UX 리서치, 실무자가 직접 말하는 진행 방법과 예산 규모
사용자 경험(User eXperience, 이하 UX)은 사용자가 제품/서비스와 만나는 모든 순간을 포괄하는 개념입니다. 매 순간 사용자는 우리 제품/서비스를 떠날지 말지 판단을 내리죠. 트렌드의 변화 속도가 점점 빨라지는 요즘, 시장에 오래 살아남아 꾸준히 사랑받기 위해서는 UX를 끊임없이 개선해야 합니다.
무엇을 어떻게 개선해야 할까요? UX 리서치는 이 질문에 대한 답을 구하는 과정입니다. 우리 제품/서비스의 사용자는 누구인지, 제품/서비스에 원하는 것은 무엇인지 사용자의 관점에서 돌아보는 일이죠. 즉, 우리 제품/서비스를 사용자에게 가장 적합한 형태로 만드는 방법입니다.
실제 재직자들은 UX 리서치를 어떻게 진행하고 있을까요? 또 다양한 리서치 방법론 가운데 가장 많이 활용되는 것은 무엇일까요? 오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2022를 통해 재직자들의 생생한 답변을 살펴봅니다.
재직자 93.2%, “내 업무에 UX 매우 중요하다”
UX 관련 업무에는 기획·마케팅부터 디자인·개발까지 다양한 직군이 관여합니다. 각 직군에서 UX 리서치는 어떤 의미를 가질까요? IT 및 유관 업종 재직자에게 물어보았습니다.
현직 기획자·디자이너·마케터·리서처·개발자는 공통으로 UX 리서치를 ‘제품/서비스에 대한 다양한 니즈를 사용자의 관점에서 바라보는 방법’으로 이해합니다. 구체적으로는 사용자가 제품/서비스를 어떤 경로로 접하고 어떻게 사용하는지, 제품/서비스에 대해 어떤 감정을 느끼는지, 어떤 pain point가 있는지 파악하고 사용자에게 친화적인 최선의 개선 방향을 찾는 방법이라고 답했죠.
직군과 무관하게 모두 UX 리서치의 중요성이 점점 커지고 있다는 점에 공감합니다. 한 기획자는 “예전에는 제품 출시 후 평가가 중심이었다면, 이제는 기획 단계에서부터 사용자의 니즈를 알기 위해 UX 리서치를 해야 한다”고 답했습니다(경력 3~5년 미만). 경력 15년 이상의 디자이너는 “UX 리서치가 마케팅/홍보 및 브랜딩 활동을 결정하는 근거가 된다”고 답하기도 했죠. “사용자가 브랜드의 다른 서비스까지 경험하게 하기 위한 솔루션으로 활용한다”는 의견도 보입니다(마케팅 직군, 경력 15년 이상).매
UX의 중요성 인식을 수치화하면 5점 만점에 4.63점에 달합니다. 전체 응답자의 무려 93.2%가 현재 자신의 업무에서 UX를 이해하는 일이 매우 중요하다고 답한 겁니다. UX에 대한 이해 수준 또한 평균 4.24점으로 높은 편입니다.
그런데 UX 리서치에 대한 기업 차원의 노력은 재직자들의 높은 기대를 따라가지 못하는 듯합니다. 회사가 사용자를 이해하기 위해 노력한다는 인식은 3.61점에 그친 겁니다. 재직자들은 특히 UX 리서치 인프라가 매우 열악하다고 평가합니다(2.65점). 재직자의 인식 수준과 격차가 더 벌어지지 않도록, 기업에서도 UX 리서치를 효율적으로 진행할 수 있는 인프라를 마련하기 위해 고민해볼 시점입니다.
UX 리서치, 대기업 88%가 하고 있다
UX 리서치는 이제 필수 소비자 조사로 자리 잡은 듯 보입니다. 현재 UX 리서치를 진행하는 회사의 비율이 67.2%로 꽤 높게 나타난 겁니다.
UX 리서치 수행률은 기업 규모에 따라 차이가 납니다. 대기업이 UX 리서치를 가장 많이 하고(88.3%), 중소기업이 가장 소극적이죠(52.3%). 중견기업과 스타트업은 서로 비슷한 수준입니다(각 67.5%, 64.7%). 그중에서도 본인이 직접 UX 리서치에 관여해본 적 있는 응답자는 전체의 절반 정도입니다(51.0%). 이 역시 대기업 재직자의 경험률이 가장 높고, 중소기업에서 가장 낮습니다(각 66.0%, 37.2%).
