만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지

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만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지

지난 글에서 만족도 조사란 무엇이며 어떻게 진행하는지에 대한 기초 정보를 알아봤습니다(링크). 이번에는 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 1,100여 건의 만족도 조사를 분석한 내용을 바탕으로 조사 진행 전 꼭 생각해봐야 하는 사항에 대해 알아봅니다. 이에 만족도 조사에 대한 아래와 같은 궁금증이 있던 분이라면 특히 도움을 얻을 수 있을 겁니다.

  • 만족도 조사 적절한 문항 개수가 있나? 물어보고 싶은 걸 다 물어봐도 될까?
  • 객관식은 보기 만들기도 힘든데, 그냥 주관식으로만 응답을 받으면 어떨까?
  • 다른 무료 폼 설문은 문항 로직 기능이 없던데, 로직 활용하면 얼마나 좋을까?
  • 리워드가 없으면 참여율이 낮을 텐데, 폼 설문 리워드 지급은 어떻게 하지?

① 평균 문항 수 13.8개, 주관식 문항 수 1.2개

“보통 다른 회사에서 진행하는 만족도 조사는 문항 개수가 얼마나 되나요?” 만족도 조사를 처음 진행할 때 가장 많이 하는 질문 중 하나입니다. 문항 개수가 많을수록 다양한 응답 데이터를 얻을 수 있지만, 응답자의 피로도 증가로 인해 불성실 응답이 들어오거나 참여율 자체가 저조해질 수 있거든요. 이에 만족도 조사를 할 때는 문항 개수를 적절히 제한하는 것이 좋습니다.

2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 1,100여 건을 분석해보면, 평균 문항 개수는 13.8개로 나타납니다. 반올림해서 14개 정도이며, 문항 개수가 이정도일 때 응답 소요 시간은 3분 정도 됩니다. 잠깐 짬을 내서 참여하더라도 끝까지 집중력을 잃지 않고 성실하게 응답할 수 있을 정도로 크게 부담이 되지 않는 시간이죠.

물론 문항 개수는 같더라도 어떤 유형의 문항이 많은지에 따라 응답자가 느끼는 부담은 달라질 수 있습니다. 알맞은 보기를 선택하기만 하면 되는 객관식 문항 위주라면 큰 부담이 없을지 모르지만, 직접 손수 답변을 적어야 하는 주관식 문항 위주로 구성된 설문은 아무래도 피로도가 더 높을 수밖에 없죠.

이에 다른 만족도 조사 설문에서는 주관식 문항을 몇 개나 활용하는지 살펴보니, 평균 1.2개인 것으로 나타납니다. 보통 설문 맨 마지막에 제품/서비스에 대한 자유로운 의견을 묻는 문항으로 쓰이고 있죠. 이러한 주관식 문항은 꼭 필요한 경우에 추가하는 것이 좋은데요. 객관식 문항과 달리 데이터를 수치화하기 어렵고 분석하는 데 많은 시간이 소요되기 때문입니다.

결과 그래프를 바로 볼 수 있는 객관식 문항과 달리 정성적인 분석 작업이 필요한 주관식 문항

② 만족도 조사 74.8%는 문항 로직 활용, 어떤 로직 주로 쓰나

문항 로직을 사용하면 해당 문항에 응답자가 진입할 수 있는 조건과 응답 후 어느 문항으로 이동할지에 대한 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 00몰의 전반적인 이용 만족도를 묻는 문항에서 ‘매우 불만족’과 ‘불만족’을 선택한 응답자에게만 따로 구체적인 불만족 이유를 물어볼 수 있는 거죠. 이에 문항 로직을 활용한다면 각 문항 앞에 ‘(꼭 4번에서 1~2번 보기 선택했을 때만 응답해주세요!)’ 등의 경고 문구를 쓸 필요도 없고, 응답 결과를 분석할 때 응답자들이 안내에 따라 알맞게 응답을 했는지 체크할 필요도 없어집니다.

문항 로직 기능이 없다면 위처럼 문항에 직접 응답 조건을 써야 하며, 응답자에가 직접 확인해서 응답을 하도록 의무를 넘기는 격이기 때문에 사용자 친화적인 설문을 제공할 수 없습니다

하지만 문항 로직은 다른 무료 폼 설문에서는 제공하지 않는 경우도 많기 때문에, 아무리 전부터 만족도 조사를 오래 진행해왔다고 해도 오픈서베이 이외의 툴을 사용했다면 생소해 하는 분들도 많습니다. 이에 문항 로직을 꼭 사용해야 하는지, 어떻게 활용해야 하는지, 보통 만족도 조사를 할 때 문항 로직이 얼마나 많이 사용되는지 등에 대한 질문을 많이 하시는 편입니다.

