콘텐츠 이용·오프라인 경험 등 상황별 만족도 조사 사례 17가지
지난 아티클에서는 핵심 고객 여정 단계인 구매·서비스 이용·고객 상담/지원에서 볼 수 있는 다양한 만족도 조사 사례를 소개했습니다. 이번 글에서도 우리가 평소에 자주 접하는 상황에서 볼 수 있는 만족도 조사 사례 17가지를 살펴보고자 합니다. 사례가 풍부한 만큼 다각적으로 만족도 조사를 분석해 보았습니다. 콘텐츠 이용 관련, 오프라인 고객 경험, 그리고 이외에도 일상에서 흔히 마주칠 수 있는 만족도 조사 사례를 함께 살펴보면 좋겠습니다. 여러 기업의 생생한 사례를 바탕으로 실무에도 참고할 수 있는 조사 팁도 알아보아요! 👍
콘텐츠 만족도를 알아볼 수 있는 조사 사례
콘텐츠에는 다양한 종류가 있습니다. 예를 들어 인스타그램이나 유튜브 같은 소셜미디어 콘텐츠가 있고, 뉴스레터나 아티클과 같이 텍스트 자체가 콘텐츠인 경우도 있습니다. 심지어 고객센터에 있는 FAQ와 안내 사항도 콘텐츠의 일부가 될 수 있어요.
① 유튜브 뮤직·인스타그램의 설문조사 사례
소셜미디어에서 볼 수 있는 설문조사는 빠르게 스크롤 하는 소셜미디어의 특성을 반영해 문항 1~2개만으로 비교적 간단하게 구성되어 있어요. 또한 광고가 함께 보이는 소셜미디어 플랫폼의 경우에는 단순히 서비스 사용자의 만족도 조사만 묻는 것이 아니라 광고에 대한 설문조사가 뜨기도 합니다.
유튜브 뮤직의 경우에는 음악 서비스에 대한 전반적인 만족도를 앱 내에서 묻습니다. 맞춤 플레이리스트나 UX 등 앱이 제공하는 여러 기능을 종합했을 때 만족도가 어떤지를 5점 척도형과 얼굴 이모티콘을 활용해 묻고 있어요. 인스타그램은 최근 2일 이내에 게시물에서 특정 광고를 봤는지를 광고주가 물어볼 수 있습니다. 광고가 얼마나 임팩트가 있었는지 확인하기 위함이에요. 인스타그램처럼 불특정 다수에게 설문조사를 진행하는 경우에는 개인 정보나 프로필 정보가 광고주에게 제공되지 않는다는 점 등, 개인 정보 활용 방법에 대해 꼭 명시해야 합니다.
② 퍼블리·PXD 블로그·뉴닉 뉴스레터 만족도 조사 사례
텍스트 자체가 하나의 완결성 있는 콘텐츠가 되는 경우에는 콘텐츠 하단이나 맨 끝에 만족도 조사를 하는 경우가 많습니다. 또한 소셜미디어와는 다르게 척도형 문항으로 끝나는 것이 아니라 상세 리뷰나 주관식 문항을 통해 구체적인 의견을 묻는 경우가 많아요.
커리어 관련 콘텐츠 플랫폼 퍼블리는 콘텐츠 하단에 얼굴 이모티콘을 통해 만족도를 묻습니다. 그리고 이모티콘을 누르면 좀 더 구체적인 텍스트 리뷰를 남길 수 있어요. UX 디자인 컨설팅 기업인 PXD에서 운영하고 블로그에서도 글이 읽기 쉬웠는지, 유익했는지 등을 묻고 있어요. 읽는 사람이 누구인지 파악하기 위해 현재 하고 있는 일에 대한 응답도 함께 받고 있습니다. 뉴닉이라는 뉴스레터에서도 만족도 조사를 통해 피드백을 받고 있습니다. 만족도 조사는 다양한 뉴스레터에서 쉽게 볼 수 있습니다. 실제 구독자의 의견을 생생하게 들을 수 있고, 다음에 다뤄줬으면 하는 주제나 콘텐츠 방향성에 대한 니즈를 파악할 수 있기 때문이에요.
