모빌리티, 가구, 가전 등 오프라인 매장에서 고관여 제품/서비스를 판매하는 업종은 고객의 의견이 매우 중요합니다. 고객이 매장을 방문하기 전까지 구매를 신중히 고민하고 여러 대안을 비교하므로, 매장에서는 더욱 상세한 정보와 제품 경험을 얻을 수 있다고 기대하기 때문입니다.
긍정적인 오프라인 브랜드 경험을 제공하면 고객이 브랜드를 꾸준히 애용할 가능성이 커질뿐 아니라 주변에 추천할 의향도 높일 수 있습니다. 반면에 고객이 기대한 것보다 실제 경험이 만족스럽지 못하다면 경쟁사로 이탈하거나 주변에 부정적인 의견을 노출할 수 있습니다.
그러므로 이러한 업종의 기업은 고객의 VOC를 수집하고 분석해 서비스를 개선하는 업무가 매우 중요합니다.
이번 아티클에서는 많은 대리점과 매장을 가진 고관여 업종에서 꼭 수집하고 분석해야 할 VOC를 어떻게 수집하고 활용할 수 있는지 사례와 방법을 다뤘습니다. 이 주제에 대해 더 많은 활용팁과 사례에 대해 듣고 싶으시다면 미팅과 무료 데모를 신청해 보세요.
아래의 업종과 담당자라면 이 콘텐츠를 꼭 읽어보세요.
- 전국 100개 이상의 매장과 대리점에 고객이 방문하는 기업 (자동차 / 가전 / 전자제품 / 가구 등 )
- 100만 원 이상의 고관여 제품을 판매하는 기업
- 양질의 VOC를 수집하는 데 어려움을 겪는 리서치 / 마케팅 / 전략 부서의 담당자
고객의 경험 데이터로 좋은 성과를 얻었어요.
1. NPS 수집량 6~7배 증가와 함께 우수 매장 수, 재구매 상승 (한국타이어)
한국타이어는 타이어 제조 및 판매 기업으로, 전국에 500여 개의 타이어 판매/교체 서비스 대리점을 운영하고 있습니다. 고객이 티스테이션에 방문해 타이어 구매를 반복함으로써 충성 고객의 규모를 늘리는 것이 중요한 기업의 목표 중 하나죠. 그러기 위해 한국타이어는 ‘표준화된 가격과 서비스 제공’뿐 아니라 ‘지속적인 서비스 관리와 개선’을 할 수 있도록, 아래와 같이 NPS* 을 수집해 고객의 충성도를 높이고 재구매를 만드는 선순환 구조 프로세스를 만들었습니다.
*NPS : 순고객추천지수(Net Promoter Score)의 약자로, 고객 경험 프로그램에 사용되는 기준 지표로써 고객의 기업 충성도를 측정하는 데 사용됩니다.
한국타이어는 고객이 티스테이션을 경험한 직후 NPS 응답을 요청했으며, 데이터스페이스의 ‘설문 발송 자동화’와 ‘응답자 식별’ 기능으로 이 과정을 자동화하여 VOC 수집량을 늘렸습니다. 그다음 각 대리점(티스테이션)에 결과를 공유하고 NPS가 높은 우수 매장으로 선정된 대리점에는 인센티브를 제공했습니다. 대리점이 인센티브를 받기 위해 서비스를 지속 개선하면서 전반적인 대리점 NPS 점수와 우수 매장 수가 증가하는 성과를 얻었습니다.
이처럼 한국타이어는 고객 경험 데이터로 기업의 목표인 ‘표준화된 가격과 서비스’를 만드는 선순환 프로세스를 성공적으로 구축하였습니다.
2. 기존보다 6분의 1 비용으로 VOC 수집량 약 6배 증가 (SK매직)
SK매직은 정수기· 공기청정기·비데·매트리스 등 다양한 상품을 판매하고 렌탈하는 기업으로, 내부 의사 결정을 위해 고객뿐 아니라 현장 인력과 잠재 고객 등 다양한 사람들의 VOC를 수집하고 분석해야 했습니다. 그러나 기존 진행 프로세스는 너무 긴 시간과 비용이 필요해 최적의 시점에 VOC를 활용할 수 없을 때가 있었는데요.
이 문제를 해결하고자 SK 매직은 데이터스페이스를 활용해 리서치를 내재화하여, 내부에서 수집과 분석 업무를 진행하면서 외부와의 커뮤니케이션을 없애 리서치 진행 속도를 단축했습니다. 이렇게 빨라진 속도는 리서치 횟수와 VOC 양을 늘리는 결과로 이어졌습니다.
또한 분석한 결과는 링크 형태로 디자인, 영업 등 여러 관련 부서에 간편하게 공유되었고, 각 부서에서는 고객 경험 데이터를 기능, 디자인, 가격, 사은품 등을 기획하고 결정하는 데 반영하여 제품과 서비스를 개선했습니다.
사례로 소개한 두 기업이 리서치 내재화로 더 나은 상품과 서비스를 위한 의사결정을 빠르게 할 수 있었던 데에는 양질의 VOC 데이터를 최대한 많이 확보한 것이 효과적이었는데요. 자사 서비스 이용 고객의 응답률을 높여 양질의 VOC를 수집하는 구체적인 방법을 공유해 드립니다.
양질의 VOC 수집량을 늘리는 방법
1. 고객이 브랜드를 경험했을 때(매장 방문 후 또는 경험 직후) 빠르게 수집하세요.