만족도 조사를 제대로 진행해보고 싶다면 문항 로직을 활용해보시는 것이 좋습니다. 응답자는 굳이 응답하지 않아도 될 문항을 봐야 할 필요가 없고, 결과 분석 시에는 별도의 데이터 검수 및 클리닝 작업을 거치지 않아도 되기 때문입니다. 또한, 만족도 조사에서 문항 로직은 매우 흔하게 사용됩니다. 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 4개 중 3개는 문항 로직을 사용했을 정도로요(74.8%).

그럼 문항 로직은 어떻게 활용할 수 있을까요? 오픈서베이 DIY를 이용하는 경우에는 문항 편집 화면 내 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있습니다. 오픈서베이 DIY로 만족도 조사를 만들면 아래와 같은 문항 편집기를 사용하게 되는데, 각 보기마다 우측 옵션에서 ‘특정 문항으로 이동’ 혹은 ‘설문 종료’와 같은 응답 후 로직을 선택할 수 있습니다. 더욱 상세한 설명은 오픈서베이 고객센터의 ‘문항 로직 설정’ 페이지에서 확인할 수 있습니다(링크).

오픈서베이 DIY 이용 시 간단한 버튼 클릭 몇 번으로 문항 로직을 활용할 수 있습니다

③ 만족도 조사 21.6%는 응답 참여 리워드 별도 지급

이번에는 참여율을 높이기 위한 가장 효과적인 방법 중 하나인 리워드 지급에 대해 알아봅니다. 오픈서베이가 설문에 필요한 응답자를 대신 찾아주는 패널 설문은 문항 개수 등 난이도에 따라 오픈서베이에서 리워드를 대신 제공해주지만, 기업이나 개인이 진행하는 폼 설문은 폼 설문은 필요 시 자체적으로 리워드를 지급하는 것을 추천드립니다. 물론 별도의 리워드 없이도 조사 진행을 할 수는 있지만, 그럴 경우 응답 참여 동기가 적기 때문에 응답률이 저조할 수 있습니다.

그럼 보통 만족도 조사를 진행할 때 리워드 지급을 기본적으로 해야 할까요? 꼭 그렇진 않습니다. 2020년에는 전체 만족도 조사 중 단 21.6%만 별도의 리워드를 지급했거든요. 지급할 수 있는 리워드 종류는 다양합니다. 추첨을 통해 편의점이나 카페 등에서 활용할 수 있는 기프티콘을 주기도 하고, 자사 쇼핑몰/서비스에서 직접 이용할 수 있는 포인트를 제공하기도 합니다.

다만, 리워드를 지급하려면 전화번호·이메일 주소·회원 ID 등 식별 가능한 응답자 추가 정보를 받아야 합니다. 보상을 노리고 부정/중복 응답을 하는 사람은 없는지 제대로 체크하고, 성실하게 응답을 마친 사람들을 대상으로만 리워드를 발송해야 하기 때문입니다. 따라서 아래처럼 객관식 문항을 활용해 개인 정보 제공 동의를 먼저 받을 수 있습니다. 하지만 리워드는 응답 참여율을 높이기 위해 지급하는 경우가 많기 때문에, 참여율을 높일 수 있는 다른 방법이 있다면 꼭 할 필요는 없다는 점을 알아두시면 좋겠습니다.

리워드를 지급하는 만족도 조사 시 위처럼 문항으로 개인정보 제공 동의를 받기도 합니다

오픈서베이 DIY 통해 만족도 조사 시작하기

지금까지 만족도 조사를 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항으로 적절한 문항 개수와 로직 활용 방법, 리워드 지급 방법에 대해 알아봤습니다. 다음 글에서는 만족도 조사 결과 데이터를 분석하는 방법에 대해 알아봅니다.

오픈서베이 DIY를 활용해 만족도 조사를 무료로 진행할 수 있습니다. (문항 수 20개 이내, 응답자 수 3,000명 이내) 만족도 조사를 시작하고 싶다면 아래 버튼을 눌러 오픈서베이 DIY를 이용해 보세요. 🙂