설문 초보자가 알아야 할 문항 작성 가이드 5가지 | 설문조사 기초 노하우 ④

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설문 초보자가 알아야 할 문항 작성 가이드 5가지

“A사 제품을 쓰는 가장 큰 이유가 알고 싶을 땐 어떻게 물어야 할까?”

설문조사를 처음 한다면 좋은 문항 작성 방법에 대한 고민이 많을 겁니다. 문항을 잘 작성해야 원하는 응답 결과를 얻을 수 있으니 고민되는 게 당연합니다. 이때 잊지 말아야 할 사항은 응답자는 물어본 것에 대해서만 응답한다는 사실입니다. 본 글은 원하는 응답 수집을 위해서는 어떤 조건을 갖춰 문항을 구성해야 할지를 소개합니다.

① 질문은 완결된 문장으로 작성해주세요

완결된 문장은 좋은 문항의 가장 기본적인 조건입니다. 물론 친구나 가족, 지인처럼 자주 소통하는 관계는 상대방을 잘 알고 대화의 맥락도 충분히 이해해 축약된 문장이나 다소 친절하지 못한 줄임말이 있더라도 풍부한 대화를 주고받을 수 있습니다.

그렇지만 설문조사에서 질문자와 응답자는 서로에 대해 전혀 모릅니다. 응답자는 해당 질문이 어떤 맥락에서 나왔는지도 알 수 없죠. 이에 완결된 문장으로 질문하지 않을 경우 원하는 응답을 얻지 못할 수 있습니다. 축약된 문장을 보며 무례하다고 느낄 수도 있고요.

아래 예시를 함께 보겠습니다.

차량용품 구매 주기를 묻는 문항인데요. 완결된 문장 구조를 갖춘 두 번째 문항이 첫 번째보다 확실히 친절해 보이며 차량용품을 얼마나 자주 구매하는지 정확히 짚어서 묻고 있습니다.

위 예시 역시 마찬가지입니다. 특히 응답자의 신상 정보의 경우 완결된 문장 구조를 갖춰 친절하고 정중하게 물을수록 추후 이어지는 질문에서도 더욱 성실하고 정확하게 답변할 겁니다.

② 응답 방법을 구체적으로 설명해주세요

같은 내용의 답변이라도 응답 방법을 어떻게 제시하느냐에 따라 결과 데이터의 성격이 달라집니다. 이에 문항 구성 시 구체적으로 어떤 데이터를 얻고 싶은지 생각해본 뒤 응답 방법을 문항에 명시해주면 좋습니다.

아래 예시를 함께 보겠습니다.

위 두 문항 모두 ABCD 브랜드의 클렌징 폼을 쓰고 싶지 않은 이유를 묻고 있는데요. 둘의 미묘한 차이가 있습니다. 오른쪽 문항은 가장 큰 이유 1가지를 골라 달라고 명시한 것이죠. 이에 응답자는 쓰고 싶지 않은 여러 이유 중 가장 큰 한 가지를 고를 수 있습니다.

반면 왼쪽은 쓰고 싶지 않은 이유가 여러 개일 때 가장 먼저 눈에 띄는 보기를 고른 뒤 복수 응답을 허용하지 않아 바로 다음 문항으로 넘어가 버릴 수도 있죠. 그럼 응답자는 묻는 말에 정확히 답했음에도 불구하고 질문자는 클렌징 폼을 쓰고 싶지 않은 가장 큰 이유를 정확히 알 수 없게 됩니다.

ABCD 브랜드의 클렌징 폼을 쓰고 싶지 않은 이유를 모두 알고 싶다면 복수 응답을 허용하고 질문지에 ‘해당 보기 모두 선택’이라고 명시해주는 것도 좋은 방법입니다. 혹 중요도에 따라 순서대로 응답을 받고 싶다면 응답 방법을 순위형 문항으로 잡은 뒤 질문지에 명시해줄 수도 있습니다.

이렇듯 어떤 응답을 받고 싶은지에 따라 응답 방법을 구체적으로 설명한다면 훨씬 정확하고 구체적인 응답을 받을 수 있습니다.

③ 명확한 구조와 기준을 제시해주세요

설문조사는 응답자에게 횟수나 정도를 묻는 경우가 많습니다. 커피를 일주일에 몇 번이나 마시는지, 한 달에 쇼핑을 얼마나 자주 하는지와 같은 질문이 이에 해당합니다.

하지만 이때 정확한 구조와 기준을 제시해야 한다는 사실은 종종 간과합니다. 이때 꼭 기억할 점은 질문자는 맥락을 이미 충분히 알고 있지만 응답자는 주어진 정보가 한정돼 잘 모른다는 점입니다. 정확히 설명해 드리기 위해 아래 예시를 함께 보겠습니다.

