제프 베조스가 아마존에 남긴 최고의 유산, CX 관리

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제프 베조스가 아마존에 남긴 최고의 유산, CX 관리

제프 베조스가 2021년 7월 아마존 CEO 자리에서 물러났습니다. 그는 이사회 의장으로서 자리를 지키지만 아마존의 주요 비즈니스에서는 손을 뗀다고 발표했습니다. 창업자로서, 또 30년 동안 회사를 성장시킨 인물로서 그는 아마존을 이커머스, 엔터테인먼트, 클라우드 컴퓨팅 시장을 선도하는 기업으로 만들었습니다.

제프 베조스 (출처. 아마존)

이 모든 과정에서 제프 베조스가 남긴 핵심적인 유산은 아마 ‘고객 경험(CX) 관리’일 것입니다. 실제로 아마존은 그의 철학에 따라 고객 만족도 조사, VoC 수집, 사용성 조사 툴을 활용해 고객 피드백을 받았고 데이터를 쌓으며 CX 관리를 해왔습니다. 이번 글에서는 아마존이 CX 관리를 통해 지금의 브랜드, 조직문화, 제품/서비스를 만든 내용을 다뤄봅니다.

고객경험을 시장 경쟁력으로

아마존은 CX 관리를 곧 브랜드로 만들었습니다. 제프 베조스 CEO가 인터뷰에서든 사내 회의에서든 주주서한에서든 지속적으로 언급하고 강조한 덕분입니다. 그는 아마존이 “지구에서 가장 고객중심적인 회사”가 될 거라며, ‘고객 몰입’이라는 단어를 끊임없이 언급했어요. 경쟁보다 고객에 몰입했기 때문에 아마존이 선구자가 될 수 있었다고도 말했습니다.

하지만 그의 말을 더 뜯어보면, 사실은 CX를 시장경쟁력으로도 생각하는 것 같습니다. 그는 “지난 6년 동안 우리가 다른 인터넷 기업들보다 앞설 수 있었던 이유는 CX에 날카롭게 집중했기 때문이다”라고 말했어요. 다른 기업들은 인터넷이라는 새로운 공간에서 비즈니스를 하기 위해 각자의 아젠다를 최우선시하며 밀어 붙였지만, 아마존은 그보다 고객의 관점에서 비즈니스를 했다고 차별화했습니다.

제프 베조스(오른쪽)와 아마존의 100만 번째 사용자 (출처. 아마존)

고객의 피드백을 통한 배움

제프 베조스는 제품/서비스를 개발할 때 고객의 피드백과 시장 조사의 결과를 그대로 반영한다는 말은 하지 않았습니다. 다만 그 결과로 고객이 무엇에 불만족하는지, 불만족한 부분에 대한 개선방법을 무엇이라고 생각하는지, 더 나은 제품/서비스를 만들 아이디어를 가지고 있는지를 ‘알아본다’고 했습니다.

또 설령 고객이 조사에서 ‘만족한다’고 답해도, 그는 ‘고객은 근본적으로 불만족하는 존재’라고 이야기하며, 회사 내부에서 고객 피드백에 관한 공부와 연구가 꼭 필요하다고 했습니다. 피드백을 말 그대로 해석하는 게 아니라 제품/서비스 개발에 실질적으로 활용하기 위해 내부에서 재해석을 해야 한다는 의미입니다.

예를 들어 ‘만족한다’는 답변에 이유가 붙어 있다면, 해당 고객이 다른 요소의 경우에는 왜 ‘만족한다’는 피드백을 남기지 않았는지 들여다 봅니다. 이렇게 하나의 피드백을 통해 다른 제품과 서비스의 개선 가능성을 모색할 수 있을만큼 넓은 시야로 CX를 관리합니다.

조직 문화 역시 CX를 기반으로

마지막으로 제프 베조스는 조직 문화에도 CX를 적용했습니다. 그는 조직 전반에서 정확한 고객 피드백과 데이터에 시기적절하게 접근할 수 있는 환경을 만들어서 궁극적으로 양질의 의사결정을 내릴 수 있어야 한다고 생각했습니다. 

그 일환으로 제프 베조스는 아마존의 개발 조직과 개발자가 주기적으로 고객 만족도 조사와 유저 테스팅 결과를 보게 만들었습니다. 개발조직이 고객들이 제품을 어떻게 인식하고 있는지, 의도한 대로 UI를 활용하고 있는지 확인하고, 그 결과 빠르게 제품/서비스 개발에 적용할 수 있었던 방법이었어요. 아마존의 애자일 개발이 유명해질 수 있었던 이유이기도 합니다. 

더불어 실패를 용인하는 문화 역시 철저한 CX 관리에서 비롯됐습니다. Amazon Destinations, Amazon Local 및 Fire Phone과 같은 제품은 출시 후 빠르게 엎었는데요. 이유는 출시 후  제품/시장적합성과 고객 피드백을 빠르게 확인한 덕분이었습니다. 그래서 아마존은 추가적인 손실을 막을 수 있었고 다른 제품/서비스 개발에 집중할 수 있었습니다. 

제프 베조스는 워낙 CX 관리에 만전을 기한 인물로 유명합니다. 아마존의 CX 관리가 브랜드, 제품/서비스 개발, 조직 문화까지 회사 전반에 영향을 미친 것에는 그의 역할이 컸다고 볼 수 있습니다. 아마존이라는 혁신적인 이커머스 회사를 이정도로 성장시키기 위해서는 고객의 행동을 면밀히 관찰하는 것 뿐만 아니라, 꾸준한 만족도조사 또는 설문조사를 통해 피드백을 경청하는 노력이 필요했을 것입니다. 

국내에서는 온라인 설문조사 툴인 오픈서베이 폼과, 그 결과를 한 눈에 보여주는 오픈애널리틱스를 사용하면 고객의 목소리를 효과적으로 분석할 수 있습니다. 아마존의 예시를 참고해 CX를 잘 관리해서 기업 운영과 비즈니스를 개선해보시기를 바랍니다. 


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