기업이나 브랜드는 충성 고객뿐만 아니라 충성도가 낮은 비추천 고객도 보유하고 있습니다. 비추천 고객은 기업이 제공한 경험에 불만족했을 가능성이 크고, 이를 주변에 공유해 평판에 악영향을 미칠 수 있습니다. 이는 잠재 고객이 기업을 선택하는 데 부정적인 영향을 줍니다. 따라서 고객 이탈을 예방하려면 비추천 고객의 불만을 해결하고, 고객 경험을 개선하기 위한 노력이 필요합니다.
이번에는 NPS 점수를 활용해 비추천 고객을 식별하고 이들을 충성 고객으로 전환하는 방법을 알아보겠습니다. NPS를 비롯한 만족도 조사에 대해 더 자세히 알고 싶다면 아래 버튼을 눌러 자료를 무료로 다운로드하세요.
1. NPS 점수와 비추천 고객에 대한 이해
2) NPS 조사와 NPS 점수란?
NPS(Net Promoter Score)는 고객 충성도를 평가하는 대표적인 정량 지표로, 고객이 기업의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 점수로 나타냅니다. “이 제품이나 서비스를 지인에게 추천할 의향이 있습니까?”라는 단일 질문으로 구성되며, 고객은 0점부터 10점까지의 척도로 응답합니다. 이 점수를 기준으로 고객은 세 가지 그룹으로 분류됩니다.
- 추천 고객(Promoters, 9~10점): 강한 추천 의사를 가진 고객으로, 브랜드 충성도가 높고 긍정적인 경험을 주변에 공유할 가능성이 큽니다.
- 중립 고객(Passives, 7~8점): 중립적인 태도를 지닌 고객으로, 긍정적으로 추천할 가능성도 있지만 경쟁 제품으로 전환할 가능성도 있습니다.
- 비추천 고객(Detractors, 0~6점): 추천 의사가 낮은 고객으로, 불만족스러운 경험을 겪고 부정적인 입소문을 퍼뜨릴 위험이 있습니다.
NPS 점수는 총 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값으로 계산됩니다. 이를 통해 기업은 고객 충성도를 직관적으로 숫자로 파악할 수 있습니다. 이 지표는 특히 고객 이탈 방지와 서비스 개선 방향 설정에 효과적으로 활용됩니다.
2) 비추천 고객(Detractors)의 의미와 중요성
비추천 고객은 0~6점의 낮은 NPS 점수를 준 고객으로, 제품이나 서비스에 불만족을 느끼는 그룹입니다. 이들은 기업 입장에서 달갑지 않은 고객일 수 있지만, 이들의 의견에 반드시 귀를 기울여야 합니다. 비추천 고객의 의견에 어떻게 대응하느냐에 따라 기업은 위기를 맞을 수도 있고, 오히려 새로운 기회를 얻을 수도 있습니다. 다음은 비추천 고객을 붙잡아야 하는 이유에 대해 살펴보겠습니다.
2. NPS 비추천 고객을 붙잡아야 하는 이유
1) 비용 효율성
NPS 조사를 통해 비추천 고객(Detractor)의 존재를 확인했다면, 기업은 이들이 고객 이탈을 선택하기 전에 충성 고객으로 전환해야 합니다. 그 첫 번째 이유는 고객 유지 비용이 신규 고객 획득 비용보다 훨씬 경제적이라는 점입니다. 비추천 고객을 붙잡아 충성 고객으로 전환하면, 신규 고객 유치를 위한 마케팅 비용을 절감할 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것은 장기적으로 더 많은 가치를 창출할 수 있는 기반이 됩니다.
2) 부정적인 입소문 방지
한국소비자원의 조사(링크)에 따르면, 소비자의 71.0%가 제품 구매 전에 관련 정보를 검색합니다. 이들이 가장 많이 이용하는 정보 채널은 온라인 쇼핑몰 구매 후기(71.4%)와 인터넷 카페·블로그 리뷰(60.4%)입니다. 이는 소비자들이 광고보다 실제 사용자의 경험과 후기를 더 신뢰한다는 점을 보여줍니다.
그런데 비추천 고객은 불만족스러운 경험을 주변에 공유할 가능성이 높아, 잠재 고객에게 기업에 대한 부정적인 인식을 심어줄 수 있습니다. 이는 결국 매출 감소로 이어질 위험이 있습니다. 부정적인 입소문을 방지하고 브랜드 평판을 보호하기 위해 비추천 고객을 관리해야 하는 이유입니다.