양질의 응답을 받을 수 있는 가장 최적의 타이밍은 브랜드의 경험이 일어난 직후입니다.
이때 가장 생생하고 솔직한 의견을 들을 수 있다는 점은 모두가 공감할 텐데요. 매장에서 상품을 구매 또는 서비스를 받았을 때 뿐 아니라, 웹사이트나 앱에서 특정 서비스를 예약한 직후에도 기업이 필요로 하는 고객의 생생한 경험과 개선 사항을 획득할 수 있습니다.
2. 더 솔직하고 소중한 의견을 모으기 위해 익명으로 고객 경험을 수집하세요.
응답 수집 과정에서 고객의 정보를 받는 것은 솔직한 의견을 표현하는 데 큰 방해 요소가 됩니다.
하지만 기업 입장에서는 고객이 이용한 매장과 서비스와 경험 후기를 연결해 분석해야 정확한 개선과 의사결정을 할 수 있으므로 고객 정보 수집이 불가피하다고 생각하죠. 데이터스페이스는 설문에서 직접 묻지 않고도 이미 확보한 정보를 매칭해 고객을 식별하는 기능을 제공함으로써, 고객의 솔직한 경험을 수집할 수 있게 합니다.
3. 이해하기 쉬운 질문, 적당한 문항 수가 응답률을 높여줍니다.
VOC 분석의 목적은 고객의 의견을 데이터화하여 불편 사항을 수집하여 개선하는 것입니다.
그러나 문항이 길어 응답자가 내용을 여러 번 곱씹게 하거나, 문항의 개수가 너무 많아 응답하는 데 너무 긴 시간이 걸린다면 VOC 수집량은 저조할 수밖에 없습니다. 꼭 필요한 질문만 포함한 쉽고 간결한 설문이 수집량을 늘리는 데 큰 도움이 됩니다.
4. 응답에 대한 보상을 제공해 보세요.
VOC 응답에 대한 보상은 응답률 높이는 데 좋은 역할을 하기도 합니다. 추첨을 통해 제공되는 교환권이나 할인쿠폰, 멤버십 혜택 등은 부담 없이 쉽게 시도할 수 있는 방법입니다.
여러 대리점을 운영하는 기업에게 추천하는 데이터스페이스 기능
1. 누구나 바로 쓸 수 있는 가이디드 폼(NPS / CES / 매장 경험 평가)
오픈서베이는 비즈니스 상황에 필요한 VOC를 수집할 수 있도록 다양한 가이디드 솔루션을 제공하고 있습니다. 여러 매장과 대리점을 보유한 모빌리티/ 가전 / 가구 등의 고관여 산업군이라면 ‘오프라인 매장 경험 평가’, ‘오프라인 구매 경험 NPS 조사’ 등 조사 전문가가 설계한 템플릿을 그대로 사용함으로써 고객의 경험을 손쉽고 정확하게 수집하실 수 있습니다.
2. 설문 내 개인정보 수집없이 가능한 고객 식별 기능(파라미터 / 패널 프로필)
고객 경험 데이터에서 인사이트를 발견해 합리적인 의사 결정으로 이어질 때, 데이터의 가치는 더해지는데요. 그러기 위해서는 고객이 어디서, 어떤 서비스를 이용했는지를 아는 것이 필수적입니다. 하지만 응답자에게 서비스의 세부 사항을 묻는 것은 피로도를 키울 뿐 아니라 응답의 신뢰도도 하락할 수 있습니다. (고객이 방문한 매장, 서비스를 정확하게 기억하지 못하는 경우가 많기 때문입니다.)
응답률과 응답 신뢰도를 높이기 위해 데이터스페이스는 고객에게 묻지 않아도 고객을 식별할 수 있는 다양한 기능이 있는데요, 가장 많이 사용하는 ‘파라미터 URL’기능과 ‘마이패널’이 대표적입니다.
파라미터 URL
고객에게 설문 링크를 발송할 때, 설문 URL에 파라미터 기능을 포함해, 고객 id 또는 매장명, 경험한 서비스 등을 넣어 응답자 정보들을 식별해 데이터를 분석할 수 있습니다.
데이터스페이스의 파라미터 URL은 세일즈포스, 다우기술(뿌리오), 마케토, 메일침프 등 다양한 CRM, 이메일/SMS 발송 툴의 응답자 정보 참조 기능을 사용해 발송할 수 있습니다.
MY 패널
데이터스페이스는 주소록과 같은 개념의 MY 패널을 만들 수 있습니다. MY 패널은 응답자의 이름, 메일 주소, 아이디, 연락처, 성별, 연령 등 원하는 프로필 항목을 저장할 수 있어 응답자가 자신의 정보를 입력하지 않아도 식별이 가능합니다.
MY 패널에 업로드한 패널 정보는 오픈서베이의 강력한 보안 등급 관리로 안전하게 저장 및 삭제되어 걱정 없이 기능을 사용하실 수 있습니다.
데이터스페이스 더 알아보기
매장과 대리점을 관리하는 고관여 산업은 한 사람 한 사람의 브랜드 경험이 매우 중요하기에, 데이터스페이스는 이러한 업종에서 양질의 VOC를 풍부하게 수집할 수 있도록 프로덕과 콘텐츠를 만들고 업데이트하고 있습니다.
VOC 경험 데이터로 충성 고객과 재구매를 늘리는 더 자세한 방법과 사례에 대해 듣고 싶으시다면 편하게 자료 또는 미팅을 신청해 주시기 바랍니다.