여러분은 커피를 얼마나 마시나요? 자주 마신다고 생각할 수도 있고, 가끔 마신다고 생각할 수도 있지만 ‘자주’와 ‘가끔’은 그 빈도를 정확히 설명하지 못합니다. 일주일에 몇 회를 마셔야 자주인지 가끔인지 서로 기준이 다를 수 있죠. 카페 커피인지, 편의점 커피나 집에서 타 마시는 커피도 포함되는지 잘 모를 수도 있고요.

이에 위와 같은 질문을 한다면 오른쪽과 같이 질문하는 커피의 기준을 설명해주고 보기는 일주일에 몇 회 정도 마시는지 기준을 정확히 제시해주는 것이 좋습니다. 특히, 커피의 종류는 질문에 포함해 문장이 길어지게 하지 않고 위처럼 박스 처리를 해준다면 가독성을 더욱 높일 수 있습니다.

④ ‘기타’와 ‘없음’ 보기는 필요한 문항에 적절히 사용해주세요

‘기타’와 ‘없음’ 보기 누락은 가장 실수하기 쉬운 것 중 하나입니다. 이에 몇 번 설문조사를 해본 분들은 객관식 문항에 기계적으로 기타와 없음 보기를 넣기도 하죠. 하지만 두 종류의 보기는 필요한 문항에 적절하게 사용해야 합니다. 그렇지 않고 모든 문항에 넣을 경우 오히려 잘못된 응답을 받을 여지를 열어두는 셈이죠.

아래의 예시를 함께 보겠습니다.

좋아하는 국내 프로 야구팀을 물을 때는 기타 보기를 넣을 필요가 없습니다. 국내 프로 야구팀이 총 10개뿐이니 모든 팀의 이름으로 보기를 만들면 되니까요. 이에 위와 같은 설문은 오른쪽처럼 기타 보기를 빼고 문항을 구성해야 합니다.

ABCD 앱을 자주 이용하지 않는 이유와 같이 구체적인 행태를 물을 때는 기타 보기가 필요합니다. 제공된 보기에는 없는 이유가 반드시 있을 테니까요. 간혹 기타 보기에 주관식으로 입력된 내용을 통해 얻는 정보가 굉장히 인상적이기도 합니다. 이에 위와 같은 문항은 기타 보기를 넣어야 합니다.

‘없음’ 보기 역시 필요한 문항에 따라 적절히 활용해줘야 합니다. 위 예시는 응답자에게 이용해본 적 있는 음식 배달 서비스를 묻는 문항인데요. 요즘은 많은 사람들이 음식 배달 서비스를 애용하고 있지만 한 번도 이용해본 적 없는 사람도 분명 있을 겁니다.

그런데 왼쪽 문항은 ‘없음’ 보기를 제시하지 않았죠. 이 경우 한 번도 배달 서비스를 이용해본 적 없는 응답자는 해당하는 보기를 선택할 수 없고 다음 문항으로도 넘어갈 수 없습니다. 설문을 마치기 위해 아무 보기나 선택할 수 밖에 없는 상황에 놓이는 거죠. ‘없음’ 보기를 제시하지 않아 잘못된 응답을 받게 되는 셈입니다.

이런 문항의 경우는 오른쪽처럼 ‘없음’보기를 따로 제시해주는 게 맞습니다. 이때는 단순하게 ‘없음’으로 제시하지 않고 위처럼 ‘음식 배달 서비스 이용 경험 없음’이라고 구체적으로 풀어서 보기를 제시해준다면 혹여나 잘못 응답할 여지를 최소화할 수 있습니다.

⑤ 편향된 응답이 나오지 않도록 신경 써주세요

사건이나 현상에 대한 의견 묻기 역시 자주 진행하는 설문 유형 중 하나입니다. 이때는 편향된 응답 예방을 위해 한쪽에 치우치지 않은 객관적인 정보로 문항을 구성해야 합니다. 자세한 설명을 위해 아래 예시를 함께 보겠습니다.

왼쪽은 질문자가 이미 000 사건에 대한 가치판단을 내린 뒤 응답자에게 의견을 묻고 있습니다. 이에 해당 사건에 대해 아직 가치판단을 내리지 못했거나 혹은 사건에 대해 모르고 있으면 질문자가 내린 가치판단에 영향을 받고 편향된 응답을 하게 될 수 있습니다. 그럼 아무리 많은 응답을 받더라도 사람들의 객관적인 인식을 파악할 수 없죠.

이때는 양측의 주장을 함께 제시해서 응답 시 충분히 객관적으로 가치판단을 내릴 수 있도록 해야 합니다. 혹은 오른쪽 문항처럼 묻고 싶은 내용만 간결하게 넣고 의견이나 주장과 같은 가치 판단에 영향을 줄 수 있는 정보는 배제할 수도 있습니다.

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