좋은 질문을 해야 좋은 답변을 얻을 수 있습니다. 고객의 솔직하고 의미있는 의견을 수집하고 싶다면 설문조사 문항을 체계적으로 설계해야 합니다. 설문조사 문항 구성 방식은 결과의 신뢰도에 직접적인 영향을 미칩니다. 이번에는 객관식과 주관식 문항의 세부 종류와 특징, 다양한 예시를 소개합니다. 더 많은 노하우가 궁금하다면 아래 버튼을 눌러 설문조사 핵심노트를 무료로 다운로드해 보세요.
1. 객관식? 주관식? 어떻게 문항을 구성해야 할까?
설문조사 문항은 질문하는 목적에 따라 크게 객관식과 주관식 중 선택할 수 있습니다. 간단하게 요약하면 수치화된 데이터를 대규모로 수집·분석하고 싶을 때는 객관식 문항을, 생각을 깊이 있게 파악하여 새로운 인사이트를 얻고 싶을 때는 주관식 문항을 활용할 수 있죠. 설문조사 문항을 구성할 때는 보통 이들을 적절히 조합하여 사용합니다. 이번에는 설문조사 시 활용할 수 있는 문항 유형을 자세히 살펴봅니다.
객관식 문항의 특징
객관식 문항은 응답자에게 구조화된 선택지를 제시하고, 그중에서 답변을 하나 또는 여러 개 고르도록 하는 문항입니다. 제한된 범위 내에서 선택하게 만들어 폐쇄형 문항(Closed-ended Questions)이라고도 부릅니다. 주요 특징은 다음과 같습니다.
- 빠르고 간편한 응답: 구조화된 선택지가 제시되기 때문에 응답자가 답변을 떠올리고 정리하는 데 드는 부담이 적습니다. 설문 응답에 소요되는 시간 역시 짧습니다.
- 정량 분석의 용이성: 결과가 수치로 나타나기 때문에 통계 프로그램을 활용하여 데이터를 효율적으로 분석할 수 있습니다. 특히, 많은 양의 데이터를 다룰 때 유용합니다.
- 오응답 가능성: 선택지가 다양한 가능성을 충분히 포함하지 않으면 응답자가 자신의 의견과 일치하는 항목이 없다고 여겨 실제와 다른 답변을 할 수 있습니다. 이외에도 질문이나 선택지를 잘못 이해하는 등의 이유로 잘못 응답할 가능성도 있습니다. 이러한 오응답은 설문조사 결과의 신뢰성과 정확성에 영향을 미칠 수 있어, 체계적이고 구조적인 문항 작성 및 보기 구성이 중요합니다.
주관식 문항의 특징 (H3)
주관식 문항은 응답자가 생각이나 의견을 자유롭게 서술할 수 있도록 하는 질문 유형입니다. 미리 정해진 선택지 없이 응답자가 스스로 문장을 만들어 답변하는 방식으로, 답변의 방향이 열려있다고 하여 개방형 문항(Open-ended Questions)이라고도 합니다. 주관식 문항의 주요 특징은 다음과 같습니다.
- 심층 데이터 수집: 객관식 문항으로는 알아내기 어려웠던 깊이 있는 의견까지 상세하게 파악할 수 있다는 점이 장점입니다. 응답자들의 다양한 경험과 생각을 수집해 더욱 풍부한 인사이트를 도출할 수 있습니다.
- 분석 시간 증가: 답변의 형태가 텍스트이고 분량도 제각각이기 때문에 결과 데이터를 체계화하고 분석하는 데 상대적으로 많은 수고가 듭니다. 특히 수작업으로 답변을 정리하고 코딩해야 한다면 효율성이 떨어질 수 있습니다.
- 응답자 부담: 응답자가 자신의 생각을 정리하고 글로 표현해야 하므로, 답변하는 데 더 많은 시간과 노력이 필요합니다. 이는 응답자들에게 부담이 될 수 있어, 너무 많은 주관식 문항은 설문조사 응답률 감소로 이어질 수 있습니다.
객관식과 주관식은 각각의 장단점이 뚜렷하기 때문에, 조사의 목적과 특성에 따라 문항을 적절히 구성하는 것이 중요합니다.
2. 객관식 문항 유형을 알아보자
① 단일 선택형
Q. 현재 유료 온라인 동영상 서비스(OTT)를 이용하고 계신가요?
- 예
- 아니오
Q. 가장 자주 이용하는 OTT 서비스는 무엇인가요?
- 넷플릭스
- 티빙
- 웨이브
- 디즈니플러스
- 기타
첫 번째, 단일 선택형은 응답자가 제시된 선택지에서 하나의 답변만 선택할 수 있도록 설계된 질문 방식입니다. 대표적으로 경험 유무나 명확한 선호를 파악할 때 활용할 수 있습니다. 모든 응답자가 하나의 답변을 고르기 때문에 설문 응답 과정이 간결하고 데이터 분석이 비교적 쉽습니다.