③ 스티비·네이버 고객센터 페이지 만족도 조사
고객센터의 목적은 고객이 필요한 정보를 정확하게 찾아보기 위함입니다. 고객이 고객센터 페이지에 들어왔다는 것은 궁금한 점이나 해결하고 싶은 어려운 점이 있어서인데요. 따라서 고객이 궁금해했던 정보를 고객센터에서 바로 찾을 수 있을 때 좋은 고객 경험을 줬다고 볼 수 있습니다. 반면에 원하는 정보가 고객센터에 나와있지 않거나, 해답을 찾는 것이 수월하지 않았다면 좋지 못한 고객 경험이 될 수 있어요.
스티비의 경우에는 고객센터 세부 페이지마다 원하는 답변을 찾았는지를 얼굴 이모티콘으로 물어봅니다. 네이버 고객센터의 경우에도 제공하고 있는 답변이 문제나 궁금증을 해결하는 데에 도움이 되었는지를 예/아니오 응답으로 받고 있어요. 예/아니오 중 하나에 응답하면 텍스트 형식으로 추가 의견을 남길 수도 있습니다.
💡알아두면 좋은 팁
- 이모티콘을 활용한 3점 · 5점 척도형을 통해 만족도 응답을 받으면 고객 의견을 세분화해서 받을 수 있는 동시에 이모티콘 등을 활용해 재미를 더할 수도 있어요.
- 콘텐츠에 대한 직접적인 의견을 듣고 싶을 때는 주관식 문항을 함께 활용해 고객 생각을 생생하게 들어보세요. 좋은 점과 개선할 점을 구체적으로 알 수 있어요.
오프라인 고객 경험을 측정할 수 있는 만족도 조사 사례
오프라인에서 있었던 고객 경험을 바탕으로 다양한 만족도 조사를 진행할 수 있습니다. 해당 브랜드에 회원가입이 되어 있으면 오프라인 매장에서 제품 구매 후 전화번호 등의 개인 정보를 활용해서 맞춤 만족도 조사를 보낼 수 있습니다. 때로는 매장 내에 만족도 조사 링크와 연결된 QR 코드 스티커 등을 부착해서 공간을 이용한 불특정 다수를 대상으로 만족도 조사를 진행할 수도 있어요.
① KB 국민은행·키엘의 오프라인 방문 경험 만족도 조사
KB 국민은행은 특정 은행 지점을 방문한 고객을 대상으로 카카오톡을 통해 만족도 조사를 묻습니다. 전반적인 만족도는 물론 직원에 대한 평가, 개선점 및 아쉬운 점, 그리고 해당 지점에 대한 NPS 등 다각적으로 방문 경험에 대한 의견을 받고 있어요.
화장품 브랜드 키엘의 경우에도 최근 방문한 키엘 매장에 대한 만족도를 카카오톡을 통해 묻고 있습니다. KB 국민은행과 마찬가지로 해당 매장에서의 서비스를 바탕으로 NPS, 매장 직원에 대한 평가, 제공하고 있는 멤버십과 서비스 개선에 대한 문항을 묻고 있습니다.
② 경기도 시내버스·샐러디의 QR 코드 만족도 조사
QR 코드 만족도 조사는 해당 오프라인 공간을 방문한 누구든 참여할 수 있는 특징이 있습니다. 또한 식당, 버스, 심지어 화장실 등 장소에 제한 없이 고객 의견을 받을 수 있어요. 대신 불특정 다수에게 진행하는 설문은 참여율이 낮을 수 있어 기프티콘과 같은 리워드를 주는 방식으로 참여율을 높이는 장치를 마련하기도 합니다.
경기도 시내버스에서는 버스 탑승객 대상으로 시내버스 서비스에 대한 모바일 설문조사를 진행하고 있습니다. 버스 의자 뒤에 부착된 스티커 QR 코드를 통해 응답을 수집하는데요. 월평균 버스 이용 횟수부터 배차 간격 준수 등의 편의성, 급출발과 정차 등의 안정성, 그리고 차량 관리와 냉/난방 등의 쾌적성으로 문항 카테고리를 나눠서 묻습니다. 특이한 점은 만족도 조사 전에 응답자의 위치 정보 동의를 받아 어떤 노선번호의 버스를 탔는지를 수집한다는 점이에요. 위치 정보를 활용해 탑승 버스에 대한 보다 정확한 피드백을 받기 위함입니다.
