의미한 데이터를 위해 경험에 대한 솔직한 의견을 줄 수 있는 리서치 패널, 자사 제품/서비스 패널단, 유저도 확보해야 합니다.
(3) 데이터 리터러시 (Data Literacy)
데이터 리터러시란 데이터를 읽고 의미를 이해해 목적에 맞게 이를 활용할 수 있는 능력으로, 경험관리를 성공적으로 진행하기 위해 조직과 실무자 모두 가져야 할 역량입니다. 수집, 가공, 분석, 해석 및 시각화, 의사 결정, 공유, 관리의 일련의 과정 속에서 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 커뮤니케이션할 수 있어야 하며, 데이터 기반으로 비즈니스 의사결정을 내리는 것이 당연한 조직 문화도 뒷받침되어야 합니다.
오픈서베이가 배포하는 가이드인 경험관리 Cheat Sheet에는 경험관리 정의 외에도 경험관리 필요 요소, 직무별 경험관리 영역, 글로벌 경험관리 현황 등 더 많은 정보를 확인할 수 있습니다. 우리 기업이 어떤 데이터로 어떻게 경험을 개선할지 힌트를 얻을 수 있도록 경험관리를 위해 알아야 할 조사 유형과 그 예시까지 정리했으니 Cheat Sheet 우측 하단 링크에 담은 정보까지 꼭 확인하시길 바랍니다.
오픈서베이 커뮤니케이션 매니저
