성공적인 UX 리서치를 위해 리서처가 주의해야 할 점 4가지
국내에서 UX 리서치는 이제 주목받기 시작한 분야입니다. 아직 많은 기업이 UX 리서치 관련 인프라를 충분히 갖추지 못했으며, UX 리서처 등 많은 실무자가 조직 내에서 어떻게 하면 성공적인 UX 리서치를 진행할 수 있을지 막막함을 느끼곤 합니다.
UX와 UX 리서치의 개념 및 유형을 살펴봤던 지난 글(링크)에 이어, 이번에는 실무자들이 입을 모아 말하는 UX 리서처가 꼭 기억해야 할 4가지를 정리해 봅니다.
1. UX 리서치 목표 점검하기
UX 리서치는 제품/서비스에 관한 질문에 답을 구하는 과정입니다. 좋은 답을 얻으려면 좋은 질문을 해야 하고, 좋은 질문을 하려면 알고 싶은 것이 무엇인지 정확히 파악해야 합니다. 즉, 우리가 리서치를 왜 하려고 하는지부터 알아야 해요. 그래서 UX 리서치를 진행하기에 앞서 목표를 점검하는 시간을 가지면 좋습니다.
UX 리서치 목표를 설정할 때는 아래 3가지 팁을 참고해 보세요.
- ‘사용자 이해’는 좋은 목표가 아닙니다. ‘이해’는 너무 광범위한 목표라 ‘그래서 사용자에게 무엇을 물어볼지’는 떠오르지 않죠. 리서치 목표는 구체적일수록 좋아요. 예를 들면, ‘사용자 이해’보다는 ‘우리 쇼핑몰에서 사용자의 구매 프로세스를 알고 싶다’가 좋고, 나아가 ‘우리 쇼핑몰에서 사용자가 상품을 어떻게 탐색하는지 알고 싶다’처럼 구체적일수록 더 좋습니다.
- 사용성 테스트·인터뷰 같은 리서치 방법은 목표가 아닙니다. 흔히 하는 실수 중 하나는 리서치 목표보다 방법을 먼저 떠올리는 겁니다. ‘UT(사용성 테스트)를 해볼까?’, ‘사용자 인터뷰를 해볼까?’, ‘설문조사를 해볼까?’부터 생각한 다음, 해당 방법을 활용해 뭘 알아볼지 찾곤 하죠. 옳은 순서는 목표를 먼저 설정하고, 목표를 달성하기 위한 가장 적합한 리서치 방법을 찾는 겁니다. 방법은 어디까지나 수단임을 잊지 마세요.
- UX 리서치가 필요하지 않을 수도 있습니다. 리서치도 회사의 인적 물적 자원을 투입하는 일이기 때문에 과연 꼭 필요한지를 꼼꼼히 따져봐야 합니다. 때에 따라서는 리서치 없이도 내부 데이터나 외부 자료로 충분한 데이터를 수집할 수 있습니다. UX 리서치가 문제를 해결하기 위한 가장 효율적인 방법이 아닐 수 있어요. 무작정 리서치를 시작하기보단 기획·개발 등 관련 부서의 기존 데이터, 과거 리서치 결과, 외부 자료 등 주제와 관련된 정보를 먼저 확보해 보세요.
2. UX 리서치는 좁은 주제로 자주 하기
설계부터 진행, 결과 분석까지 UX 리서치에 꽤 큰 노력이 들다 보니, 한 번 하는 김에 이것저것 확인하려는 경우가 있습니다. 그런데 꼭 기억해야 하는 점은, 모든 질문에 답하는 리서치는 존재하지 않는다는 겁니다. 문제를 구체적으로 정의한 다음, 이를 해결하기 위해 꼭 필요한 데이터를 얻는 데만 집중해야 해요. 부족한 부분이나 더 알고 싶은 점이 발견되면 후속 리서치로 보완하면 됩니다.
서로 다른 여러 주제를 합쳐서 한 번에 진행하려고 하면 질 좋은 데이터를 얻을 가능성도 작아집니다. 예를 들어 설문조사에서 문항이 너무 많으면 참여자의 피로도가 높아져 좋은 응답을 얻기가 어렵습니다. 실제로 문항 수 감소는 최근 꾸준히 나타나고 있는 트렌드이기도 합니다.