② 중복 선택형
Q. 현재 이용 중인 유료 온라인 동영상 서비스(OTT)를 모두 선택해 주세요.
- 넷플릭스
- 티빙
- 웨이브
- 디즈니플러스
- 기타
두 번째, 중복 선택형은 예시처럼 응답자가 여러 가지 선택지를 중복으로 고를 수 있도록 설계된 질문 유형입니다. 필요에 따라 선택할 수 있는 항목 개수를 제한할 수도 있습니다. 다만 선택한 항목 간의 우선순위나 중요도 차이를 파악할 수는 없어, 이를 위해서는 선택한 항목 간의 우선순위를 묻는 후속 질문을 추가할 수 있습니다.
③ 순위형
Q. 유료 온라인 동영상 서비스(OTT)를 이용하는 이유는 무엇입니까? 중요한 순서대로 1~3위까지 선택해 주세요.
- 영화, 드라마, 다큐 등 다양한 콘텐츠를 제공해서
- 광고 없이 콘텐츠를 감상할 수 있어서
- 원하는 시간에 자유롭게 시청할 수 있어서
- 독점 콘텐츠 (오리지널 시리즈 등) 때문에
- 관심사에 맞는 맞춤형 추천 콘텐츠를 제공해서
- 자막 또는 다국어 지원이 좋아서
세 번째, 순위형은 위 예시처럼 응답자가 제시된 여러 항목을 특정 기준에 따라 순서를 매겨 선택하는 방식입니다. 항목 간의 상대적인 위계를 파악할 수 있다는 것이 장점입니다.
④ 평가형(척도형)
Q. 현재 이용 중인 유료 온라인 동영상 서비스(OTT)에 얼마나 만족하십니까?
- 1점 (전혀 만족하지 않음)
- 2점 (별로 만족하지 않음)
- 3점 (보통)
- 4점 (약간 만족함)
- 5점 (매우 만족함)
네 번째, 평가형(척도형)은 응답자가 특정 진술에 대한 동의 정도를 척도로 나타내는 방식입니다. 제품이나 서비스의 만족도 조사, 인식 조사 등 다양한 분야에서 활용할 수 있습니다. 일반적으로 5점 척도(매우 동의함, 동의함, 어느 정도 동의함, 동의하지 않음, 매우 동의하지 않음)를 사용하며, 좀 더 세분화된 응답을 원할 때는 7점 척도를 사용합니다. 중립적인 응답을 피하기 위해 의도적으로 4점 척도를 사용하기도 합니다.
객관식 문항은 응답자의 선택을 제한하기 때문에 데이터 수집 및 분석이 비교적 빠르고 간편하다는 장점이 있습니다. 그러나 문항과 보기 구성에 따라 데이터의 타당성이 떨어질 수 있습니다. 잘못 설계된 문항은 응답자의 진짜 생각을 수집하지 못하고, 이는 결국 데이터의 질을 해치기 때문에 체계적인 문항 설계가 반드시 필요합니다.
3. 주관식 문항 유형을 알아보자
다음으로 주관식 문항의 종류를 살펴보겠습니다.
① 단답형
Q. ‘백화점’하면 가장 먼저 떠오르는 브랜드는 무엇인가요?
첫 번째, 단답형은 가장 기본적인 주관식 설문 문항 유형으로, 단어나 짧은 구문 등으로 답변하게 합니다. 짧고 간결한 응답을 받기 위해 답변 길이를 적절히 제한하거나 형태를 제시할 수 있습니다. (예: n자 이내, ‘n월 n일’ 등)
② 서술형
Q. OO 서비스를 이용하면서 불편하거나 개선이 필요하다고 느낀 점에 대해 설명해 주세요.
두 번째, 서술형은 응답자가 자신의 생각이나 경험을 문장형으로 적게 하는 문항입니다. 심층적인 정보를 얻고자 할 때 활용되며, 응답자의 솔직하고 구체적인 의견을 수집할 수 있다는 장점이 있습니다.
다만 데이터 분석이 복잡하고 시간이 많이 소요된다는 단점이 있습니다. 이때 주관식으로 수집한 텍스트 데이터는 분석을 돕는 다양한 툴을 활용하면 보다 체계적이고 효율적으로 분석할 수 있습니다.
4. 설문조사 노하우 더 받아보기
객관식과 주관식 중 어떤 유형이 더 우월하다고 단정하기는 어렵습니다. 중요한 것은 설문 목표에 맞는 유형을 선택하는 것이죠. 이외에도 설문조사를 할 때는 문항 유형, 표본 구성, 분석 방법 등 고려해야 할 요소가 많습니다.
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