CX 관리를 위한 만족도 조사 유형 5가지
앞선 콘텐츠 시리즈에서 CX(Customer Experience) 관리 성공사례와, 고객 피드백을 얻는 효율적인 방법 및 이유를 다뤘습니다. 두 아티클을 통해 설문조사·만족도조사가 코로나19 이후 팬데믹 상황에서 비대면으로, 언제 어디서든 고객의 목소리를 들을 수 있는 방법으로 각광받고 있다고 언급했는데요.
마지막 아티클에서는 한층 더 깊이 들어가서 설문조사·만족도조사의 유형을 살펴봅니다. 오픈서베이 구성원들로부터 제보받은 생생한 설문조사·만족도조사 사례들을 기반으로 보여드립니다. 우리 곁에 생각보다 다양한 방식의 조사들이 있다는 것을 알 수 있을 거예요😉
고객 만족도 조사 5가지 유형
만족도 조사는 CX 관리에 유용하게 사용할 수 있는 고객 피드백 창구입니다. 다른 조직에서는 고객 만족도 조사를 실제로 어떻게 수행하는지, 일반적인 유형을 살펴보겠습니다.
1. 고객 만족도 점수(Customer Satisfaction Score, 이하 CSAT) 조사
CSAT 조사는 제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 아주 가볍게 파악하는 방법입니다. 주로 ‘구매한 제품에 만족하십니까?’ 또는 ‘이 페이지에 만족하십니까?’ 등 간단한 질문을 던지고 단순한 답변을 받습니다. 보통 네/아니오, 웃는 표정/우는 표정과 같이, 두 개의 선택지 중 하나를 택하는 방식입니다.
CSAT 조사를 꾸준히 하면, 갑자기 응답 수가 감소하거나 부정적인 반응이 늘어날 때를 포착할 수 있게 됩니다. 이를 통해 문제를 빠르게 인지하고 해결할 수 있습니다.
2. 고객 이탈 설문조사
고객이 제품/서비스 구매를 취소할 때나, 제품을 환불할 때나, 구독 옵션을 다운그레이드할 때 나타나는 설문조사입니다. 고객이 “왜 우리 제품/서비스를 떠나는지” 알아보는 조사입니다. 떠나는 고객으로부터도 경쟁사와의 가격 정책 비교, 광고 및 마케팅 비교, 제품/서비스 기능 차이 등에 관한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
3. 고객노력점수 (Customer Effort Score, CES) 조사
CES 조사는 고객이 조직의 고객지원(Customer Service, CS) 프로세스를 통해 문제를 해결하거나, 처음부터 제품/서비스를 사용하면서 얼마만큼의 노력을 들였는지를 복수의 척도로 측정하는 조사입니다.
고객이 ‘문제가 해결 되었습니다’ 버튼을 누르거나 ‘구매하기’ 버튼을 누르며 행동을 마칠 때 설문조사 문항을 띄웁니다. 보통 “문제를 해결하기 얼마나 쉬웠나요?”나 “구매 과정이 쉬웠나요?” 등의 질문을 던집니다. 답변은 일반적으로 척도형, 선택형으로 입력합니다. 예를 들어 ‘매우 어려움’부터 ‘매우 쉬움’ 사이 또는 ‘매우 나쁨’부터 ‘매우 좋음’ 사이에, 고객이 경험 후 만족도를 선택하게 되어 있습니다.
4. 고객 전환 시점(Point of Conversion) 설문조사
조직마다 ‘이 사용자는 고객이 되었다!’를 알아보는 지표가 있습니다. 전자상거래 기업이라면 사용자가 사이트에서 특정 제품 구매를 완료할 때 또는 자체 서비스를 구독할 때 등을 고객 전환 시점의 지표라고 볼 수 있습니다. 이때 설문조사를 합니다. “어디가 좋아서 우리 제품/서비스를 선택했는지” 알아보는 조사입니다.
고객의 구매 경험을 척도로 알아보는 방식도 있고요. 항목을 짚어 물어보면서 어디가 좋았는지 적극적으로 물어보는 방식도 있습니다. 그리고 후속 질문으로 “고객이 되지 않을 뻔한 이유가 있었다면 무엇인지”를 물으면서 서비스 개선 아이디어를 얻기도 합니다.
5. 순추천지수(Net Promoter Score, NPS®) 조사 (이하 NPS 조사)
NPS 조사는 0~10점 척도의 고객 충성도 조사이자 만족도조사로, 특정 제품/서비스/조직를 동료나 지인, 친구에게 추천할 가능성을 알아보는 유형입니다. 보통 “우리 조직의 제품/서비스를 동료, 친구, 지인에게 추천하시겠습니까?” 또는 “우리 조직의 제품/서비스를 동료, 친구, 지인에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”와 같은 문항을 사용합니다.
NPS 조사를 수행한 조직이 0부터 6점 사이의 점수를 받으면 ‘비추천’, 7점 또는 8점을 받으면 ‘중립’, 9점 또는 10점을 받으면 ‘추천’입니다. 뿐만 아니라 NPS 조사 답변의 이유를 묻는 후속 질문을 추가하는 경우도 있는데, 여기서도 인사이트를 얻을 수 있습니다. NPS 조사에 관해서는 추후 다른 아티클로 더 자세히 다룰 기회가 있을 것 같아요.
CX 관리를 위한 설문조사·만족도 조사 유형 5가지를, 실제 예시를 바탕으로 알아봤습니다. 모두 오픈서베이 Feedback.io를 사용하면 쉽고 빠르고 효율적으로 할 수 있는 조사들입니다. 오픈서베이 Feedback.io를 활용한 설문조사·만족도 조사를 통해 고객의 목소리를 효과적으로 수집해서 CX 관리를 성공적으로 해내시기를 바랍니다.
오픈서베이 CX 시리즈 콘텐츠
오픈서베이는 CX에 관한 일반적인 내용을 총 3회차 시리즈 콘텐츠로 제작했습니다. 이번 마지막 콘텐츠에는 만족도 조사 유형 5가지를 소개했습니다. 시리즈 전체 콘텐츠는 아래 링크를 통해 살펴볼 수 있습니다.
① 데이터를 통한 고객경험(CX) 관리 성공 사례 3가지