사용성 테스트나 인터뷰 등에서도 마찬가지입니다. 예를 들어 인터뷰 상황에서 시간은 한정되어 있는데 묻고 싶은 건 많으면 리서처가 조급해지기 마련입니다. 참여자에게는 인터뷰 자체가 이미 긴장되는 경험인데, 성급한 분위기는 긴장도를 오히려 높일 수 있어요. 참여자는 불편함을 느끼면 솔직한 대답을 주저하게 될 테고, 리서치 목표를 달성하기는 더 어려워질 겁니다.
3. 다른 부서의 관점도 고려하기
UX 리서치가 사용자의 경험을 파악하고 개선하는 일이지만, 그 과정은 사용자만 고려해서는 안 됩니다. 제품/서비스를 사용하는 경험 전반에는 기획·개발·마케팅·디자인 등 조직 내 여러 부서의 일이 얽혀있기 때문입니다. 리서치 목표를 세우는 것부터 결과를 제품/서비스에 반영하기까지, 전 과정에서 조직 내 다른 부서와 합을 맞추는 것도 UX 리서처의 역할입니다.
크게 아래 두 가지를 기억하면 좋습니다.
- 다른 부서와 UX 리서치 목표를 공유해야 합니다. 조직 내 여러 부서가 리서치 목표와 범위에 대해 공통된 생각을 하고 있어야 합니다. 특정 팀에서는 시급한 문제도 전사적인 관점에서는 우선순위가 낮을 수 있고, 리서처에겐 개선할 수 있어 보이는 기능도 현업 부서에서는 어렵거나 아예 불가능할 수 있습니다. 과거에 이미 도입했다가 폐기한 기능일 수도 있고요. 목적이 합의되지 않은 리서치는 아무리 열심히 한다 해도 결과를 활용하기 어렵습니다.
- 다른 부서도 UX 리서치에 참여하도록 해야 합니다. 리서치 외 부서는 결과 보고서만을 원하는 경우가 많지만, 제품/서비스 개선에 결과를 잘 활용하려면 관련 부서가 리서치 과정에도 적극적으로 참여해야 합니다. 그래야 서면으로는 다 전해지지 않는 사용자 응답의 맥락을 정확하게 파악할 수 있고, 관련된 여러 부서의 관점을 반영한 개선 방향을 도출할 수 있습니다.
4. 사용자의 리서치 경험까지 관리하기
UX 리서치는 그 자체로 우리가 관리해야 하는 사용자와의 접점입니다. 사용자 입장에서는 리서치에 참여하는 것도 우리 브랜드와 제품/서비스를 경험하는 일이니까요. 또 기업 차원에선 리서치 운영이 삐걱거려서 소요 시간이 길어지거나 예정에 없던 커뮤니케이션 과정이 추가되면 추가 비용이 발생하기도 하고요.
사용자의 매끄러운 리서치 참여 경험을 위해 아래 두 가지를 꼭 신경 쓰면 좋습니다.
- 리서치 전후 경험도 관리해야 합니다. 본격적인 리서치 전 진행 방식이나 사용하는 툴 등을 상세히 안내하는 것부터 리서치 종료 후 보상금을 지급하거나 피드백을 수집하는 것까지, 사용자가 리서치에 참여하는 전 과정을 꼼꼼하게 챙겨야 합니다.
- 사용자에게 익숙하고 명확한 언어를 써야 합니다. 사용자는 우리만큼 우리 업계나 제품/서비스에 관해 알지 못합니다. ‘UX’처럼 우리에게는 아주 익숙한 용어도 참석자에게는 낯설 수 있죠. 혹시 사용자가 모를 가능성이 조금이라도 있는 표현을 써야 한다면 개념을 설명하는 과정이 꼭 필요합니다.
중의적으로 해석될 수 있거나 오해의 소지가 있는 표현도 피해야 합니다. 참여자마다 질문을 다르게 이해하고 답한다면 그 결과는 신뢰하기 어렵기 때문이죠.
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