샐러드 프랜차이즈 전문점인 샐러디의 경우에는 매장 트레이 종이에 인쇄된 QR 코드를 통해 구글폼으로 만족도 조사를 받고 있습니다. 이용한 매장과 주문 메뉴에 대한 정보, 매장 서비스에서의 만족도, 그리고 주문한 메뉴에 대한 만족도를 함께 수집하고 있어요. 불특정 다수를 대상으로 설문조사를 진행할 때 리워드를 통해 참여율을 높이는 것도 중요하지만 고객의 개인 정보(이름, 전화번호, 위치 등)를 활용하기를 원한다면 개인 정보 수집 및 동의를 받는 과정이 반드시 필요합니다.
💡알아두면 좋은 팁
- 오프라인 경험에 대한 만족도 조사는 특히 서비스 경험이 중요하기 때문에 직원에 대한 평가와 서비스 만족도를 묻는 것이 필수예요. 척도형 문항을 통해 상담이나 직원에 대한 평가를 할 수 있고, NPS를 통해 고객이 재방문할 것인지도 함께 측정할 수 있어요.
- 불특정 다수를 대상으로 오프라인 만족도 조사를 진행할 때는 다음 사항을 염두에 두세요. 개인 정보를 묻는 경우 개인 정보 활용 동의를 반드시 받는 것이 필요합니다. 또한 참여율을 높이기 위해서는 쿠폰 등 리워드 등을 함께 주면 좋아요.
일상에서 흔히 진행할 수 있는 기타 사례를 소개해요
① 캐치테이블·원티드의 취소 및 구독 해지 사유를 묻는 설문조사
고객의 예약 취소 및 구독 해지는 반갑지 않은 소식이지만 취소 사유를 듣고 마지막까지 좋은 고객 경험을 주기 위해서는 고객의 의견을 들어보는 것이 중요합니다.
식당 예약 서비스인 캐치테이블에서는 고객이 예약을 취소하게 되면 간단하게 취소 사유를 묻습니다. 취소 이유가 다른 식당을 예약해서인지, 예약 날짜 변경이 필요해서인지, 혹은 단순 변심 때문인지 등을 통해 식당 입장에서도 취소 이유를 알고, 캐치테이블에서도 더 나은 서비스 제공을 위해 활용될 수 있습니다. 원티드에서 제공하는 커리어 콘텐츠 원티드 플러스는 콘텐츠 구독을 해지하면 구글폼을 통해 해지 이유를 묻습니다. 해지 이유와 함께 다른 모델의 구독 서비스가 있으면 이용 의향이 있는지에 대한 의견도 함께 받고 있어요.
② 아디다스·크록스의 온라인 사이트 이용 관련 만족도 조사
온라인 사이트를 이용하다 보면 웹사이트 이용 경험에 대한 만족도 조사를 마주치기도 합니다. 사이트의 UX/UI나 편의성이 제품 구매와 같은 고객 경험에도 영향을 미칠 수 있기 때문에 사용성 개선을 위해 고객 의견을 받기도 해요.
아디다스의 경우에는 공식 홈페이지 하단에 웹 임베드를 통해 응답 받습니다. 웹사이트를 추천할 의향을 묻는 NPS와 웹사이트에서 가장 마음에 드는 2가지에 대한 의견을 주관식으로 수집하고 있어요. 크록스의 경우에는 웹사이트 이용 경험을 얼굴 이모티콘으로 받고 있습니다. 또한 아디다스와 마찬가지로 NPS와 함께 주관식 응답을 통해 자유로운 의견을 받고 있어요.
③ 파크 하얏트 부산·라마다 호텔의 만족도 조사 사례
호텔에서 숙박 이후에도 만족도 조사를 할 수 있습니다. 재방문할 생각이 있는지, 전반적인 서비스나 청결도는 어땠는지 등에 대한 고객 의견을 받을 수 있어요. 파크 하얏트 부산에서는 숙박 이후 예매자의 메일을 통해 NPS를 진행합니다. 평창 라마다 호텔을 좀 더 구체적으로 서비스·청결도·시설 이용에 대한 만족도부터 여행 목적, 그리고 주관식을 통해 자유로운 피드백도 함께 받고 있어요.
이번 아티클에서는 브랜드와 기업별 상황 속 여러 만족도 사례를 살펴보았습니다. 만족도 조사는 다양한 고객 여정 단계와 상황에서 사용할 수 있어 활용도가 높습니다. 또한 적절한 타이밍에 만족도 조사를 묻는 것 자체만으로도 좋은 고객 경험이 될 수 있는 만큼, 다양한 사례를 참고하여 우리 기업에 필요한 조사가 무엇인지도 고민해 보셨으면 좋겠습니다.
오픈서베이 피드백 마케팅 매니저