3) 서비스나 제품 품질 개선 기회
비추천 고객은 추천 의향은 낮지만, 기업의 제품이나 서비스를 직접 경험한 고객입니다. 이들의 부정적인 피드백은 제품 개선과 서비스 품질 향상에 필요한 구체적인 문제점을 알려주는 중요한 단서가 됩니다. 또한, 이들이 지적하는 문제는 다른 고객들도 느낄 수 있는 불편함일 가능성이 큽니다. 비추천 고객의 의견을 통해 문제를 확인하고 개선해 나간다면 제품과 서비스 품질을 높이는 계기가 될 수 있습니다.
4) 고객 세분화 및 맞춤형 서비스 제공
비추천 고객의 특성과 불만 사항을 분석하면 특정 고객 세그먼트가 어떤 니즈와 불만을 가지고 있는지 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 고객 특성에 맞는 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 더 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다. 또한, 이러한 접근은 고객 피드백을 기업 전략에 반영하는 피드백 루프를 형성해 장기적으로 더 나은 서비스를 제공하는 데 기여합니다.
3. NPS 비추천 고객 이탈을 막는 방법
비추천 고객의 이탈을 막기 위해서는 먼저 그들이 불만족하는 이유를 명확히 파악하는 것이 중요합니다. 그러나 NPS 조사는 단일 문항으로 구성되어 있어 비추천 고객의 구체적인 불만족 이유까지는 알기 어렵습니다. 따라서 NPS 조사 결과를 보완하는 다양한 방법을 활용해 고객의 불만 사항을 깊이 있게 탐구할 필요가 있습니다. 다음 섹션에서는 이러한 보완 방법들을 자세히 살펴보겠습니다.
1) NPS 조사에 후속 질문 추가하기
NPS 조사에 후속 질문을 추가해 추천 의향이 낮은 이유를 확인해 보세요. NPS 점수 자체에는 해당 점수를 준 이유가 포함되지 않기 때문에, “왜 이 점수를 주셨나요?”와 같은 질문 추가하여 불만의 구체적인 원인을 파악하는 겁니다. NPS 점수가 낮은 비추천 고객의 의견을 바탕으로 바탕으로 개선이 필요한 영역을 발견하고 조치하여 고객 이탈을 막을 수 있습니다.
또한, 비추천 고객뿐만 아니라 중립 고객과 추천 고객의 응답을 함께 분석하면 제품이나 서비스, 브랜드의 어떤 요인이 추천 의향을 높이는지 파악할 수 있습니다. 이를 통해 개선 방안을 도출하고 고객 경험을 최적화하는 데 활용할 수 있습니다.
2) 피드백 루프 닫기
NPS 점수가 낮은 비추천 고객의 피드백을 수집했다면, 이제 불만의 원인을 해결해야 합니다. 이때 피드백 루프가 중요한 역할을 합니다. 피드백 루프란 고객의 의견을 수집하고, 이를 바탕으로 개선 조치를 취한 뒤 결과를 고객에게 전달하는 과정을 의미합니다. 이 과정을 통해 고객은 자신의 의견이 존중받고 있다고 느낄 수 있으며, 이는 고객 충성도를 높이는 데 기여합니다.
스타벅스의 스토어 케어 프로그램은 대표적인 피드백 루프 사례로 꼽힙니다. 이 프로그램에서는 고객이 방문 중인 매장에 대한 요청 사항을 모바일 앱에 등록하면, 지점 매니저가 즉각적으로 해당 부분을 개선하고 그 결과를 고객에게 전달합니다. 예를 들어, 매장이 너무 춥다는 피드백을 보내면 매니저가 온도를 조정한 뒤 어떤 조치를 취했는지 고객에게 알립니다. 이처럼 피드백 루프 과정을 통해 고객이 느끼는 불만이나 부정적 경험을 해소하면 고객 경험이 향상되고 브랜드에 대한 선호도도 높아집니다.
4. 고객 불만 해결하고 충성 고객 확보하기
지금까지 NPS 점수를 활용해 비추천 고객을 확인하고 이들을 충성 고객으로 전환할 수 있는 세 가지 방법에 대해 살펴보았습니다. 요약하면, NPS 비추천 고객의 이탈을 막기 위해서는 후속 질문으로 고객의 불만을 구체적으로 파악하거나, CES 조사를 통해 고객의 노력을 측정하며, 피드백 루프를 통해 고객 의견을 반영하는 것이 중요합니다. 이러한 방법은 고객 경험을 개선하고 비추천 고객을 충성 고객으로 전환하는 데 효과적으로 기여할 것입니다.
기업과 브랜드에 대한 고객 만족도와 충성도는 꾸준히 관리하고 개선해야 할 핵심 영역입니다. 많은 기업이 NPS 조사를 통해 고객의 목소리를 확인하고 이를 개선하려는 노력을 기울이고 있는데요. 만약 NPS 점수가 낮다면 이는 고객 이탈의 신호일 수 있습니다. 오늘 소개한 방법을 활용해 비추천 고객의 불만 원인을 파악하고 문제를 해결해 보시기 바랍니다.
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