UX 리서치, 다른 회사는 어떻게 할까? 실무 트렌드 총정리
지난 글(링크)에서 UX 리서치에 대한 인식과 진행 실태를 살펴보았습니다. 재직자들은 직군과 무관하게 UX 리서치의 중요성이 커지고 있다고 생각하고, 현재 많은 기업이 활발히 진행하고 있음을 데이터로 확인했죠. 제품 개발 단계별로 자주 활용되는 UX 리서치 방법이나, 방법별 책정되는 예산 규모가 상이함도 알 수 있었습니다.
하지만 실무자는 이 정보만으로는 아직 막막할 수 있습니다. 어떤 목적으로 UX 리서치 진행을 결정할지, 한다면 얼마나 자주 해야 하는지, 사내 어느 부서가 진행을 담당해야 좋을지 고민이 될 수 있죠. 이럴 때 UX 리서치 관련 경험이 있는 기업 실무자의 경험을 들어보면 어떨까요?
이번 글에서는 가장 자주 하는 UX 리서치 Top 3을 중심으로 UX 리서치의 진행 과정을 깊이 들여다봅니다. 서베이/설문조사·사용자 인터뷰·사용성 테스트 각각의 진행 방법과 방법론별 차이를 알고 싶다면 이번 글을 읽어보시길 바랍니다.
① 사내 담당자는 주로 PM/기획자, UX 리서처 비중은?
Top 3 방법론 모두 진행을 위해 외부 업체에 의뢰하기보다 내부 인력을 활용하는 경향을 보입니다. 서베이/설문조사·사용자 인터뷰·사용성 테스트를 하는 회사 재직자들의 절반 이상이 UX 리서치의 전 과정을 내부에서 소화한다고 답했죠(각 56.6%, 52.7%, 56.8%). 계획 수립부터 수행, 결과 리포팅까지 사내 담당자가 직접 수행한다는 겁니다.
UX 리서치의 사내 담당자는 주로 PM/기획자입니다. 제품/서비스에 대한 의사결정을 하는 직군인 만큼 UX 리서치의 필요성을 더 크게 느끼는 걸까요? Top 3 방법론 모두 PM/기획자가 수행 주체라는 응답이 약 70%에 달합니다(1~3순위: 각 68.6%, 67.0%, 69.3%).
최근 IT 기업이나 스타트업을 중심으로 UX 리서치 전담팀을 따로 구성하는 추세라고 하는데요. 그런 만큼 사내에 UX 리서처/리서처가 있다면 이들이 UX 리서치를 주도하는 경우도 많아 보입니다. Top 3 방법론 모두에서 1순위 수행 주체로는 UX 리서처/리서처가 PM/기획자보다 더 많이 선택된 겁니다(각 34.9%, 33.9%, 42.0%). 이들의 역할이 앞으로 얼마나 확대될지 지켜봐도 좋겠습니다.
② 목적은 사용자 행태 파악 + α
재직자들에게 UX 리서치를 하는 목적을 물어보니, Top 3 방법론 모두에서 사용자의 행태를 데이터로 파악하기 위해 진행한다는 응답이 높은 순위를 차지했습니다. 사용자 행태 파악이 UX 리서치의 기본적인 목적임을 알 수 있는 결과죠.
이외에는 각 조사 방법별로 조금씩 다른 목적이 함께 언급됩니다. 예를 들어 서베이/설문조사를 통해서는 사용자의 행태에 더해 니즈도 파악하고자 하죠. 사용자 인터뷰로는 의사결정을 위한 근거를 마련하고, 사용성 테스트로는 사용자의 시나리오를 점검하고 싶어 합니다. 리서치의 목적이 무엇인지 구체적으로 고민해보고, 적절한 방법론을 선택하시면 좋겠습니다.
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③ 1년에 6~7회, 두 달에 한 번 조사한다
이번에는 빈도입니다. 방법론에 따라 연평균 6~7회 정도 UX 리서치를 수행하는 것으로 나타났는데요. 서베이/설문조사와 사용자 인터뷰는 연평균 약 6회(각 5.98회, 5.83회), 사용성 테스트는 그보다 더 잦아 연평균 약 7회 진행됩니다(6.84회). 두 달에 한 번꼴로 사용자의 경험을 체크하고 있는 거죠. UX의 중요성에 대한 높아진 인식이 반영된 걸까요?
④ 사용자 vs. 임직원, UX 리서치 누구 대상으로 많이 하나
조사 대상자는 서비스 사용자/고객의 비중이 압도적입니다(각 89.1%, 87.5%, 81.8%). 이외에는 내부 임직원을 대상으로 UX를 점검해보는 시도도 엿보이는데요. 특히 사용성 테스트에서 내부 임직원의 의견을 묻는 경우가 많습니다(43.2%).
자사 패널/고객 자문단을 갖추고 UX 리서치에 활용하는 경우는 많지 않습니다. 예를 들어 서베이/설문조사를 자사 패널/고객 자문단을 대상으로 하는 경우는 24.0%에 불과하며, 그 규모도 1천 명 미만인 경우가 대부분입니다(66.7%). 자사 패널/고객 자문단의 비중은 사용자 인터뷰·사용성 테스트에서도 비슷한 수준입니다(각 29.5%, 29.5%).
⑤ 구글폼 외 유료 사용 가장 많은 UX 리서치 툴?
UX 리서치에는 진행을 돕는 다양한 툴이 활용됩니다. 예를 들어 서베이/설문조사를 할 때는 아무래도 구글폼·네이버폼 같은 무료 툴을 많이 쓰는데요(각 61.1%, 38.9%). 유료로만 제공되는 툴을 이용하는 경우도 적지 않습니다. 오픈서베이의 경우 구글폼·구글서베이·네이버폼에 이어 이용률 4위에 이름을 올렸죠(31.4%).
사용자 인터뷰·사용성 테스트와 같은 정성조사의 경우, 비대면으로 진행할 때 특히 툴이 필요합니다. 이때 가장 많이 활용되는 것은 화상 회의 프로그램 가운데에서도 줌(Zoom)입니다(1~2순위: 각 67.0%, 55.7%). 그다음으로는 구글밋이 많이 선택되며(1~2순위: 각 43.8%, 39.8%), 이 두 가지가 전체의 대부분을 차지하죠(1순위 합계: 각 81.2%, 69.4%).
이외에도, 사용성 테스트에서는 제품/서비스를 사용하는 방식을 확인하기 위한 전문 툴을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 앱/웹이라면 사용자가 가장 많이 터치/클릭하는 부분이나 특정 메뉴를 찾아가는 여정을 확인하는 식이죠. 다양한 관련 전문 툴이 있지만, 실제로 이를 활용하는 비중은 매우 작습니다(21.6%). 그중에는 그나마 핫자의 이용률이 가장 높습니다(6.8%).
UX 리서치 트렌드 리포트 2022 더 알아보기
지금까지 서베이/설문조사·사용자 인터뷰·사용성 테스트를 중심으로 조사 목적, 빈도, 사내 담당자, 활용 툴 등을 살펴보았습니다.
위 내용은 <오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2022>를 바탕으로 작성하였습니다. 리포트는 이외에도 UX 리서치에 대한 인식, 수행 과정 중 겪는 어려움, 데이터 수집 경로와 결과 공유 형태 등을 다루고 있습니다. 전체 내용이 궁금하신 분은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 받아보세요.
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오픈서베이 콘텐츠 마케팅 매니저