관련된 직군이 많은 만큼, UX 리서치는 주관 부서가 어디든 그 결과가 활발히 공유될 필요가 있습니다. 실제로 UX 리서치를 진행하는 회사 재직자 중 UX 리서치 결과가 본인의 업무와 연관이 있다고 여기는 비율은 90.9%로 매우 높죠.
그런데 공유 수준은 여기에 못 미칩니다. UX 리서치 결과가 전사 공유되거나, 결과에 사내 모든 구성원이 접근할 수 있다는 응답은 31.7%에 그친 겁니다. 응답자들은 또한 UX 리서치 결과에 대한 사내의 관심이 다소 아쉬운 수준이라고 생각합니다(48.1%).
UX 리서치의 중요성과 필요성에 대한 관련 직군 재직자들의 인식이 높아지고 있는 만큼, 앞으로는 UX 리서치에 대한 관심을 전사적으로 높일 수 있는 기업 차원의 노력이 필요할 듯 보입니다.
서베이·사용자 인터뷰·사용성 테스트, 활용도 1위는?
UX 리서치에는 데스크 리서치부터 사용성 테스트까지, 다양한 방법이 활용됩니다. 기업들은 이 중 하나만을 선택하기보다, 여러 가지 방법을 함께 활용해 UX를 파악하고 있습니다. 재직자들이 현재 회사에서 진행한 적 있는 UX 리서치가 평균 5.95개라고 답한 겁니다.
가장 많이 활용되는 방법은 서베이/설문조사입니다(86.6%). 그다음으로 사용자 인터뷰(IDI/FGI/FGD)·사용성 테스트(UT)가 많이 선택되죠(각 61.3%, 55.2%). 이 세 가지가 현재 가장 활용도가 높은 UX 리서치 방법론인 겁니다.
이런 트렌드는 당분간 이어질 것 같습니다. 향후 1년 내 계획 중인 UX 리서치 역시 동일하게 서베이/설문조사·사용자 인터뷰·사용성 테스트가 많이 선택되었기 때문입니다(각 54.8%, 46.7%, 46.4%).
서베이 예산 평균 780만 원, 정성조사 예산은?
UX 리서치 예산 규모는 방법별로 상이합니다. 기업들은 대체로 정량 리서치보다 정성 리서치에서 예산 규모를 크게 책정하는 편이죠.
자세히 들여다보면 특히 사용자 인터뷰와 페르소나 설정 방식에 비용을 많이 투자합니다(각 1,229만 원, 1,319만 원). 가장 활용도가 높았던 서베이/설문조사에는 평균 780만 원 수준의 예산을 책정합니다.
그런데 앞서 살펴봤듯, 기업은 단 하나의 방식으로만 UX 리서치를 하지 않습니다. 재직자들은 제품 개발 단계에 따라 다른 UX 리서치 방법을 선택하고 있다고 답했는데요. 예를 들어, 초기 단계인 시장을 파악하고 제품을 기획하는 단계에서는 데스크 리서치·벤치마킹·페르소나 설정 방식을 많이 사용합니다.
제품 론칭 이후부터 사용성 테스트·서베이/설문조사 등의 비중이 높아지기 시작합니다. 론칭 단계에서는 사용성 테스트가(37.1%), 기존 제품/서비스의 현황을 평가하는 단계에서는 서베이/설문조사와 내부 데이터 분석 방식이 선호됩니다(각 35.7%, 21.4%). 기존 제품/서비스 개선 목적으로는 사용성 테스트, A/B 테스트가 활용되죠(각 19.7%, 13.4%). 사용자 인터뷰는 전 단계에서 비슷한 비중으로 고르게 사용됩니다.
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UX 리서치 트렌드 리포트 2022 더 알아보기
지금까지 UX 리서치에 대한 인식, 전반적인 진행 실태, 제품 개발 단계별 이용하는 리서치 방법론과 예산을 살펴보았습니다. 다음 편에서는 서베이/설문조사·사용자 인터뷰·사용성 테스트, 세 가지 주요 방법론 중심으로 진행 목적·빈도·담당하는 직군 등 세부 트렌드를 더욱 자세히 살펴볼 예정입니다.
위 내용은 <UX 리서치 트렌드 리포트 2022>를 바탕으로 작성하였습니다. 리포트는 이외에도 UX 리서치 수행 과정 중 어려움, 진행 시 사용하는 대면/비대면 툴의 종류 등을 다루고 있습니다. 전체 내용이 궁금하신 분은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 받아보세요.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
